本刊記者日前獨(dú)家專訪了2016年11月獲得第三屆中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“最佳客服明星”稱號的招商銀行零售網(wǎng)絡(luò)銀行部遠(yuǎn)程銀行中心劉祎煒、中信銀行信用卡中心劉婭以及“優(yōu)秀客服明星”桂林銀行渠道管理部客戶服務(wù)中心黃瑩和江蘇銀行營運(yùn)部客戶服務(wù)中心邢杏娟。
可視客服：銀行里的女主播
一天上午，客戶王先生來到招商銀行某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開卡業(yè)務(wù)，被大堂經(jīng)理引導(dǎo)至VTM（遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)）前，看到屏幕上出現(xiàn)一位面帶微笑的工作人員，“這個(gè)柜員MM好漂亮啊，她在哪里，在機(jī)器后面嗎？”說完特地跑到VTM后面去尋找。聽到客戶這樣說，可視客服劉祎煒在屏幕另一端不好意思地笑了。
而在桂林銀行的某家社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)里，一位客戶來到VTM前辦理業(yè)務(wù)，突然看到屏幕上一位客服向他問好，不禁十分驚訝，“小姑娘，你上班就一直坐在這個(gè)箱子里嗎？”聽到這個(gè)問題，可視客服黃瑩也忍俊不禁。
劉祎煒和黃瑩就是近幾年才出現(xiàn)的新生代客服——可視客服，又叫可視柜員。VTM，是銀行網(wǎng)點(diǎn)里的新生事物，通過遠(yuǎn)程視頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的替代與延伸。伴隨VTM的普及，與之相伴而生的可視客服出現(xiàn)在了銀行客戶的視野里。
劉祎煒是從2013年通過招聘進(jìn)入招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心的，當(dāng)時(shí)通過校園招聘和社會招聘，一共招聘了7人，成為該行首批可視客服，在國內(nèi)也算是較早一批新生代客服。短短三四年時(shí)間，劉祎煒?biāo)诘膱F(tuán)隊(duì)就擴(kuò)張到了500人。與劉祎煒不同，桂林銀行的黃瑩是2015年剛剛從傳統(tǒng)電話客服代表選拔而出，成為該行的首批可視客服。不同于招商銀行的全國布局，作為城商行的桂林銀行將大部分VTM安放在廣西省內(nèi)的社區(qū)銀行里，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小、人員少，可視客服無形中替代了傳統(tǒng)柜員的一部分工作。
“工作時(shí)間長了，只要一看到網(wǎng)點(diǎn)的畫面，就知道是哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)”，劉祎煒告訴記者，按照目前的工作機(jī)制，她所服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)不是按區(qū)域劃分的，而是根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)呼叫，隨機(jī)出現(xiàn)在招商銀行在國內(nèi)的任意網(wǎng)點(diǎn)里。她已經(jīng)習(xí)慣了一上線就會看到穿著不同季節(jié)衣服的天南地北的客戶。據(jù)記者詢問，招商銀行全國VTM和pad布放數(shù)量近1萬臺，也就是說，劉祎煒的腦海里已經(jīng)記下了近千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)畫面。
“視頻客服與傳統(tǒng)客服最大的區(qū)別就是，我們需要將‘聽得見的微笑’變成‘看得見的微笑’”，黃瑩告訴記者。人們此前熟悉的銀行傳統(tǒng)客服，是聲音甜美但看不見的電話客服。而“看得見”，是可視客服的最大特征，但這一點(diǎn)轉(zhuǎn)變給這個(gè)新崗位帶來不少新挑戰(zhàn)。
