經(jīng)過(guò)數(shù)十年的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺(tái)升級(jí)，經(jīng)過(guò)2015年的啟動(dòng)期，2017年全媒體客戶中心將進(jìn)入高速發(fā)展期，同時(shí)以環(huán)信為首的一批中國(guó)SaaS客服企業(yè)取得了井噴發(fā)展。在北美，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元，這個(gè)市場(chǎng)中孕育了多家備受業(yè)界關(guān)注和追捧的公司，如Salesforce和Zendesk。
作為中國(guó)全媒體智能客服的倡領(lǐng)者，環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為：“未來(lái)以移動(dòng)端為核心的全媒體接入、跨媒體、跨渠道、跨部門的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及智能客服機(jī)器人將成為下一代客服軟件的三大核心驅(qū)動(dòng)力。”客戶中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，從單一的語(yǔ)音服務(wù)渠道進(jìn)化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)、營(yíng)銷、銷售和產(chǎn)品用戶體驗(yàn)為一體的互動(dòng)中心。未來(lái)客戶中心將以“體驗(yàn)”為核心視角，描繪一副全媒體接入、人工智能驅(qū)動(dòng)、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運(yùn)作的服務(wù)藍(lán)圖。
Gartner認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新有時(shí)領(lǐng)先于客戶需求，有時(shí)滯后于客戶需求。在本報(bào)告中，我們采用步調(diào)分層這一方法從以下三個(gè)層次對(duì)現(xiàn)有和新興技術(shù)要求做了分析：記錄系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、差異化系統(tǒng)。對(duì)于客戶服務(wù)，我們劃分了下列層次：
核心問(wèn)題是：如何將步調(diào)層次中的技術(shù)轉(zhuǎn)化為承載客戶服務(wù)和支持的IT項(xiàng)目。需要著力解決的核心問(wèn)題是組建合適的團(tuán)隊(duì)以開(kāi)展企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)和支持。團(tuán)隊(duì)至少需要包括:
- IT架構(gòu)師和應(yīng)用設(shè)計(jì)師——配合核心客戶服務(wù)。
- 一位業(yè)務(wù)主管——代表下列客戶旅程:從潛在客戶顯現(xiàn)需求至他們成為既有客戶，乃至增銷和續(xù)訂。
- 數(shù)據(jù)和分析專家——提出可用的分析方案，說(shuō)明如何創(chuàng)建相關(guān)的控制面板和基準(zhǔn)。他們了解如何捕捉有關(guān)客戶服務(wù)和支持的成功標(biāo)準(zhǔn)，并提高相關(guān)的分析成熟度。
- 營(yíng)銷專業(yè)人士——分享他們?cè)趯?duì)業(yè)務(wù)的目標(biāo)新客戶群體進(jìn)行旅程分析和行為觀察方面所取得的經(jīng)驗(yàn)。
我們提供基于客戶交互的共同路線圖。每個(gè)公司都應(yīng)該使用相關(guān)的步調(diào)層次工具包來(lái)創(chuàng)建自己的三至五年路線圖，以便從當(dāng)前過(guò)渡到未來(lái)狀態(tài)。雖然工具包并不產(chǎn)生路線圖，但它確實(shí)可以為制定IT計(jì)劃奠定良好的基礎(chǔ)。
01、最佳實(shí)踐：全媒體客服核心在于移動(dòng)端接入，移動(dòng)端客服最佳體驗(yàn)是基于IM
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶正轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，服務(wù)需要緊跟客戶步伐。Gartner報(bào)告指出：“消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言，到2019年，移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85％，如果不能改善移動(dòng)客戶服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。”
因?yàn)榧夹g(shù)門檻高，目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動(dòng)APP上提供端到端的、完整的客戶服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時(shí)，在社交媒體上（如Facebook、微博、微信等）入駐的企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始在平臺(tái)上提供客戶服務(wù)能力，相比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶的青睞。包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、傳統(tǒng)呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢(shì)所趨，而全媒體接入的核心在于移動(dòng)端接入。
1、全媒體客服主流接入渠道特性
當(dāng)前國(guó)內(nèi)的主要接入渠道包括移動(dòng)APP內(nèi)置客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、社交媒體客服（微信、微博）和呼叫中心。由上表可見(jiàn)除開(kāi)移動(dòng)APP內(nèi)置客服以外，其余三個(gè)主流的接入門檻較低，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化且成熟，核心難點(diǎn)在于移動(dòng)端接入。
2、支持移動(dòng)APP內(nèi)置客戶服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和最佳實(shí)踐
2.1移動(dòng)APP內(nèi)置客服幫助企業(yè)在移動(dòng)端保持了品牌和服務(wù)的一致性
在移動(dòng)APP中內(nèi)置客戶服務(wù)，使消費(fèi)者不需要跳出APP就可以及時(shí)得到客戶服務(wù)支持，而不再需要去尋求第三方比如呼叫中心等傳統(tǒng)客服方式。這很好的解決了很多APP運(yùn)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者跳出APP后，可能不再返回APP的憂慮，同時(shí)企業(yè)保持了品牌和服務(wù)的一致性。
