會上Frost & Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘先生為大家?guī)砹恕对跀?shù)字時代接洽和服務(wù)客戶》的精彩主題演講。郭銘先生為大家分享了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素及趨勢，醫(yī)療、汽車、銀行、零售等行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術(shù)對客戶服務(wù)行業(yè)的影響以及具體的應(yīng)用實踐。
Frost & Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘先生
Genesys亞太區(qū)數(shù)字化客戶體驗負責(zé)人Jean-Marc Provost先生為大家?guī)砹恕洞蛟煊鋹偟目蛻魵v程，徹底消除服務(wù)壁壘》的精彩主題演講。Jean-Marc先生為大家介紹了Genesys如何助力企業(yè)成功進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造卓越客戶體驗。著重介紹了Genesys混合型AI——將AI與人類接觸結(jié)合起來，通過數(shù)據(jù)分析與預(yù)測，打造完美的客戶歷程。
Genesys亞太區(qū)數(shù)字化客戶體驗負責(zé)人Jean-Marc Provost先生
大會還邀請聯(lián)想集團亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人Owen，為大家分享了聯(lián)想的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，以及如何基于Genesys的架構(gòu)，跨越全球有接近百個呼叫中心的站點，打造卓越的客戶體驗的最佳實踐，為參會人員提供了寶貴的洞察。
聯(lián)想集團亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人Owen
大會最后，郭銘先生與Jean-Marc Provost先生還就人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等多個行業(yè)熱點話題，以及這些新興技術(shù)在客服領(lǐng)域的具體應(yīng)用，與與會媒體專家進行了深入的交流。
大會精彩觀點
“預(yù)計到2020年時，全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的行業(yè)增加值將達到近20萬億美元，全球還約有46%的企業(yè)將數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展作為未來一年內(nèi)的首要任務(wù)，而這一比例在中國則更高，幾乎達到了69%。”
“到2020年，客戶體驗將成為品牌競爭的最關(guān)鍵的差異化因素，超過價格和產(chǎn)品本身，或者說，成為了所有企業(yè)共有的關(guān)鍵產(chǎn)品/關(guān)鍵服務(wù)。”
“數(shù)字時代接洽和服務(wù)客戶的關(guān)鍵就在于打造以客戶為中心，以互聯(lián)與智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過全渠道資源滿足客戶需求的能力，并最終實現(xiàn)客戶的自助服務(wù)，邁向零基礎(chǔ)、全職能的數(shù)字時代。在這個轉(zhuǎn)變的過程中，互聯(lián)網(wǎng)是載體、是平臺�；ヂ�(lián)網(wǎng)+云計算是手段、是實現(xiàn)方法。”
“Genesys非常關(guān)注客戶體驗，未來在中國的戰(zhàn)略重點將主要聚焦三個方向：第一個方向就是類微信的溝通方式；第二個方向就是人工智能應(yīng)用和人工服務(wù)的結(jié)合；第三個就是物聯(lián)網(wǎng)。”
“未來并不是自然而然發(fā)生的，需要我們?nèi)?chuàng)造。數(shù)字轉(zhuǎn)型真的并不復(fù)雜，我們可以一點一點的快速迭代的做起來，未來是掌握在我們手中，技術(shù)非常重要，它是一個很重要的驅(qū)動因素，但是更重要的是在座的各位，我們能夠很好的協(xié)同、合作，把數(shù)字轉(zhuǎn)型一步一步的拓展開來。”
“我們的感受，Genesys整個公司發(fā)展的戰(zhàn)略跟聯(lián)想全球布局是非常類似的。包括我們對客戶服務(wù)的理解，對數(shù)字化，對未來的行業(yè)轉(zhuǎn)型，Genesys跟聯(lián)想的理解是非常非常類似的，這也是為什么在合作的過程中，Genesys平臺可以非�？焖俚捻憫�(yīng)并滿足聯(lián)想不同的需求。”
關(guān)于Genesys
Genesys®每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過10，000家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。