可視客服的第一個(gè)挑戰(zhàn)從妝容儀態(tài)開始。8點(diǎn)上班的劉祎煒在參加了15分鐘的晨會后，就坐在工作桌前。“作為一名‘出鏡’人員，需要‘連坐三zhuāng’”，劉祎煒告訴記者，第一“妝”，妝容清麗。“我們開始對鏡梳妝，從前我一向素面朝天，沒什么化妝經(jīng)驗(yàn)，多次嘗試后，拿起了眼線筆，揮舞腮紅刷，幾分鐘就可以讓妝容精致高雅”。第二“裝”，著裝規(guī)整。每次出鏡前，都要仔細(xì)地對鏡整裝。不能打皺、沾污、破損，紐扣要正，衣領(lǐng)要挺，順便調(diào)試座椅、耳機(jī)等裝備，做到完美細(xì)節(jié)控。第三“莊”，姿態(tài)莊重。8點(diǎn)半，正式“出鏡”。“這時(shí)，背要直，腰要挺，肩要平，頭要正，就像新聞主播一樣規(guī)矩有范兒。”
可視客服的第二個(gè)挑戰(zhàn)是優(yōu)雅狀態(tài)的保持�？梢暪衽_人工平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長是六七十秒，即便如此，中午時(shí)段的業(yè)務(wù)壓力仍非常大，整個(gè)座位區(qū)此起彼伏都是進(jìn)線的歡迎語和掛線的結(jié)束語。“我常常接完一通電話后，連水都來不及喝上一口，甚至連打噴嚏都要趕在通話間隙，下一個(gè)電話就進(jìn)線了”，劉祎煒告訴記者：“這樣的狀態(tài)通常從上午11點(diǎn)持續(xù)到下午4點(diǎn)，等我回過神來，才發(fā)現(xiàn)自己早已保持著標(biāo)準(zhǔn)的坐姿數(shù)小時(shí)沒挪動(dòng)。”一天近8小時(shí)的時(shí)間里，接待300多位客戶，說話量相當(dāng)于講了8節(jié)45分鐘的課，一天下來，面部僵硬、腰酸背痛、聲音暗啞是常有的事兒。“有時(shí)都笑僵了，但第二天，一個(gè)新的我又打好‘雞血’，光彩照人。”
微笑，是可視服務(wù)的一張名片。“我們的每一個(gè)表情和神態(tài)都會真實(shí)地展現(xiàn)在客戶眼前，每一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都將會使我們的服務(wù)大打折扣”，黃瑩對記者說，如何笑得自然不尷尬，如何看著鏡頭有對象感地微笑，如何一直保持笑容，這些看似簡單，往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去摸索和練習(xí)。“臺上一分鐘，臺下十年功，這是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。”
可視客服的第三個(gè)挑戰(zhàn)是專業(yè)術(shù)語的背誦。傳統(tǒng)客服遇到疑問時(shí)可以借助FAQ查找信息點(diǎn)，但可視服務(wù)的一舉一動(dòng)都在視頻中展現(xiàn)，對于一般性的問題，僅有幾秒的時(shí)間反應(yīng)，基本上要脫口而出給客戶流利的解答，需要嫻熟的業(yè)務(wù)儲備。劉祎煒說，她每晚睡前都要溫習(xí)一遍業(yè)務(wù)，在腦海中反復(fù)回放業(yè)務(wù)操作界面。“剛上線的時(shí)候，工作的壓力是怕話術(shù)不夠流暢，業(yè)務(wù)不夠熟練，每天都很緊張，害怕客戶問我一些不會的業(yè)務(wù)。于是我就開始讀話術(shù)，在家對著鏡子一邊微笑一邊背，讓家里人問我一些他們作為客戶能想到的問題，然后搜羅一些客戶常問的業(yè)務(wù)，反復(fù)熟記。”此外，盲打也是可視服務(wù)的必備技能，為了始終保持正臉面向客戶，劉祎煒經(jīng)�；丶谊P(guān)燈苦練平視盲打。
