目前捷信相當(dāng)一部分的貸后業(yè)務(wù)都在這里處理,今年將有6500名員工在這里工作。
說到捷信,很多人也許不是很了解,但在二三線城市的3C賣場會看到他們的身影。目前捷信主要為剛剛進入城市的外來務(wù)工人員提供消費信貸服務(wù),同時將業(yè)務(wù)下沉到二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場,為他們提供手機和數(shù)碼產(chǎn)品、家電和摩托車等產(chǎn)品的提供駐店式消費貸款。
近兩年,捷信業(yè)務(wù)增長強勁。2016年上半年新增貸款成交額同比呈三位數(shù)的增漲,活躍用戶達730萬人。2016年全年貸款合同審批超過1200萬份,累計發(fā)放貸款超過490億元人民幣。業(yè)務(wù)的迅猛增長,需要匹配更強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來保障良好的客戶體驗,成立新的呼叫中心勢在必行。
該呼叫中心是捷信集團在華投建的第三個呼叫中心,捷信集團中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇先生表示:“近年來,捷信集團在華的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭強勁,客戶規(guī)模持續(xù)擴大。為滿足快速增長的業(yè)務(wù)需求,捷信集團投資大量資金建設(shè)天津呼叫中心。這將進一步提升捷信在華的高水準(zhǔn)服務(wù)能力,三大呼叫中心南北響應(yīng),共同構(gòu)成覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”
根據(jù)規(guī)劃,該呼叫中心將在2017年底完成全部6500名員工部署。屆時,天津呼叫中心將成為捷信集團在華投建的規(guī)模最大的呼叫中心,為消費金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供全方位支持:為客戶提供全天候的專業(yè)服務(wù),提升客戶體驗,并通過服務(wù)體系的規(guī);(yīng)降低運營成本,將更多實惠回饋給客戶。
另外,值得注意的是,作為國內(nèi)首批持牌消費金融公司之一,天津是捷信‘大本營’所在地,天津呼叫中提供的6500名工作崗位,將為當(dāng)?shù)胤⻊?wù)業(yè)提供大量高水平的優(yōu)質(zhì)就業(yè)機會。按照員工數(shù)量規(guī)模,即便在天津這樣的直轄市,天津呼叫中心也算得上一個大中型企業(yè),這對于一個城市的綜合貢獻是非?捎^。
呼叫中心不只是打電話接電話
提到呼叫中心,很多人想到的就是簡單的打電話接電話。對于捷信來說,這些呼叫中心的基礎(chǔ)功能和外在表現(xiàn),目前捷信三大呼叫中心提供七天無休服務(wù),承載了大量的貸款審批協(xié)助、客戶服務(wù)咨詢等功能,成為客戶了解消費貸款服務(wù)細節(jié)的最便捷途徑,是對業(yè)務(wù)的有效補充和支持。
“呼叫中心更像公司業(yè)務(wù)大后臺。”在走訪中,有記者這樣評價參觀后的感受。捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇也認(rèn)識了這種評價。重資產(chǎn)業(yè)務(wù)是捷信發(fā)展的護城河,如此龐大的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)規(guī)模,完善的后臺客戶服務(wù)體系是保持捷信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。
當(dāng)前,消費金融客戶主要來自二、三線及以下城鎮(zhèn)的中低收人群,且多為金融小白用戶,對金融服務(wù)了解甚少。除了面對面的直接溝通,相較于通過網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息,這部分客戶更希望通過電話,直接向?qū)I(yè)的客服人員進行咨詢。因此,后臺呼叫中心便成為消費者與消費金融公司溝通的重要橋梁,在為客戶提供常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢的同時,還要為他們普及金融知識,這對呼叫中心員工的金融素質(zhì)提出了很高的要求。
捷信投入了大量資金和資源為各個呼叫中心的員工提供系統(tǒng)化的培訓(xùn),確保服務(wù)的流程規(guī)范和專業(yè)性,切實提升客戶體驗。據(jù)天津呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹,現(xiàn)在一般要經(jīng)歷1個月以上的培訓(xùn),另外現(xiàn)在招收的員工都是大專以上學(xué)歷的。
