欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >
 首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >

淺談呼叫中心中多媒體、富媒體、全媒體的內(nèi)涵

2017-09-11 09:21:08   作者:尹徐   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  多媒體,富媒體,全媒體~每隔三五年,都會多收三五斗的名字。最近大家都在談E-Service~所以呢,筆者摟草打兔子地更新了這一篇科普文。
  傳統(tǒng)的Genesys多媒體渠道都包含哪些?
  1、郵件Email,包含WebEmail
  2、聊天Chat,一般指PC端網(wǎng)頁版Chat
  3、短信SMS,包含MMS彩信
  4、工單Workitem,或稱通知信息
  5、WebCallBack,網(wǎng)頁回呼
  6、Co-Browsing,共享瀏覽
  7、傳真Fax
  注釋
  一般來說郵件系統(tǒng)和聊天系統(tǒng)是最常用的兩種渠道。
  短信服務(wù)一般是與CRM系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)程,CTI系統(tǒng)使用短信服務(wù)業(yè)無非是SMPP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,彩信業(yè)務(wù)僅存在理論上的業(yè)務(wù),已經(jīng)被微信所替代。
  大部分銀行還依然提供傳真服務(wù),一般會使用Fax-to-email無紙化傳真,借用Email渠道來提供傳真服務(wù)。
  呼叫中心的后臺工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)Workitem一般也會以CRM/ERP的方式來提供。
  Webcallback在大多數(shù)用戶的實際應(yīng)用實踐中都是用戶的IT部門來在網(wǎng)頁前端展示,后臺插入回呼數(shù)據(jù)庫,然后由CTI讀取話單并推送至坐席桌面Click to callback來實現(xiàn)。
  Co-browsing自誕生以來就一直推廣不利,主要是受制于用戶網(wǎng)速,網(wǎng)絡(luò)防火墻等限制,而且涉及用戶界面敏感信息等,實際的用戶普及率并不高。如果是企業(yè)內(nèi)部,一般都會在UC上來實現(xiàn),實在不濟(jì)的,teamviewer/QQ遠(yuǎn)程。
  咳,咳,后來啊~系統(tǒng)開始進(jìn)化了
  8、墻外出了Facebook
  9、墻外出了Twitter
  10、墻內(nèi)Weibo微博開花了
  11、墻內(nèi)Wechat微信開花了
  12、主動式聊天Proacitve Chat
  注釋
  FB和TW在天朝以外使用廣泛,Genesys特意做了相應(yīng)的API Adapter,可以通過ESP協(xié)議轉(zhuǎn)換為一個Interaction接入至呼叫中心系統(tǒng)中來。后來Facebook修改了規(guī)定,后續(xù)有企業(yè)存在Facebook坐席的情況,需要由Genesys來統(tǒng)一代為申請賬號,基本上G廠是唯一能夠提供FB坐席的CTI廠家。
  微博和微信在中國的大范圍使用,Genesys在中國的技術(shù)合作伙伴們紛紛在Multimedia平臺上二次開發(fā)了微博和微信的接口。
  一般來說,用戶打開網(wǎng)頁時看見懸浮的chat widget可能會關(guān)閉窗口,等到真正要用了,反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法論基于用戶的行為軌跡,只有在用戶的特定行為觸發(fā)后才會主動彈出邀請聊天對話框。特定行為可以是頁面停留時間,也可以是網(wǎng)站瀏覽軌跡,或者特定關(guān)鍵詞搜索等。注意:用戶才是主動發(fā)起聊天的一方,坐席無論如何也不該主動彈出聊天對話框打字的...。。Proactive Chat其實不算是主動式聊天,頂多是主動式彈出聊天屏。
  番外配音:為什么沒有Whatsapp和Line和imessage?差評!
  因為做不到呀~這兩家壓根就沒有對接的官方API,不要跟我說第三方開發(fā)的whatsapp API或者Line企業(yè)號,它們還非常原始,很多時候系統(tǒng)集成商們都得“猜”出它們的API,每次他們升級,集成商又得被動地再猜一回。筆者良心來講:讓世界存在幾個簡單的P2P聊天工具吧,這幾個APP壓根就不是作用戶-企業(yè)溝通的工具呀。
  咳,咳,后來啊~系統(tǒng)開始變形了
  13、Mobile Chat移動式聊天
  14、Multi-modality多模態(tài)
  注釋
  隨著APP的廣泛流行,用戶操作行為的改變,呼叫中心可以在移動APP或者移動Web上來提供聊天服務(wù),Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便調(diào)用chatAPI,提供Native的內(nèi)嵌式聊天,將Chat由PC網(wǎng)頁端引入至手機(jī)端。
  多模態(tài),不是量子理論,而是特指用戶在與呼叫中心交互過程中使用了多種的渠道并發(fā),通話的過程中,接受一個短信,打開一個鏈接展現(xiàn)出可視化IVR菜單,同時可以網(wǎng)頁/通話互操作。
  筆者拙見
  狹義的多媒體
  狹義的多媒體,可以理解為呼叫中心鋪設(shè)了多種用戶接入的渠道,你要語音我給你語音,你要郵件我給你郵件,但是每一個渠道都是獨立的,可能會存在來自不同渠道坐席回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不一的情況,這就尷尬了。別擔(dān)心,Genesys還有One Converatation和Customer Journey的概念,改天慢慢談。
  狹義的富媒體
  狹義的富媒體,可以理解以時間為刻度線性地提供多種媒體與用戶交互,比如用戶打了一個電話到呼叫中心,通話結(jié)束后系統(tǒng)給一個短信做滿意度調(diào)查,用戶回復(fù)不滿意,觸發(fā)一個callback的流程由QA坐席聞訊情況,處理結(jié)果后續(xù)再以郵件告知。豐富地使用者各種媒體來與用戶交互。
  狹義的全媒體
  狹義的全媒體,可以理解為One Converation,在各個渠道提供一致的用戶體驗,呼叫中心的后臺需要實時的數(shù)據(jù)庫支持,同時在路由邏輯上保證用戶數(shù)據(jù)的一致性,引入lastagentcall、多模態(tài)等技術(shù)為用戶提供服務(wù)。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

專題