VTM都能做什么？從最初的10余種業(yè)務(wù)到現(xiàn)在的40余種業(yè)務(wù)開通，可視柜臺正在改變傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局和服務(wù)模式。作為首批可視客服的劉祎煒見證了VTM的成長。她告訴記者，結(jié)合客戶自助操作及可視柜員遠(yuǎn)程視頻協(xié)助，VTM能為客戶提供除現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外的賬戶開戶、卡激活、功能開通、資料維護(hù)和修改、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失解掛、購買理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估等業(yè)務(wù)。而她日常接觸最多的是儲蓄卡開卡，目前招商銀行70%左右的開卡業(yè)務(wù)已經(jīng)由柜臺轉(zhuǎn)到VTM。“因?yàn)槭切虑�，一開始的時(shí)候系統(tǒng)和機(jī)器會有不完善的地方。比如，有些機(jī)器的布放場所較為嘈雜，客戶聽不到我們的聲音，又不知道如何拿起話筒接聽。還有些界面暫時(shí)不夠友好，客戶不知道下一步操作是什么”，劉祎煒說，這時(shí)需要她靈活應(yīng)對突發(fā)情況，“我記得環(huán)境嘈雜時(shí)我們制作了‘請您拿起右手邊話筒接聽’等標(biāo)語在視頻中舉起，后來我們建議的文字推送功能上線了，這些問題漸漸解決。”
“從事視頻客服一年多的時(shí)間，我最大的感受是跟客戶的距離更近了”，黃瑩這樣感慨。“大家都戲稱我們是銀行里‘出鏡率’和‘顏值’最高的一個(gè)崗位，是的，我每天都像是‘新聞直播’”，劉祎煒這樣評價(jià)她的新角色。
在線客服：無聲勝有聲的網(wǎng)上一族
10月8日，節(jié)后第一天上班的邢杏娟繁忙地坐在辦公桌前。作為江蘇銀行客戶服務(wù)中心的在線客服，聽到滴滴滴一響，邢杏娟就知道又有客戶通過電腦端進(jìn)線了。
“我的儲蓄卡丟了，怎么辦？”客戶在線寫道。多年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓邢杏娟養(yǎng)成習(xí)慣，在未解答客戶問題之前，會先通過客戶信息，判斷客戶的性別、年齡、在本行辦理過哪些業(yè)務(wù)等來預(yù)測客戶接下來會咨詢哪方面的問題。一眨眼的功夫，邢杏娟就以職業(yè)敏感發(fā)現(xiàn)李先生在江蘇銀行開通過個(gè)人網(wǎng)銀。
“請您不要擔(dān)心，為了保證您的賬戶資金安全，請您通過個(gè)人網(wǎng)銀渠道口頭掛失您的借記卡，在5個(gè)工作日內(nèi)持身份證至借記卡的開戶行所在地任一網(wǎng)點(diǎn)辦理補(bǔ)卡。”“可是我現(xiàn)在在國外�。∥抑笔褂眠@筆資金，怎么辦？”客戶發(fā)出了一個(gè)哭的表情。
看著客戶發(fā)送的文字、標(biāo)點(diǎn)符號和表情，邢杏娟能感受到客戶是多么著急。“您不要擔(dān)心，您開通了我行的個(gè)人網(wǎng)銀，可以把資金通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬匯款至他行！我把個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬匯款的操作截圖發(fā)送給您，您按照操作步驟操作試下。”
“請問還在嗎？怎么會提示證書過期啊，怎么辦？”客戶在操作過程中又遇難題。這時(shí)邢杏娟心里也捏了把冷汗，客戶并沒有開通手機(jī)銀行，這該如何是好？“李先生，證書過期更新需在網(wǎng)點(diǎn)辦理的。您目前不能通過我行的渠道把資金轉(zhuǎn)出了。”“那怎么辦？我回一趟國很麻煩的，現(xiàn)在也沒有時(shí)間，請你幫幫我！”客戶發(fā)來焦急的表情。
怎么辦？緊張之時(shí)，邢杏娟靈感一閃，客戶是80后，應(yīng)該會使用微信或支付寶吧？“請問您使用支付寶或微信等第三方支付平臺嗎？”“我用的。”“如果您的借記卡開通了快捷支付功能，是可以在第三方支付平臺綁定銀行卡的，綁卡后可以在該平臺進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。”
最終，客戶解決了問題，“給你一個(gè)大大的贊！”客戶在線發(fā)送了多支玫瑰。
李先生斷線后，緊接著又再次進(jìn)線說了句話：“國外打電話費(fèi)用高，我就嘗試使用你們的線上渠道咨詢，以為會是擺設(shè)呢，很實(shí)用。”
