近年來(lái)，我國(guó)跑車(chē)市場(chǎng)需求量呈逐年上升趨勢(shì)，隨著我國(guó)跑車(chē)行業(yè)運(yùn)行需求市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)需求的擴(kuò)大導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)重心的轉(zhuǎn)變，逐漸由汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。越來(lái)越多的客戶在接受瑪莎拉蒂汽車(chē)3S店為其提供多樣化的服務(wù)同時(shí)，更希望能提供一些個(gè)性化的服務(wù)及一站式的解決方案。

　　瑪莎拉蒂保定3S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件為一體的銷(xiāo)售店，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包括：新車(chē)發(fā)布（負(fù)責(zé)客戶電話咨詢）、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)救援、車(chē)輛報(bào)險(xiǎn)、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)維修、車(chē)友俱樂(lè)部等十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)收入水平。

　　瑪莎拉蒂作為國(guó)際知名高級(jí)轎跑品牌，對(duì)于客戶服務(wù)方面，有著嚴(yán)苛的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，保定3S店負(fù)責(zé)人在與米領(lǐng)通信銷(xiāo)售總監(jiān)接洽時(shí)，提出客戶管理和提升客服質(zhì)量以優(yōu)化客戶體驗(yàn)的相關(guān)要求：

　　1.讓客戶第一時(shí)間找到專(zhuān)屬汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，內(nèi)部統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2.管理人員可以對(duì)客服的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，客服的績(jī)效考評(píng)有所依據(jù)；

　　3.全方位管理客戶資料，整合客戶信息、車(chē)輛信息、服務(wù)記錄；

　　4.及時(shí)跟進(jìn)每位客戶的銷(xiāo)售狀態(tài)，以及后期維修保養(yǎng)服務(wù)；

　　智能IVR作為米領(lǐng)通信呼叫中心的特色功能，可實(shí)現(xiàn)來(lái)電智能分配。通過(guò)后臺(tái)客戶類(lèi)型定義，可以讓客戶來(lái)電即分配至相應(yīng)客服接聽(tīng)，按客戶歸屬轉(zhuǎn)接至相應(yīng)客服座席，防止撞單或服務(wù)口徑不統(tǒng)一。

　　米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)進(jìn)行中的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音；管理人員可對(duì)錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、耳語(yǔ)、三方，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的工作狀態(tài)，同時(shí)還可以在通話結(jié)束之后對(duì)客服錄音進(jìn)行評(píng)分。

　　通過(guò)對(duì)汽車(chē)3S店運(yùn)營(yíng)模式的深入了解和業(yè)務(wù)需求的深入調(diào)研，米領(lǐng)通信自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗(yàn)，又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統(tǒng)。米領(lǐng)通信汽車(chē)3S店CRM系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車(chē)輛信息、以及圍繞車(chē)主和車(chē)輛的業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)盈利為核心設(shè)計(jì)原則，功能模塊架構(gòu)清晰，使用操作簡(jiǎn)單。

　　SmartCall呼叫中心云通訊擁有多種篩選和提醒方式，方便客戶跟進(jìn)，方便對(duì)客戶銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的持續(xù)跟蹤管理；銷(xiāo)售人員的每一步銷(xiāo)售動(dòng)作都會(huì)同步記錄，避免因工作交替或其他因素導(dǎo)致的客戶流失與丟單，銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄實(shí)時(shí)反饋給上級(jí)，方便管理者及時(shí)了解銷(xiāo)售進(jìn)度，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)做出最佳決策。

　　不僅如此，通過(guò)SmartCall的工單處理等功能，可以快速建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶可以對(duì)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。如此一來(lái)，呼叫中心不僅是一個(gè)統(tǒng)一受理入口，同時(shí)也可以處理監(jiān)管每一個(gè)投訴建議工單。及時(shí)處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋，從而更好的提升3S店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

　　利用米領(lǐng)通信呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的整合開(kāi)發(fā)能力，建立一套全方位服務(wù)車(chē)主和管理內(nèi)部員工的汽車(chē)3S店呼叫中心系統(tǒng)：

　　客戶可以通過(guò)熱線電話、手機(jī)APP、微信等途徑，7*24小時(shí)隨時(shí)隨地主動(dòng)獲得愛(ài)車(chē)相關(guān)服務(wù)，同時(shí)也得到汽車(chē)3S店及時(shí)周到的各類(lèi)關(guān)懷問(wèn)候，服務(wù)體驗(yàn)與滿意度自然不言而喻。

　　完善的客戶關(guān)系管理信息，持續(xù)的回訪跟進(jìn)，充分挖掘客戶的每一次愛(ài)車(chē)消費(fèi)，企業(yè)可以獲得長(zhǎng)期的最大化盈利。

　　米領(lǐng)通信呼叫中心自動(dòng)化的業(yè)務(wù)提醒，靈活的部門(mén)架設(shè)和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門(mén)間的協(xié)同工作和受理效率。

　　結(jié)語(yǔ)：米領(lǐng)通信呼叫中心布局高級(jí)轎跑行業(yè)，幫助瑪莎拉蒂快速部署上線客戶中心，優(yōu)化服務(wù)流程。目前，米領(lǐng)通信已服務(wù)企業(yè)12，000+家，SOHO中國(guó)、國(guó)家測(cè)評(píng)中心、首證投顧、樂(lè)扣樂(lè)扣、歐立勝等知名企業(yè)正在使用米領(lǐng)通信帶來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)。