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江蘇省聯(lián)社客服中心榮獲全國巾幗文明崗稱號

2017-06-05 16:30:59   作者:   來源:新華網(wǎng)   評論:0  點擊:


  日前,江蘇省聯(lián)社客服中心榮獲“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。據(jù)悉,這是該中心繼2015年獲得國家級“青年文明號”之后,又一次獲得國家級的殊榮。據(jù)了解,“全國巾幗文明崗”是全國婦聯(lián)所授予優(yōu)秀婦女團體的最高榮譽稱號。省聯(lián)社客服中心在創(chuàng)建“全國巾幗文明崗”過程中,突出黨建引領,狠抓業(yè)務技能,不斷提高服務水平,既提升了工作效率,更在工作中展現(xiàn)了巾幗特色和靚麗風采。
  小團隊服務大群體
  省聯(lián)社客服中心成立于2009年2月,現(xiàn)有工作人員162人,其中女性134人,占比83%,平均年齡僅26歲。就是這樣一支年輕的團隊,承擔著為全省62家農村商業(yè)銀行、3000多個營業(yè)網(wǎng)點、7000多萬公眾客戶提供7×24小時便捷、貼心的金融服務的重任。高峰期日均服務量達8萬人次,客戶滿意度常年保持在97%以上,2016年更是高達97.78%。
  面對地域跨度廣、服務群體多、電話負荷量高的客觀情況,如何做好客服工作?省聯(lián)社客服中心的秘訣就是注重發(fā)揮黨員先鋒模范作用,注重黨的建設與業(yè)務深度結合。省聯(lián)社客服中心以“蒲公英圓夢行動”為主題,明確全體黨員責任、細分崗位分工,建立常態(tài)化的優(yōu)秀黨員、黨小組評比競賽機制,先后組織開展了愛崗敬業(yè)知識大賽、優(yōu)秀客服明星評比等活動,營造比技術、比服務、爭先進的良好氛圍,將服務中心黨建工作與服務平臺建設工作有機結合起來。經(jīng)過探索,省聯(lián)社客服中心總結實踐了“真心服務、細心傾聽、耐心解答、誠心幫助、虛心學習”的“五心”服務法,以女性特有的細膩與溫情,熱情與周到,真心實意地傾聽客戶的每一次詢問,耐心細致地落實客戶的每一項要求,形成了獨具特色的“溫馨”服務品牌。近年來,省聯(lián)社客服中心先后榮獲2015年度國家級“青年文明號”、2016年度省級“三八紅旗集體”等榮譽稱號。
  黨員的模范帶動,營造了客服中心勤學苦練、愛崗敬業(yè)、忠于職守的積極氛圍,有效提升了團隊的業(yè)務水平和職業(yè)技能。在最近的內部技能比賽中,96008呼入組平均接聽速度從4秒降至2秒,最快達到1.1秒,已經(jīng)接近人工話務接聽極限。
  小崗位發(fā)揮大作用
  在省聯(lián)社客服中心,“96008竭誠為您服務”不僅僅是一句口號,更是對江蘇農信對客戶的承諾,深深融入每一位客服人員的心中。年輕的客服人員用一件件具體行動為“竭誠服務”做出了最好的注解,在看似微小的崗位上,發(fā)揮了大的作用。
  2014年3月的一天,一個看似普通的下午,因謠言所致,短短不到十分鐘的時間里,客服中心就頻頻接到不同客戶咨詢某農商行經(jīng)營狀況的電話,面對著此起彼伏的熱線鈴聲、略帶鄉(xiāng)音的焦急詢問、電話背后的嘈雜環(huán)境,姑娘們臨危不亂、憑借自身過硬的敏感性,明白了這是一場危急農商行生命線的擠兌風波。在那一非常時刻,整個客服中心忙碌而有序、緊張但專注,姑娘們果斷啟動應急預案,并第一時間上報省聯(lián)社,與此同時,加派人手,進行統(tǒng)一培訓,安撫客戶情緒,解答客戶疑問,穩(wěn)定社會公眾情緒、對本次擠兌事件在48小時內化解發(fā)揮了至關重要的作用,得到了省銀監(jiān)局、人民銀行等監(jiān)管部門的高度肯定。
  小身板洋溢大能量
  省聯(lián)社客服中心現(xiàn)有女性134人,日均服務2.1萬人次,高強度的工作壓力背后,是姑娘們敬業(yè)奉獻、迎難而上、盡職盡責的身影。她們小小的身軀蘊藏著巨大的能量,身體力行地踐行著愛崗敬業(yè)、忠于職守的承諾。
  年終決算是銀行業(yè)一年一次的大考。2016年度年終決算期間,多日的高強度工作,讓省聯(lián)社客服中心業(yè)務骨干李雪在結算前一夜病倒了,高燒39度!家屬在外地出差,孩子也沒人照顧,帶著傷病,抱著孩子,她在冰冷的醫(yī)院通宵未眠。領導同事們都勸她第二天請假休息,可次日凌晨,她還是戰(zhàn)斗到最后一班崗,拖著疲倦的身體回去了,背后同事們都默默給她豎起了大拇指。
  十月懷胎是女人一生中最特殊的時期,也是每一位媽媽必經(jīng)的生命旅程。新客服系統(tǒng)上線時,業(yè)務骨干薛冰懷孕了,孕期的女性是幸福的也是辛苦的,莫名的惡心感總是會隨著一陣陣胎動襲來,辦公室長時間的久坐也會腰酸背痛。可是新客服系統(tǒng)上線時間緊、任務重,面對人手短缺的特殊時刻,她堅持工作在系統(tǒng)建設的第一線,業(yè)務測試、需求討論、業(yè)務變更她是樣樣精通,協(xié)調行社、聯(lián)系技術、申請經(jīng)費更是手到擒來。經(jīng)常在洗手間剛吐完,撫撫胸口就接著投入到下一份工作當中,大伙瞧在眼里,疼在心里,可她總是微笑著摸著肚子“客服新系統(tǒng)也是我的孩子,我可不能太偏心呀”。
  工作之余,她們還經(jīng)常參加各類公益活動,和高淳特殊學校的孩子們一起唱歌、一起講故事、一起做游戲;到敬老院看望孤寡老人,陪老人們聊天、為老人們表演節(jié)目、給他們帶去溫暖。
  多年來,客服中心的姑娘們用真誠的微笑、悅耳的聲音、貼心的服務,贏得了廣大客戶的理解、支持和贊譽,也實現(xiàn)著自身的人生價值,奏響了鏗鏘玫瑰的精彩樂章。

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