《天下網(wǎng)商》記者從深圳云棲大會(huì)上了解到的信息是，此次發(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話，就可以為商家免去這些煩惱。

　　比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務(wù)，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場景。

　　基于阿里在機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)方面的技術(shù)及數(shù)據(jù)積累，像“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”這類再平常不過的對(duì)話，店小蜜也能夠通過上下文語義自動(dòng)補(bǔ)全對(duì)話缺失信息進(jìn)行回答。同時(shí)，店小蜜還支持圖文對(duì)話，甚至就同一問題根據(jù)不同用戶給出多個(gè)答案。

　　在無縫的技術(shù)設(shè)計(jì)下，當(dāng)?shù)晷∶塾龅綗o法解答的問題時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工承接，消費(fèi)者也可以在發(fā)起咨詢時(shí)自助選擇轉(zhuǎn)人工。對(duì)于商家而言，也可以自主設(shè)置接待順序，比如優(yōu)先機(jī)器后人工或先人工后機(jī)器，甚至按比例分配任務(wù)。

　　“讓機(jī)器像人一樣工作，絕不讓人像機(jī)器一樣工作。”阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆（花名：空無）這樣評(píng)價(jià)店小蜜的功能。

　　店小蜜的申請(qǐng)也很便捷，通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶天貓商家可以零門檻提交申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后，店小蜜就可以投入使用。

　　目前，對(duì)于淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個(gè)人工智能機(jī)器人就能一年365天每天24小時(shí)不停轉(zhuǎn)工作。而基于云端存儲(chǔ)，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續(xù)工作。

　　從店小蜜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)處得到的消息是，預(yù)計(jì)到2017年5月底，店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動(dòng)處理7天無理由退換、退貨退款狀態(tài)自動(dòng)查詢等多項(xiàng)功能。

　　2016年雙11前，森馬作為內(nèi)測品牌參與了店小蜜的測試。

　　它起初至是抱著試一試的態(tài)度，挑了個(gè)無人值班的夜間開通了店小蜜，用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說，基本是隨便設(shè)置了幾下，沒花什么心思。

　　但第二天上班時(shí)看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷售，比往常增加了一倍多。打開后臺(tái)對(duì)話記錄后，黃博發(fā)現(xiàn)，這些訂單幾乎全部來自關(guān)于物流的詢問，也就是說，店小蜜可以有效識(shí)別和物流相關(guān)的問法。

　　另外，沒有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問題，而店小蜜的后臺(tái)行業(yè)包里其實(shí)提供有這類設(shè)置的入口。很快，黃博針對(duì)森馬店鋪的爆款商品進(jìn)行了簡單設(shè)置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識(shí)別175cm，68公斤這種尺碼的問法，換成沒有單位的“17668”也能識(shí)別，參數(shù)單位還能自動(dòng)切換。

　　越玩越覺得有意思，黃博最后把常見問題設(shè)置了十幾個(gè)，當(dāng)晚的對(duì)話解決率一下子升到了30%左右。

　　參與內(nèi)測之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉(zhuǎn)正為“客服總管”，正式在白天也開啟了店小蜜功能，在機(jī)器人和人工的自由切換中，機(jī)器人和人工客服構(gòu)成的合作小組自動(dòng)生成。

　　森馬還給店小蜜取了個(gè)名字——“森小蜜”，并且專門分出一個(gè)4人組“調(diào)教”店小蜜。據(jù)悉，目前店小蜜對(duì)問題的解決率已經(jīng)超過60%，相當(dāng)于四個(gè)人解決了一半客服人員的工作量。

　　森馬的工作人員說，店小蜜支持通用知識(shí)包和個(gè)性化知識(shí)，對(duì)店鋪個(gè)性化問題的設(shè)置和平常培訓(xùn)人工客服差不多，只是平常回答一次問題只針對(duì)一個(gè)客戶，而維護(hù)店小蜜一次，就能長久生效。遇到突發(fā)，原來做客服培訓(xùn)要半天，而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過去的三八女王節(jié)，一個(gè)店小蜜頂了森馬45個(gè)售前客服。

