梁佳璇，中移在線服務(wù)有限公司佛山分公司熱線服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在別人浮躁的時(shí)候，她沉靜；在別人顧此失彼的時(shí)候，她追求量質(zhì)平衡。對她來說客服工作最重要的是服務(wù)第一。在這條路上，她不斷鞭策自己，不斷進(jìn)步，只期待著成為更優(yōu)秀的自己。

梁佳璇

　　在采訪過程中，佳璇向我們講述了她對量質(zhì)平衡的看法。

　　她認(rèn)為“量質(zhì)”兩者是不矛盾的，并且是效率越高，可以得到的滿意度也會越高。量變產(chǎn)生質(zhì)變，是向好的方向。要有量，首先她每天會給自己定目標(biāo)，每個(gè)小時(shí)要接27個(gè)以上的電話，達(dá)不到的，就下一個(gè)小時(shí)補(bǔ)上來，往往有目標(biāo)的激勵(lì)，追起call來就比較有沖勁，不會懶懶散散慢慢來。有了量，就要保質(zhì)。滿意度回復(fù)設(shè)置成10.9.8.7，那么用戶回復(fù)任何一個(gè)數(shù)字都是正常的，所以每天如果有7或者是8又或者是很多9，她都覺得這很正常。她說，她的關(guān)注點(diǎn)在于10，只要10足夠多，她相信就可以拉起滿意度。

　　當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)自己的回復(fù)里多了幾個(gè)難看的數(shù)字的時(shí)候，她也會不開心，也會感覺又委屈又氣憤。她說：“作為客服，我們是人不是神，我們沒辦法讓每一個(gè)用戶都感覺我們的服務(wù)對于他來說是完美的，我們沒法取悅每一個(gè)用戶，有時(shí)覺得自己真的是盡心盡力了，可是用戶覺得不滿意，那就是不滿意。”所以每次心里都會掙扎一下，然后繼續(xù)努力，并且會更加努力接call以保證通話量，堅(jiān)持每通電話都引導(dǎo)滿意度。call有了，再加上好的服務(wù)跟引導(dǎo)，那就能確保滿意度可以提上來。

　　另外，她也說：既然是服務(wù)行業(yè)，那么首要任務(wù)就是要做好服務(wù)。禮貌待人，文明用語，尊重他人，其實(shí)這些從小學(xué)就開始教了，在為用戶服務(wù)的時(shí)候，輕聲細(xì)語，語調(diào)輕快，語速適中，適時(shí)停頓，真正做到這幾點(diǎn)，讓用戶聽得到我們在微笑服務(wù)，相信得到一個(gè)10分滿意也不難。

　　最后，她向我們分享了一句話：讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。她說這句話讓她時(shí)刻告訴自己，要對自己有要求，要做好服務(wù)，要月月拿AB，要讓自己一直優(yōu)秀下去。做好一件事不難，難就難在時(shí)時(shí)刻刻每分每秒的做好服務(wù)，大家都是人，都會有情緒化的時(shí)候，但人跟動物的區(qū)別也在于，我們會思考，我們有自制力，我們有一切的學(xué)習(xí)能力跟潛力，所以我們也要同時(shí)的每時(shí)每刻提醒自己，服務(wù)第一，向好的學(xué)習(xí)，成為更優(yōu)秀的自己。