盡管消費(fèi)者對(duì)社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數(shù)字可能并不可靠。有調(diào)研顯示，只有少數(shù)消費(fèi)者（占5%）幾乎始終回復(fù)別人的評(píng)論或者發(fā)表自己的帖子，人數(shù)最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。眾所周知的，互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度是驚人的，就像最近的藍(lán)白裙子、duang、以及霧霾調(diào)查報(bào)告一樣，傳播速度讓你想象不到！

　　將社交媒體用作吸引客戶的渠道對(duì)傳統(tǒng)CRM理念提出了巨大挑戰(zhàn)。infoCRM的品牌戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個(gè)客戶生命周期內(nèi)獲取最大價(jià)值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機(jī)遇，infoCRM定位于社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動(dòng)客戶看重的協(xié)同體驗(yàn)和對(duì)話。

　　了解客戶處于社交平臺(tái)的獨(dú)特環(huán)境時(shí)最看重什么，是制訂社交infoCRM戰(zhàn)略關(guān)鍵第一步。對(duì)于認(rèn)為消費(fèi)者與其聯(lián)系是為了保持對(duì)其品牌的關(guān)注的企業(yè)，事實(shí)上，消費(fèi)者更感興趣的是獲得切實(shí)的價(jià)值，這意味著企業(yè)可能會(huì)將其對(duì)客戶親和力的期望和與消費(fèi)者交流的意愿混淆。據(jù)調(diào)查65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來(lái)源，但同時(shí)許多企業(yè)認(rèn)為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。而消費(fèi)者表示獲得切實(shí)的價(jià)值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對(duì)于希望通過(guò)社交媒體贏利的企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。消費(fèi)者將“查看評(píng)論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購(gòu)買過(guò)程中必不可缺的一部分。

　　企業(yè)認(rèn)為社交媒體交互將提高客戶忠誠(chéng)度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才會(huì)參與交互，而且對(duì)于這些交互將有多大的影響力持不同看法。大部分企業(yè)表示“貼近客戶”是企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。而隨后的數(shù)據(jù)表示，通過(guò)社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護(hù)度。然而，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題看法不一，他們中間有三成表示贊成，同時(shí)三成表示反對(duì)。對(duì)于通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者的看法也不同。不到一半的消費(fèi)者贊成另外，近三分之二的消費(fèi)者表示，對(duì)品牌或企業(yè)的熱情是通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過(guò)社交媒體參與不一定會(huì)提高忠誠(chéng)度或增加支出。

　　社交CRM的出現(xiàn)是企業(yè)2.0時(shí)代的一次革新，它不僅大大增加了傳統(tǒng)協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，技術(shù)的發(fā)展，infoCRM作為社交型CRM品牌產(chǎn)品必將成為引領(lǐng)企業(yè)2.0時(shí)代的最佳武器。