現(xiàn)場啟動儀式

　　12333是全國人力資源社會保障部門公益性服務(wù)專用電話號碼。近年來，湖北12333電話咨詢服務(wù)積極響應(yīng)國務(wù)院、人社部關(guān)于全面加強12333電話咨詢服務(wù)工作的政策要求，加大工作力度，將12333咨詢服務(wù)電話打造成社會公眾熟知的一條政府熱線。截至目前，全省12333人工話務(wù)量已經(jīng)突破600萬人次。此外，湖北人社廳不斷加大機構(gòu)隊伍建設(shè)，完善呼叫系統(tǒng)，拓展服務(wù)渠道。不僅在湖北省本級和各市(州)開展“全國12333電話咨詢服務(wù)示范單位”創(chuàng)建工作，還開通了“湖北12333”微信公眾號，為社會公眾提供了社保信息、社保卡制卡信息、各類證書信息、人社政策等查詢，得到了國家的充分肯定和廣大群眾的高度認可。

　　隨著人社業(yè)務(wù)范圍的增多及大眾需求的爆發(fā)式增長，湖北省人社人工客服的工作量日趨飽和，如何破解現(xiàn)存難點問題和增量挑戰(zhàn)成為湖北人社廳新的挑戰(zhàn)。湖北人社廳勇于創(chuàng)新，積極推動“互聯(lián)網(wǎng)+人社”發(fā)展，與騰訊互聯(lián)網(wǎng)+合作事業(yè)部展開深入合作，通過應(yīng)用騰訊大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)人社咨詢服務(wù)的再突破。此次合作引入的“智能語音客服”，將開啟“互聯(lián)網(wǎng)+人社”咨詢服務(wù)新模式，讓用戶享受更加智能化、人性化的智能客服服務(wù)。

　　“智能語音咨詢”采取語音提問方式，可以識別個性化問題，自動智能回復(fù)。且操作簡單，費時少，準確率高，還可進行7X24小時無憂解答。此次合作將成為智能語音、自然語言識別在人社客服領(lǐng)域的應(yīng)用樹立新的標桿，不僅降低人工壓力及成本，更服務(wù)大眾，提升群眾滿意度。

　　據(jù)了解，“智能語音客服”依托騰訊在AI領(lǐng)域的多年積累，利用大數(shù)據(jù)、自然語言處理、語義識別、機器學習等技術(shù)，創(chuàng)新性的將AI智能技術(shù)應(yīng)用到人社客服領(lǐng)域，充分發(fā)揮智能機器人的優(yōu)點，協(xié)助人工客服處理日益增長的用戶問題。一方面將客服人員從機械系重復(fù)勞動中解放出來，另一方面為普通百姓提供了更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加老百姓和政府部門的溝通渠道。

　　智能語音咨詢的開通，標志了12333電話咨詢服務(wù)的技術(shù)升級。未來，湖北省還將加大12333咨詢電話信息查詢功能的開發(fā)建設(shè)，為社會公眾提供7×24各類社保信息的自動語音查詢，逐步實現(xiàn)12333咨詢服務(wù)電話由以人工服務(wù)為主向以自助式服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。