無聲無息之間，邢杏娟完成了一次與客戶的交流。在線客服，也叫智能客服或多媒體客服，是伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融崛起而出現(xiàn)的另一種新生代客服。國內(nèi)電商、微商的火爆發(fā)展，讓在線服務(wù)不再陌生，但是在銀行業(yè)內(nèi)，在線客服還是新角色。2014年11月，江蘇銀行正式推出多媒體客服，在信用卡客服崗已工作多年的邢杏娟通過應(yīng)聘篩選，成功轉(zhuǎn)崗成為首批多媒體客服，這次一共招聘了4人。
“作為我行的一個(gè)獨(dú)特服務(wù)渠道，互聯(lián)網(wǎng)是我們與客戶交流溝通的平臺。通過圖片、表情、文字等多種交互方式與客戶交流，客戶信息的展現(xiàn)讓我們更加精準(zhǔn)地為客戶預(yù)測問題”，邢杏娟很快發(fā)現(xiàn)，在線客服需要練就七十二般絕技，不但要“于無聲中勝有聲”，還要像“百科全書”一樣無所不知。
在線客服的第一門絕技就是超快的打字速度和嫻熟的表情包使用。“我們對打字速度要求很高，上崗前不斷地練習(xí)打字。”與此同時(shí)，與傳統(tǒng)電話客服依靠聲音判斷客戶心情不同，在線服務(wù)只能通過表情和網(wǎng)絡(luò)語言來判斷客戶狀態(tài)，因此要求在線客服對每一個(gè)場景的表情應(yīng)用都要熟練掌握。“當(dāng)客戶進(jìn)線時(shí)，發(fā)送一個(gè)微笑的表情，遇到困難時(shí)發(fā)送一個(gè)擁抱的表情，讓客戶體會到我們也是在‘微笑服務(wù)’。”
在線客服的第二門絕技是無所不知的應(yīng)答能力。要整理好智能機(jī)器人(300024，買入)的標(biāo)準(zhǔn)問答，要能夠精準(zhǔn)判斷、解決客戶問題。要在眾多的知識中不斷地整理和擴(kuò)展，搜索、復(fù)制、推送，以便更高效地為客戶服務(wù)。邢杏娟介紹說，“現(xiàn)在的客戶服務(wù)，已經(jīng)不是知識庫的固有內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)即可滿足的了，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，需要不斷細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)。根據(jù)與客戶的交流記錄，不斷維護(hù)后臺智能機(jī)器人知識庫。”
在線客服的第三門絕技更不簡單，要提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。邢杏娟告訴記者，伴隨多媒體的普及，銀行與客戶通過多渠道接觸，根據(jù)大數(shù)據(jù)抓取和智能語義分析，定位客戶業(yè)務(wù)軌跡，使得在線客服能夠更加了解用戶心理、用戶行為和用戶需求，從而打造個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。
懷揣“七十二般絕技”的邢杏娟從事在線客服剛滿2年，服務(wù)的客戶數(shù)量從每月幾千人進(jìn)線，已經(jīng)擴(kuò)展到每月上萬人進(jìn)線。可見人們對在線客服的需求正不斷擴(kuò)大，“互聯(lián)網(wǎng)正在改變著每個(gè)人的生活習(xí)慣，所以在線客服的發(fā)展是很值得期待的”，邢杏娟總結(jié)說。
無限秘書：無時(shí)無處不在的客服朋友
“你好，我的孩子出國留學(xué)想辦附屬卡，要明天拿到卡。”今年夏季的某一天，中信銀行信用卡中心無限秘書劉婭接到了來自北京的一位高端客戶打來的電話。“好的，沒問題”，劉婭這樣回答。
作為“無限秘書”，劉婭的工作范圍似乎是沒有邊界的，工作時(shí)間也是“無限”的，24小時(shí)任意時(shí)間都可以工作，同時(shí)，“無限秘書”的能力也是“無限”的。正常辦卡從進(jìn)件到拿卡一般需要十個(gè)工作日，算上郵寄時(shí)間，就是超人也無法做到第二天拿卡。怎么辦？