此外,呼叫中心在接觸客戶的同時,還會將大量的信息進行歸類分析,為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長點。根據(jù)捷信呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,有超過40%的客戶會再次選擇捷信的貸款服務(wù)。這些都對拓展團隊對外開展業(yè)務(wù)有很大幫助。
在細節(jié)中維護金融消費者知情權(quán)
目前從國內(nèi)消費金融領(lǐng)域的糾紛事件來看,大多的原因消費金融產(chǎn)品不夠了解,在選擇產(chǎn)品之后反悔,從而產(chǎn)生糾紛。對此,捷信有自己一套方法來盡最大可能減少這種情況發(fā)生。
在捷信天津呼叫中心有專門一個團隊來解決這個問題,他們稱之為“歡迎電話團隊”。
他們會在客戶選擇捷信消費金融產(chǎn)品的1-2天內(nèi),給客戶撥打“歡迎電話”,確認(rèn)他們是否理解所申請的貸款產(chǎn)品的條款,了解產(chǎn)品的特色,并核對信息的真實性,避免因為一些銷售行為的缺失產(chǎn)生欺詐行為。
值得關(guān)注的是,捷信率先在業(yè)內(nèi)推出“15天猶豫期”服務(wù)。也就是無論任何原因,消費者自簽署申請表之日起的15天內(nèi),只需致電客戶熱線,將貸款本金全額付至指定賬戶,便可終止合同。據(jù)了解捷信是消費金融行業(yè)內(nèi)唯一一家推出此項服務(wù)的公司。
為了減少客戶的無意逾期,捷信呼叫中心會在每個還款日之前,打電話提前客戶還款,從而最大程度上避免客戶因為忘記還款而產(chǎn)生的逾期行為。
“這是對客戶知情權(quán)的保護,讓金融消費者更加了解自己選擇的產(chǎn)品,這也是對客戶的金融知識教育。”天津呼叫中心負(fù)責(zé)人這樣介紹捷信的這些舉措。
消費金融服務(wù)機構(gòu)將迎來洗牌
在走訪中了解到,捷信呼叫中心的發(fā)展,其實也是中國消費金融行業(yè)的一個縮影。
最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計,截至2017年3月份,已經(jīng)批復(fù)的持牌消費金融公司有23家,其中17家是2015年之后批復(fù)。另外一個現(xiàn)象是從2015年到現(xiàn)在,市場有近千家從事消費金融業(yè)務(wù)的非持牌機構(gòu)也涌現(xiàn)出現(xiàn)。
易觀預(yù)測,2016年中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融市場整體交易規(guī)?蛇_到3625億元,環(huán)比增長達200.95%,到2017年中國互聯(lián)網(wǎng)消費金融整體交易規(guī)模可增長至8933.3億元,環(huán)比增幅保持在146.44%高位。
面對行業(yè)的爆發(fā)式增加,也有觀點認(rèn)為消費金融公司也會迎來洗牌。據(jù)捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇認(rèn)為,“對于行業(yè)來說會進一步的發(fā)展,不僅是數(shù)量,包括質(zhì)量也會得到一個提升。市場上會出現(xiàn)更多的消費金融企業(yè),但是有一些由于無法向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)也會面臨困境。”
目前在23家獲批的消費金融公司當(dāng)中,注冊資本達到10億元的只有6家,其中,捷信消費金融有限公司均經(jīng)過股東增資后,注冊資金為44億元,排名第一。也公開的數(shù)據(jù)中,捷信的業(yè)務(wù)量也是行業(yè)排名第一。能不能在這個逐漸進入紅海的市場中保持龍頭地位,是捷信接來下要面對的問題。
好的產(chǎn)品是保持競爭力核心
在激烈競爭的消費金融突圍而出,最為關(guān)鍵的就是好的產(chǎn)品。
鳳凰WEMONEY在走訪中了解到,捷信研發(fā)了一些新的產(chǎn)品,讓貸款審批流程變得更加簡化、迅速、簡便,讓客戶滿意度提升。
目前最為直接的體現(xiàn)就是,捷信推出了多款低費率和零費率產(chǎn)品,如“006”和“1%”,以及近期推出的3000元以下零費率產(chǎn)品。此外,在客戶服務(wù)獲得貸款產(chǎn)品渠道上,捷信也進一步的多元化。
“目前大部分公司是通過銷售點的形式提供產(chǎn)品,有一部分企業(yè)是通過線上的途徑去發(fā)放貸款,我們認(rèn)為未來趨勢會越來越傾向于線上,在這方面我們還會繼續(xù)努力。”翁德雷·弗里德里奇說。
同時,捷信的線下網(wǎng)點的也在進一步擴張。截止2017年3月,捷信在中國的線下貸款服務(wù)網(wǎng)點(POS點)已經(jīng)超過了15萬個,覆蓋國內(nèi)29個省份和直轄市,超過312個城市;同時,捷信與多家知名連鎖商戶如迪信通、蘇寧、樂購等零售品牌在全國范圍內(nèi)開展合作,預(yù)計在2017年底設(shè)置超過20萬個線下貸款服務(wù)點。
在走訪的最后,據(jù)捷信中國區(qū)首席執(zhí)行官翁德雷·弗里德里奇介紹,隨著捷信業(yè)務(wù)的發(fā)展,捷信中國未來還將建設(shè)兩個客戶服務(wù)中心,這正捷信對中國消費金融市場的信心