測(cè)試一：IVR層級(jí)較多，業(yè)務(wù)覆蓋不全面
在撥通某銀行信用卡客服中心的電話(huà)后，電話(huà)內(nèi)語(yǔ)音提示首先要選擇語(yǔ)音種類(lèi)，然后選擇對(duì)公業(yè)務(wù)還是對(duì)私業(yè)務(wù)，接著有銀行某項(xiàng)業(yè)務(wù)的廣告，最后要選擇要辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)。聽(tīng)完語(yǔ)音提示后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)種類(lèi)選擇中沒(méi)有銷(xiāo)卡業(yè)務(wù)，在歷時(shí)4分鐘自助服務(wù)后，無(wú)奈發(fā)現(xiàn)仍需轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
測(cè)試二：轉(zhuǎn)人工埋藏較深，人工接聽(tīng)難
撥通某銀行客服中心后首先是廣告（請(qǐng)?jiān)徫乙恍匿N(xiāo)卡沒(méi)走心廣告內(nèi)容），然后電話(huà)內(nèi)提示選擇自助服務(wù)和人工服務(wù)，進(jìn)入人工服務(wù)后是復(fù)雜的業(yè)務(wù)分類(lèi)，選擇信用卡分類(lèi)后輸入賬號(hào)和密碼開(kāi)始漫長(zhǎng)等待，提示“現(xiàn)在人工座席忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，放棄請(qǐng)直接掛機(jī)。”，在歷時(shí)7分32秒后仍未接通人工座席，無(wú)奈放棄。
測(cè)試三：菜單設(shè)置復(fù)雜，客戶(hù)易迷失
測(cè)試三：菜單設(shè)置復(fù)雜，客戶(hù)易迷失
撥通客服電話(huà)后，第一層級(jí)是自助或人工渠道選擇，進(jìn)入第二級(jí)菜單后還需要聽(tīng)一段置頂廣告，然后提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，企業(yè)用戶(hù)請(qǐng)按2”，進(jìn)入個(gè)人業(yè)務(wù)后，提示“xx理財(cái)按1、網(wǎng)上銀行按2……信用卡按6”，進(jìn)入信用卡選項(xiàng)后，提示“輸入賬號(hào)或者二代身份證號(hào)”，然后又是業(yè)務(wù)分類(lèi)“快速查詢(xún)賬單請(qǐng)按1、快速查詢(xún)額度請(qǐng)按2……人工服務(wù)請(qǐng)按9”，在歷時(shí)4分20秒后，才成功轉(zhuǎn)接人工座席。
經(jīng)過(guò)以上幾輪測(cè)試，小編發(fā)現(xiàn)隨著客戶(hù)中心所承載業(yè)務(wù)的不斷增加，IVR中交易和服務(wù)項(xiàng)目也日趨增多，其固有的缺點(diǎn)和難點(diǎn)也日漸凸顯。其中最顯著的是菜單層級(jí)過(guò)多，受按鍵制約承載業(yè)務(wù)有限，輸入麻煩等，這些都影響了客戶(hù)對(duì)于語(yǔ)音服務(wù)的使用，進(jìn)而導(dǎo)致有些客戶(hù)會(huì)因此直接放棄使用語(yǔ)音服務(wù)。伴隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，傳統(tǒng)自助語(yǔ)音服務(wù)方式，新增業(yè)務(wù)只能放置在深層的節(jié)點(diǎn)之下。因而大多的用戶(hù)需要多次交互才能到達(dá)節(jié)點(diǎn)，當(dāng)用戶(hù)無(wú)法獲取自己需要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，便會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，使人工服務(wù)壓力大大增加。
針對(duì)以上問(wèn)題，小編建議在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）基礎(chǔ)上，應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)”，用戶(hù)進(jìn)入后只需“說(shuō)”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，使得用戶(hù)充分享受以自然語(yǔ)音作為交互界面的高效、便捷、和服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)一：菜單扁平化管理，所承載業(yè)務(wù)更多
通過(guò)智能語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)層級(jí)的業(yè)務(wù)菜單扁平化管理，可承載更多的業(yè)務(wù)，用戶(hù)說(shuō)出需求，即可獲取相關(guān)服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)二：語(yǔ)音導(dǎo)航快速到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)
通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)義理解技術(shù)，允許用戶(hù)可以直接用語(yǔ)音與系統(tǒng)進(jìn)行交互，縮短現(xiàn)有的菜單路徑、等待播報(bào)時(shí)間，省去手工按鍵的麻煩，減少客戶(hù)費(fèi)力度，提升整體客戶(hù)體驗(yàn)。
優(yōu)勢(shì)三：話(huà)務(wù)分流，減少人工話(huà)務(wù)壓力
當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)座席繁忙時(shí)，可增加提示音“現(xiàn)在所有的坐席專(zhuān)員都在忙線(xiàn)中，目前排隊(duì)人數(shù)為xx人，我們的語(yǔ)音秘書(shū)也可以為您提供服務(wù)，請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)出您要辦理的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，如當(dāng)前欠款查詢(xún)、賬單金額查詢(xún)、可用額度查詢(xún)，繼續(xù)等待請(qǐng)按0等”。