2.2移動(dòng)APP內(nèi)置客服的最佳體驗(yàn)是基于IM（即時(shí)通訊）
隨著IM（即時(shí)通訊）類APP如Whatsapp，微信等在手機(jī)上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動(dòng)終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動(dòng)APP內(nèi)置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動(dòng)終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費(fèi)者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢(shì)：
支持富媒體消息，表現(xiàn)能力強(qiáng)。比如消費(fèi)者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類型消息。這種類型的富媒體消息，往往很難通過(guò)電話描述。
IM溝通是典型的異步溝通方式。對(duì)客服坐席來(lái)說(shuō)，使用IM，可以和最多幾十個(gè)消費(fèi)者同時(shí)溝通，相比電話這種傳統(tǒng)的一對(duì)一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，使用IM溝通，更符合手機(jī)碎片化使用的特點(diǎn)。
使用IM客服，只要用戶不卸載APP，即使用戶離開(kāi)APP，甚至殺死APP，客服也隨時(shí)可以將消息以推送方式通知到手機(jī)。用戶絕不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何有價(jià)值的消息。
示例：國(guó)美在線APP通過(guò)環(huán)信提供的APP內(nèi)置客服很好的服務(wù)了上億用戶。
2.3移動(dòng)APP內(nèi)置IM（即時(shí)通訊）客服技術(shù)選型建議
附錄：Gartner研究——移動(dòng)端客戶服務(wù)
02跨渠道環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)是客服行業(yè)面對(duì)全媒體客服新趨勢(shì)的主要挑戰(zhàn)
全媒體客服不僅只是多渠道的接入，更重要的是用戶跨渠道的體驗(yàn)和跟蹤，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗(yàn)到了什么。
今天，全球來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有效的客戶聲音系統(tǒng)，來(lái)透析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)確體驗(yàn)，幫助企業(yè)識(shí)別和改善客戶旅程的各個(gè)階段。對(duì)企業(yè)而言，傾聽(tīng)客戶聲音的能力決定了他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域上的競(jìng)爭(zhēng)力。
Gartner報(bào)告指出：“VOC是企業(yè)有關(guān)客戶體驗(yàn)管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是個(gè)很大的話題，覆蓋了企業(yè)交付給用戶的客戶體驗(yàn)的方方面面，是未來(lái)五年全球CEO所關(guān)注的排名前三的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。”
附錄：Gartner研究——客戶聲音
03智能客服機(jī)器人是下一代客服的核心驅(qū)動(dòng)力
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶體驗(yàn)得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請(qǐng)求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(zhǎng)的海量客服請(qǐng)求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決。相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。
Gartner報(bào)告指出智能客服機(jī)器人（VCA-virtual customer assistance）的使用正處于臨界點(diǎn)。大幅改進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動(dòng)渠道與客戶互動(dòng)的應(yīng)用，以及客戶對(duì)機(jī)器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對(duì)VCA的興趣越來(lái)越大。
從被動(dòng)的被人類編程出來(lái)的，可以在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問(wèn)題答案的虛擬助手，到主動(dòng)的有時(shí)候是機(jī)器學(xué)習(xí)得到的VCA的轉(zhuǎn)變，其考察個(gè)人的特征并代表他們行動(dòng)。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動(dòng)的被人類編程出來(lái)，在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問(wèn)題答案，到主動(dòng)的通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)能夠理解用戶個(gè)性化的需求，并且隨之采取靈活應(yīng)對(duì)行為的轉(zhuǎn)變。
附錄：Gartner研究——虛擬客戶助手
Gartner 2016 Cool Vendor
環(huán)信移動(dòng)客服——全媒體智能云客服倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入�；诃h(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“環(huán)信客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、中信證券等眾多標(biāo)桿企業(yè)。
環(huán)信移動(dòng)客服——全媒體智能云客服倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入�；诃h(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“環(huán)信客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街、海爾、神州專車、新東方、鏈家、泰康在線、中信證券等眾多標(biāo)桿企業(yè)。
