隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)，大數(shù)據(jù)，人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，客戶對(duì)于服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)的預(yù)期越來(lái)越高。這也意味著，客戶中心的運(yùn)營(yíng)壓力越來(lái)越大。
客戶中心如何順應(yīng)市場(chǎng)的變化，用戶行為的變遷與智能化技術(shù)的發(fā)展，如何將傳統(tǒng)的服務(wù)中心整合為集服務(wù)，營(yíng)銷，銷售于一體的客戶交互平臺(tái)，成為客戶中心管理人員亟需思考和解決的問題。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)一：語(yǔ)音界面復(fù)雜，自助服務(wù)差
客戶中心傳統(tǒng)的按鍵式IVR（Interactive Voice Response）系統(tǒng)，根據(jù)菜單逐級(jí)按鍵選擇的方式，往往無(wú)法帶來(lái)良好的客戶體驗(yàn)，客戶需要花費(fèi)冗長(zhǎng)的時(shí)間和耐心進(jìn)行判斷和選擇，復(fù)雜的用戶界面導(dǎo)致無(wú)法快速找到自助服務(wù)入口，從而失去耐心被迫選擇人工客服，增加坐席壓力。
百度語(yǔ)音IVR：
- 全天待命，提升用戶滿意度：提供7*24小時(shí)自動(dòng)化服務(wù)，同時(shí)處理多種來(lái)電，降低客戶掛斷概率，提高滿意度。
- 獨(dú)立系統(tǒng)，便捷企業(yè)內(nèi)部管理：可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或客戶提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)。
- 智能分配，滿足復(fù)雜呼叫需求：在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)用戶指示處理呼叫。
- 語(yǔ)音合成，豐富企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景：語(yǔ)音合成技術(shù)，支持不同要求不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)二：坐席培訓(xùn)壓力大，服務(wù)監(jiān)控難
客戶對(duì)企業(yè)的第一印象和滿意度，更多時(shí)候取決于坐席代表的態(tài)度、情緒、談話技巧和業(yè)務(wù)能力。但客戶中心常面臨著人員流動(dòng)率高、員工素質(zhì)偏低的困境，如何穩(wěn)定員工的技術(shù)水平，共享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，降低培訓(xùn)成本，從而保障咨詢效率與質(zhì)量成為企業(yè)難題。
百度金牌話術(shù)
客戶畫像，幫助企業(yè)深入了解客戶：通過(guò)全面整合的客戶畫像信息，刻畫企業(yè)及聯(lián)系人特征，促進(jìn)深入了解客戶，為通話做充分準(zhǔn)備。
話術(shù)推薦，協(xié)助客服快速應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)：明示已溝通及可以溝通的銷售要點(diǎn)，針對(duì)客戶問題，推薦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)及個(gè)性話術(shù)，打通客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)民檢索，同行推廣信息。
數(shù)據(jù)沉淀，幫助企業(yè)總結(jié)優(yōu)秀話術(shù)：讓用戶標(biāo)注優(yōu)秀話術(shù)，引入用戶進(jìn)行知識(shí)共建，沉淀優(yōu)秀銷售經(jīng)驗(yàn)，作為新銷售的學(xué)習(xí)資源。
百度語(yǔ)音質(zhì)檢
實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升客戶滿意度：通過(guò)錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字，識(shí)別出無(wú)效錄音、謾罵客戶、回復(fù)話術(shù)等重點(diǎn)問題，達(dá)到100%錄音覆蓋，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度及用戶體驗(yàn)。
多功能界面，提升企業(yè)監(jiān)控效率：可通過(guò)選定問題類型、時(shí)段、審核狀態(tài)來(lái)查詢機(jī)檢結(jié)果，并選定具體一條機(jī)檢結(jié)果，查看違規(guī)詳情；可參考問題片段，對(duì)應(yīng)文本快速定位問題。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)三：客戶問題多，坐席應(yīng)對(duì)難
客戶中心一方面要將產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，另一方面要將客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。但很多客戶中心的知識(shí)庫(kù)陳舊，信息不全面，坐席代表無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶復(fù)雜及千奇百怪的問題，從而無(wú)法提供準(zhǔn)確及高效的服務(wù)。
百度智能知識(shí)庫(kù)
數(shù)據(jù)挖掘，高效建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)：依托于百度大量的問答數(shù)據(jù)，可通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別出企業(yè)通用語(yǔ)料，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)通用的知識(shí)庫(kù)。
自主學(xué)習(xí)，優(yōu)化企業(yè)問答能力：通過(guò)持續(xù)挖掘用戶與機(jī)器人/客服的歷史會(huì)話進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提高解決問題的能力。
AI時(shí)代，選擇百度智能客服解決方案
百度智能客服解決方案，幫助企業(yè)進(jìn)行傳統(tǒng)人工客服、電銷坐席等使用場(chǎng)景的智能化改造，組合語(yǔ)音IVR、金牌話術(shù)、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)等多個(gè)產(chǎn)品，支持多行業(yè)多場(chǎng)景專有知識(shí)及定制，為多功能場(chǎng)景提供智能化工具，致力于降低企業(yè)成本，提升客服效率，為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。
01、簡(jiǎn)單易用降低改造成本
專為企業(yè)傳統(tǒng)客服、電銷人員、傳統(tǒng)質(zhì)檢等領(lǐng)域提供對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景化智能解決方案，降低智能化改造的學(xué)習(xí)成本。
02、定制服務(wù)貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景
在百度已沉淀各領(lǐng)域高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)上可為企業(yè)特定行業(yè)、及特定業(yè)務(wù)范圍、特定場(chǎng)景做高精準(zhǔn)的定制服務(wù)。
03、穩(wěn)定高效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
依托百度云服務(wù)及百度人工智能技術(shù)實(shí)力，提供企業(yè)級(jí)穩(wěn)定、精準(zhǔn)、大流量服務(wù)支撐。
