近年來,我國跑車市場需求量呈逐年上升趨勢,隨著我國跑車行業(yè)運(yùn)行需求市場的不斷擴(kuò)大,市場需求的擴(kuò)大導(dǎo)致競爭重心的轉(zhuǎn)變,逐漸由汽車產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。越來越多的客戶在接受瑪莎拉蒂汽車3S店為其提供多樣化的服務(wù)同時(shí),更希望能提供一些個性化的服務(wù)及一站式的解決方案。
瑪莎拉蒂保定3S店是集汽車銷售、維修、配件為一體的銷售店,經(jīng)營的業(yè)務(wù)包括:新車發(fā)布(負(fù)責(zé)客戶電話咨詢)、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)險(xiǎn)、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。
呼叫中心,作為最直接最便捷的溝通手段,可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受,并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務(wù)過程中,直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)收入水平。
需求及挑戰(zhàn)
瑪莎拉蒂作為國際知名高級轎跑品牌,對于客戶服務(wù)方面,有著嚴(yán)苛的國際標(biāo)準(zhǔn),保定3S店負(fù)責(zé)人在與米領(lǐng)通信銷售總監(jiān)接洽時(shí),提出客戶管理和提升客服質(zhì)量以優(yōu)化客戶體驗(yàn)的相關(guān)要求:
1.讓客戶第一時(shí)間找到專屬汽車銷售顧問,內(nèi)部統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
2.管理人員可以對客服的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)查看,客服的績效考評有所依據(jù);
3.全方位管理客戶資料,整合客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄;
4.及時(shí)跟進(jìn)每位客戶的銷售狀態(tài),以及后期維修保養(yǎng)服務(wù);
解決方案
1.智能IVR導(dǎo)航,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
智能IVR作為米領(lǐng)通信呼叫中心的特色功能,可實(shí)現(xiàn)來電智能分配。通過后臺客戶類型定義,可以讓客戶來電即分配至相應(yīng)客服接聽,按客戶歸屬轉(zhuǎn)接至相應(yīng)客服座席,防止撞單或服務(wù)口徑不統(tǒng)一。
2.多維度錄音質(zhì)檢,提升客服質(zhì)量
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)可對進(jìn)行中的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音;管理人員可對錄音進(jìn)行監(jiān)聽、耳語、三方,實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的工作狀態(tài),同時(shí)還可以在通話結(jié)束之后對客服錄音進(jìn)行評分。
3.全能CRM,全方位管理客戶資料
通過對汽車3S店運(yùn)營模式的深入了解和業(yè)務(wù)需求的深入調(diào)研,米領(lǐng)通信自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗(yàn),又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統(tǒng)。米領(lǐng)通信汽車3S店CRM系統(tǒng),可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)以為企業(yè)帶來持續(xù)盈利為核心設(shè)計(jì)原則,功能模塊架構(gòu)清晰,使用操作簡單。
4.多種篩選和提醒,方便客戶跟進(jìn)
SmartCall呼叫中心云通訊擁有多種篩選和提醒方式,方便客戶跟進(jìn),方便對客戶銷售和服務(wù)過程的持續(xù)跟蹤管理;銷售人員的每一步銷售動作都會同步記錄,避免因工作交替或其他因素導(dǎo)致的客戶流失與丟單,銷售跟進(jìn)記錄實(shí)時(shí)反饋給上級,方便管理者及時(shí)了解銷售進(jìn)度,為企業(yè)運(yùn)營做出最佳決策。
不僅如此,通過SmartCall的工單處理等功能,可以快速建立一個投訴受理部門,客戶可以對銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行評價(jià)和建議。如此一來,呼叫中心不僅是一個統(tǒng)一受理入口,同時(shí)也可以處理監(jiān)管每一個投訴建議工單。及時(shí)處理客戶的投訴建議,并給以滿意的回訪反饋,從而更好的提升3S店的服務(wù)質(zhì)量,樹立品牌形象。
行業(yè)價(jià)值
利用米領(lǐng)通信呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的整合開發(fā)能力,建立一套全方位服務(wù)車主和管理內(nèi)部員工的汽車3S店呼叫中心系統(tǒng):
提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度
客戶可以通過熱線電話、手機(jī)APP、微信等途徑,7*24小時(shí)隨時(shí)隨地主動獲得愛車相關(guān)服務(wù),同時(shí)也得到汽車3S店及時(shí)周到的各類關(guān)懷問候,服務(wù)體驗(yàn)與滿意度自然不言而喻。
充分挖掘客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利
完善的客戶關(guān)系管理信息,持續(xù)的回訪跟進(jìn),充分挖掘客戶的每一次愛車消費(fèi),企業(yè)可以獲得長期的最大化盈利。
優(yōu)化管理流程,提高工作效率,節(jié)省運(yùn)營成本
米領(lǐng)通信呼叫中心自動化的業(yè)務(wù)提醒,靈活的部門架設(shè)和管理,智能化的工單受理流程,極大地提高了各部門間的協(xié)同工作和受理效率。
結(jié)語:米領(lǐng)通信呼叫中心布局高級轎跑行業(yè),幫助瑪莎拉蒂快速部署上線客戶中心,優(yōu)化服務(wù)流程。目前,米領(lǐng)通信已服務(wù)企業(yè)12,000+家,SOHO中國、國家測評中心、首證投顧、樂扣樂扣、歐立勝等知名企業(yè)正在使用米領(lǐng)通信帶來的高品質(zhì)服務(wù)。