2016年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬人，全行業(yè)實現(xiàn)了服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創(chuàng)新、服務質量的提升、運營管理的轉變等一系列發(fā)展和跨越。一是電話服務持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務平均應答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升；自助語音客戶滿意度達到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是多媒體渠道服務豐富多樣。2016年銀行業(yè)70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，68%的客服中心提供短信服務，89%的客服中心提供微信服務，55%的客服中心提供郵件服務，26%的客服中心提供微博服務，27%的客服中心提供視頻服務，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，客服中心的服務渠道越來越多元化、智能化。三是服務內容日益全面�？头行牡姆⻊諆热菀押w業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。
在中國銀行業(yè)協(xié)會客戶委員會的大力支持下，在全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2016》正式出版，這是我會連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。該報告對國內銀行業(yè)2016年的發(fā)展背景、發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新實踐情況進行了系統(tǒng)的總結和介紹，同時全面展示了各成員單位2016年的發(fā)展亮點，并進一步探討了客服中心未來的發(fā)展趨勢。這份報告是在全面調研客戶服務委員會各成員單位資料的基礎上，集合業(yè)內專家智慧編寫而成的一項重要成果，旨在推動行業(yè)科學規(guī)范發(fā)展，提升客服中心整體服務水平，增進社會各界對銀行業(yè)客服中心的認識和關注。
2017年至未來的5到10年，是全球新一輪科技革命和產業(yè)變革從蓄勢待發(fā)到群體迸發(fā)的關鍵時期。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》發(fā)布會上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術，創(chuàng)新服務方式和流程，整合傳統(tǒng)服務資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求�？头行淖鳛殂y行服務工作的前沿陣地，如何充分發(fā)揮技術資源的優(yōu)勢，借助金融科技，在創(chuàng)新服務方式、拓展服務渠道的同時，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準自身定位從而進一步提升客服中心的價值，是當前大家共同面臨的課題，還需要在今后實踐中去進一步探索和研究。
希望這份報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進一步提升客服中心的創(chuàng)新實踐能力，為推動銀行業(yè)客服中心向綜合化、智能化、多元化客服中心轉型，提升價值創(chuàng)造發(fā)揮積極作用！
