張雋是天津市自來水集團(tuán)有限公司供水熱線的一名話務(wù)員。在工作中，她將“用最短的時(shí)間，解決最多的問題”作為自己的工作理念，以飽滿的熱情、誠懇的工作態(tài)度，用心受理每一件信息。工作六年來，受理來電和回訪各類服務(wù)信息9萬余件，坐席接通率100%，回訪率98%，滿意率100%，受話量一直名列前茅，并先后獲得2011年度天津市自來水集團(tuán)三八紅旗手稱號(hào)、2011年度天津市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽(yù)。

　　提高技能 推廣“三穩(wěn)”工作法

　　張雋不斷總結(jié)受話服務(wù)中存在的差距與不足，從語氣、語速、語調(diào)等細(xì)節(jié)上仔細(xì)研究，摸索工作方法。她總結(jié)出“三穩(wěn)”工作法，即：傾聽需求穩(wěn)定情緒；規(guī)范用語穩(wěn)妥溝通；用心受理穩(wěn)把質(zhì)量關(guān)。今年1月27日凌晨3點(diǎn)20分左右，家住河?xùn)|區(qū)中山門團(tuán)結(jié)東里居民深夜來電，反映樓內(nèi)管道漏水嚴(yán)重，尋求幫助。她一邊穩(wěn)定居民的情緒，一邊引導(dǎo)居民說清現(xiàn)場(chǎng)情況，得知該樓門半夜發(fā)生火災(zāi)，戶內(nèi)水管被燒斷，造成漏水嚴(yán)重，她立即啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)專線，調(diào)配搶修人員，15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行止水搶修，避免居民不必要的損失。隨后她還是放心不下，下班后持續(xù)關(guān)注處置情況，并對(duì)居民進(jìn)行跟蹤回訪，得到居民的高度贊揚(yáng)。

　　心系居民 做居民的貼心人

　　張雋對(duì)日常受話中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)總結(jié)歸納，并尋求解決的辦法。比如有些居民需要坐公交車到營業(yè)廳購水，但往往居民不知道營業(yè)廳的具體位置和附近的公交路線。她就利用業(yè)余時(shí)間實(shí)地勘察并上網(wǎng)搜索公交路線，總結(jié)出市內(nèi)各營業(yè)廳附近的公交站牌，方便居民出行購水。她始終站在居民的角度，想居民之所想，急居民之所急。在去年8月份一位大娘打來電話尋求幫助，用顫抖的聲音說：“家中突然沒水，家里就我一個(gè)人，怎么辦呀？”她心想三伏天不能讓大娘沒有水吃啊﹗問明情況后，確認(rèn)是由于卡表余額不足造成停水，她告知大娘別著急，可以插卡啟用2T備用水，經(jīng)她在電話里多次耐心指導(dǎo)終于有水了，并提醒大娘抓緊時(shí)間買水。大娘對(duì)她的熱心幫助十分滿意，非常感謝。

　　示范引路 發(fā)揮青春正能量

　　一條熱線連萬家，一句話語暖人心。在接到居民反映家中用水管道或設(shè)施漏水時(shí)，她總是提醒居民要先關(guān)閉水表前截門止水，避免居民家中淹泡。填寫工單時(shí)注明漏水情況，提示二級(jí)平臺(tái)酌情派單，避免因漏水給居民造成不必要的損失。為提高業(yè)務(wù)受理綜合水平，她主動(dòng)提出到二級(jí)平臺(tái)實(shí)踐鍛煉，親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)處置流程，積累工作經(jīng)驗(yàn)，特別是利用工余時(shí)間，到搶修和戶管改造工地現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，熟悉管材管件類型、易故障部位、維修方法等，并拍照制成課件，與話務(wù)員一起共享交流，增強(qiáng)大家的感性認(rèn)識(shí)，帶動(dòng)熱線話務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平不斷提升。由于她工作表現(xiàn)突出，被評(píng)為話務(wù)示范崗，在日常工作中，她很好地發(fā)揮了示范引路的作用，已成為大家學(xué)習(xí)的榜樣。

　　張雋憑借自己的努力，取得了一些成績和榮譽(yù)，但她不驕不躁，不斷給自己提出新的目標(biāo)，不斷完善自我，為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在青春崗位上涌動(dòng)正能量，在平凡的工作中譜寫美麗供水新篇章。