9月28至29日，由國家商務部、杭州市人民政府主辦的第八屆中國國際服務外包交易博覽會在杭州召開。遠傳技術CEO嵇望現場做《打造智慧型業(yè)務流程外包新模式》主題演講。

　　20世紀90年代后期，信息和通訊技術突飛猛進，促使知識與信息數字化、標準化和物化。從根本上，改變了原先服務不可儲存、不可運輸的特性。于是，以知識和信息為核心的現代服務產品，在生產過程中，便可以被分解成更小的單位。通過資源重新配置，以降低成本、提高質量，最終實現規(guī)模經濟。正是通過這種服務的離岸外移（Offshoring）形式，業(yè)務流程服務外包（BPO）成為服務貿易發(fā)展的一個增長點。

　　而今，大數據產業(yè)正以超乎想象的速度蓬勃發(fā)展。借助大數據的風口，云計算和人工智能同時走進我們的視野。通過收集海量數據并存儲于云平臺，基于云計算和大數據分析，助力人工智能的深度學習、進化，并應用于語音識別、圖像處理、計算機視覺、機器人等多個領域，從而為人類的生產活動、生活所需提供更好的服務。

　　既然創(chuàng)新技術業(yè)已在服務領域掀起變革，那么毋庸置疑，業(yè)務流程服務外包也必將向著智慧型新模式轉變。

　　隨著云計算、大數據、人工智能時代的來臨，服務領域從過去的傳統模式發(fā)展為智慧模式，同時業(yè)務流程服務外包也呈現出四大發(fā)展新趨勢。成本驅動逐步向客戶和技術創(chuàng)新驅動轉變。對于外包商而言，價格不再是挑選供應商的決定性條件，客戶體驗和相應的支持能力躍升為主要的考量標準；外包的業(yè)務類型也從以勞動力密集型為主，轉向供應商的業(yè)務流程創(chuàng)新和附加值的創(chuàng)造能力。從服務商的角度來看，基于價格的規(guī)模經濟不再能成為強有力的競爭手段，而客戶業(yè)務流程的自動化、客戶體驗的投入支持成為服務商最新關注的焦點。

　　其他三大發(fā)展趨勢則表現為：終端客戶體驗（含移動化、多渠道、敏捷性、客戶之聲洞察）水平的支持能力日趨重要；云化和業(yè)務流程自動化需求增長迅速；數據分析和業(yè)務創(chuàng)新能力構建分水嶺。

　　與此同時，傳統BPO服務也陷入市場、模式、資本、人才的四大窘境。受到智能客服機器人、計算機視覺、個人虛擬助理、生物識別、大數據商業(yè)分析等技術的影響，傳統人力外包市場日漸縮小，大量標準化人工工作被機器人和自助等各類自動化流程所代替。另外，企業(yè)對于成本、客戶體驗以及風險的考慮也加速了這一進程。一方面，對于傳統勞動密集型業(yè)務的需求正在減少；另一方面，基于自動化的外包價格逐步降低，逼迫傳統人力外包市場轉型，技術型呼叫中心逐漸取代傳統呼叫中心。

　　在服務模式上，原本的線性供應鏈存在著被網狀供應鏈替代的顛覆性風險。而趨勢性技術的高投入需求與當前低利潤率之間的矛盾，也使得傳統BPO服務落入資本窘境的深套。同時，機器換人帶來的相應人才、知識和技能等多方面支撐不足的困難，并沒有想象中那么容易被解決。

　　我們說科技發(fā)展是一把雙刃劍，“物競天擇，適者生存”，只有不斷地探索轉型才能激流勇進。關于遠傳技術的BPO服務轉型策略，可以簡單地概括為“CBA策略”。

　　以云平臺為基礎，結合大數據支撐，憑借遠傳新業(yè)、天堂聲谷、遠傳技術為載體，分別通過人+云客服、眾包+AI、機器人+自動化的技術手段來打造遠傳BPO服務轉型的實踐框架。其中，遠傳“天堂聲谷”云眾包服務具備云端部署、平臺共享、人力共享、經驗共享和智能運營的5大特點。其業(yè)務框架以商業(yè)機會孵化、新興BPO業(yè)務和傳統BPO業(yè)務為三條主線，對應覆蓋跨界合作、客服聯盟、應用研發(fā)；數據服務、智能運營、SaaS平臺；呼入呼出、培訓認證、顧問咨詢9個業(yè)務類型。

　　大數據管理實踐框架則基于數據存儲、運營管理、數據分析和業(yè)務應用四大平臺的支撐，通過對外包需求、運營過程、各項業(yè)務等多個維度的數據收集、積累、存儲。再通過大數據分析，實現資源利用和協同、運營管理、客戶體驗及業(yè)務創(chuàng)新的優(yōu)化。

　　不僅如此，遠傳技術提前布局人工智能，將智能客服和智能實體服務機器實際應用在虛實兩個領域，并把兩者緊密結合，實現商業(yè)化。智能客服機器人基于語音轉譯、語義理解、語音合成技術，實現自然語言交互；通過對意圖、軌跡和業(yè)務的預測，以實現預測預判。適用于語音交互、人機協同、主動服務和智能營銷等多個應用場景，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務機器人解決方案。此外，智能語音質檢不得不提。智能質檢，通過智能語音全量覆蓋檢測，實現錄音文件的自動質檢。不僅大幅度提高質檢效率和抽檢覆蓋面，而且全盤掌握質量情況，提升客服質量的同時可降低運營成本。

　　如何實現即時類的服務有效眾包承載？眾包服務管理過程中，如何在當前相關社會保障不健全情況下，建立起一種勞資雙方的信任關系？這是我們在轉型探索過程中遇到的一些問題。然而遠傳技術會持續(xù)探索，找出辦法“破題”。對于眾包服務的發(fā)展，遠傳技術期待與您共擔社會責任、共謀未來成長、共享發(fā)展成果。