　　森馬電商客服經(jīng)理時(shí)丹鳳表示：“店小蜜最大的價(jià)值不僅僅是幫助節(jié)省人工，還大大提升服務(wù)效果。”相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗(yàn)會(huì)好很多。在流量洪峰，機(jī)器人仍能快速處理客戶請(qǐng)求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗(yàn)。

　　天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復(fù)，這樣用戶體驗(yàn)其實(shí)并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切互動(dòng)，共同提升客戶體驗(yàn)。”

　　目前，店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個(gè)行業(yè)了，但是每個(gè)行業(yè)、每個(gè)具體的商家都有不同的知識(shí)體系和交易場景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶需求的反應(yīng)？

　　趙昆說，定制自己個(gè)性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門檻，不過小蜜團(tuán)隊(duì)推出了AIBoost系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，有一定技術(shù)實(shí)力的商家可以對(duì)自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。不過這個(gè)成本還是比較高的。團(tuán)隊(duì)目前正在通過培養(yǎng)“人工智能訓(xùn)練師”來解決這一問題。“我們希望未來每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師。”他表示，小蜜團(tuán)隊(duì)將為商家培訓(xùn)這類的人才，進(jìn)一步賦能。

　　店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

　　其實(shí)，早在2015年雙11前，一個(gè)名叫“我的小蜜”的機(jī)器人客服就出現(xiàn)在了手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的APP中，服務(wù)的對(duì)象是APASS會(huì)員（APASS會(huì)員來自阿里定向邀請(qǐng)的高端消費(fèi)群體，全球限額），主要理念在于讓APASS客戶在遇到問題時(shí)，能夠快速而方便地找到一對(duì)一的客服人員。

　　開發(fā)團(tuán)隊(duì)的想法是，這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶？很快，人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng)。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請(qǐng)退款、售后保障等常見問題。

　　有趣的是，除了解決咨詢層面的問題，“我的小蜜”還是一個(gè)貼心的智能助手，查天氣、充話費(fèi)、訂機(jī)票、尋求導(dǎo)購幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，在全量開放的半個(gè)月內(nèi)，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì)員就超過10萬人。

　　2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機(jī)器人店小蜜項(xiàng)目立項(xiàng)，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺(tái)商家，開發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同，逐漸構(gòu)建小蜜底層的知識(shí)圖譜，對(duì)于店小蜜而言，真實(shí)的交易場景是海量語料數(shù)據(jù)的來源，可以幫助它反復(fù)不斷地強(qiáng)化學(xué)習(xí)，并逐漸提高準(zhǔn)確度。

　　由此，店小蜜也經(jīng)過內(nèi)測、公測等環(huán)節(jié)，通過這些數(shù)據(jù)的積累，開發(fā)團(tuán)隊(duì)也知道了哪些問題是最高頻的。“我們發(fā)現(xiàn)，咨詢類的問題，比如密碼忘記了怎么辦之類，占了很大的比例，而人工智能在解決這類問題時(shí)很有優(yōu)勢。”店小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理劉建榮（花名：南山）說。

　　但是解決問題的需求之外，用戶還有其它需求。比如，用戶會(huì)問小蜜：“女朋友過生日了，我該送女朋友什么禮物呢？”在電商平臺(tái)上，除了解決問題，另一個(gè)很主要的場景就是導(dǎo)購。通過機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場景下的消費(fèi)者咨詢。

　　“去年我們的精力主要集中在解決消費(fèi)者在服務(wù)方面遇到的問題，比如退款、糾紛等，最重要的一點(diǎn)是要提供給用戶馬上能解決問題的途徑。而今年我們?cè)诎l(fā)力做的是，讓小蜜升級(jí)成為個(gè)人助理，給用戶提供新的價(jià)值。”劉建榮說。