“我們是無限秘書，我們有無限可能”，劉婭馬上跟錄入、審批、制卡、郵寄各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確定一套最有效的解決辦法——現(xiàn)場制卡。這一天，她左手座機(jī)，右手手機(jī)，電腦上還要跟同事保持溝通，電話聲、微信聲絡(luò)繹不絕，“當(dāng)時(shí)真希望自己有三頭六臂”。時(shí)間悄悄溜走，第二天劉婭如愿地在羅湖口岸與去香港轉(zhuǎn)機(jī)的那位客戶完成卡片交接。通過這個(gè)案例，中信銀行信用卡中心后來全面復(fù)盤、專門梳理制定了現(xiàn)場制卡的流程，以便日后高效快速地應(yīng)對此類事件。
“無限秘書”到底是什么樣的工作？據(jù)了解，這是中信銀行探索的為信用卡高端客戶提供私人定制化服務(wù)的新型客服，其使用的“十八般武器”也是客服崗位中最多的，不但和傳統(tǒng)客服一樣使用座機(jī)電話，還同時(shí)使用手機(jī)、電腦，通過電話、郵件、傳真、短信、微信、朋友圈全渠道受理客戶的需求，“為客戶提供家人般的服務(wù)”。
2016年，作為信用卡中心服務(wù)貴賓客群的電話客服，劉婭通過競聘，轉(zhuǎn)換成為針對高端服務(wù)的“無限秘書”。從前是一副耳麥、一臺電腦、8小時(shí)工作、甜美微笑、被動(dòng)接聽。現(xiàn)在呢，劉婭的工作狀態(tài)是4部電話、一臺電腦、24小時(shí)工作、主動(dòng)服務(wù)。
從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化服務(wù)再到個(gè)性化服務(wù)，是信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢。劉婭所在的無限秘書團(tuán)隊(duì)有10人左右，都是服務(wù)時(shí)限超10年的資深客服。這些新型客服通過公務(wù)手機(jī)、微信客服等實(shí)時(shí)滿足客戶的每一次需求響應(yīng)，她們的理念是“無處不在，無微不至，無限服務(wù)”。
無限秘書的第一個(gè)無限，可謂“時(shí)間無限”。“每天除了在公司工作的8小時(shí)外，剩余的時(shí)間都是通過公務(wù)手機(jī)與客戶及公司保持聯(lián)系，24小時(shí)開機(jī)，隨身攜帶，從不關(guān)機(jī)”，劉婭告訴記者，她們屬于“隨時(shí)隨地、隨時(shí)待命、無處不在”的工作狀態(tài)。
無限秘書的第二個(gè)無限，可謂“能力無限”。“面對客戶的需求，無論看起來多么困難，多么難以實(shí)現(xiàn)，我從來都不會拒絕”，劉婭告訴記者，即使超出個(gè)人能力范圍，她也會聯(lián)合信用卡中心其他部門以及供應(yīng)商的資源積極解決客戶的問題。“作為一名無限秘書需要有更高的敏感度，能有效整合利用資源，在紛雜的資訊中快速提取信息。”
無限秘書的第三個(gè)無限，可謂“創(chuàng)意無限”。與被動(dòng)的傳統(tǒng)客服不同，無限秘書提供的是主動(dòng)的動(dòng)態(tài)服務(wù)，一方面，通過系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警功能及人工服務(wù)實(shí)現(xiàn)賬戶異常實(shí)時(shí)維護(hù)，另一方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)原理，對客戶喜好進(jìn)行分析，定向提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，包括旅游行程安排、酒店、住宿、專車接送、會場預(yù)訂布置等多方面服務(wù)，通過跨界資源調(diào)度來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。就這樣，作為客服新生代的無限秘書，在提升客戶粘性、拉近客戶距離方面發(fā)揮了潛移默化的作用。
“在客戶需求日益多元化的背景下，如何在激烈競爭中帶來更好體驗(yàn)，也是我們的困難和壓力所在”，劉婭對記者說：“隨著新技術(shù)和新渠道的運(yùn)用，未來我們將全面向定制化式服務(wù)邁進(jìn)。”本文原載于《中國銀行業(yè)》雜志2016年第12期。
