12319便民服務熱線投訴受理中心是承德市住房和城鄉(xiāng)建設局對外接受群眾建議、咨詢和投訴的窗口單位，受理群眾反映的市區(qū)內建筑業(yè)、房地產業(yè)、風景名勝區(qū)管理和市中心區(qū)供熱、燃氣、市政維修等公用事業(yè)方面的問題，肩負著重要的職責與使命。由于工作性質原因，承德市原有12319熱線系統(tǒng)長期不間斷運轉，設備老化嚴重、故障頻發(fā)，已無法維持日常的工作需要，急需對現(xiàn)有的其他系統(tǒng)進行改造和升級。因此，承德市城鄉(xiāng)與住房建設局為確保12319熱線的正常工作，為群眾提供一個便捷的住建系統(tǒng)熱線服務平臺，承德市住建局高度重視服務熱線工作，通過承德市政府采購中心競爭性談判，多方比較，決定采用小靈呼合作伙伴提供的小靈呼呼叫中心系統(tǒng)一體化解決方案。小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，以電話通信為核心，充分利用計算機的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，多種通信方式集成在一起，建設承德市住建局服務熱線投訴受理平臺，為全市群眾提供快捷的電話服務。小靈呼系統(tǒng)采用CTI技術，通過計算機網(wǎng)絡技術，構建CallCenter系統(tǒng)平臺。具備IVR自動語音業(yè)務、ACD話務分配業(yè)務、自助語音處理業(yè)務、用戶信息管理、通話錄音、時長統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)建立在開放的系統(tǒng)平臺之上，提供開放的開發(fā)接口，能快速與其他信息、服務系統(tǒng)連接。同時充分考慮項目未來的發(fā)展趨勢，預留足夠擴容空間，全中文、圖形化交互式的操作界面。小靈呼系統(tǒng)的軟件和硬件系統(tǒng)，充分具備以下幾個要求：標準化設計系統(tǒng)采用標準化設計，軟、硬件符合相關技術標準規(guī)范，統(tǒng)一的二次開發(fā)接口、標準化的業(yè)務應用系統(tǒng)、完善的客戶管理，保證了未來用戶業(yè)務擴展系統(tǒng)安全性為確保用戶使用安全，采用內網(wǎng)專用網(wǎng)絡部署，設置安全訪問策略，防止未經(jīng)授權對系統(tǒng)進行訪問和控制。系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性獨創(chuàng)的呼叫中心系統(tǒng)雙引擎技術，負載均衡、系統(tǒng)各組成部分滿足7*24小時不間斷運行的可靠性要求，國內上千家不同行業(yè)的共同選擇，技術創(chuàng)新加商業(yè)實踐的結晶系統(tǒng)高集成性專業(yè)的呼叫中心開發(fā)平臺LQ套件，二次開發(fā)包SDK、中間件，易于和外圍CRM/ERP系統(tǒng)集成對接。小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，為12319主要提供以下功能技術要求：

　　1、小靈呼IVR系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性；

　　2、提供可視化的業(yè)務流程編制工具，可以隨時調整或重新設置自動業(yè)務流程。

　　3、支持多級語音菜單功能，用戶可以按不同的鍵進入相應的服務流程，比如按1進入咨詢服務、按2進入投訴服務、按3進入自助語音服務……；

　　4、支持多種形式的外呼任務，可以進行語音通知服務；

　　5、支持自動語音和人工處理的多重轉換；

　　6、支持語音信箱功能。

　　1、支持集中統(tǒng)一的路由管理，可以設定不同路由。

　　2、技能座席路由；在獲取客戶信息和客戶服務請求信息等信息之后，可以根據(jù)座席的技能信息，為客戶服務請求分配合適的座席人員，而不需要做多次電話轉接，造成客戶困擾；

　　3、直接座席呼叫路由：根據(jù)客戶信息或者客戶的要求，將客戶轉接到指定的座席人員；

　　4、呼叫路由可依據(jù)客戶等級進行分配，客戶級別高的優(yōu)先接入；

　　5、ACD支持排隊功能。

　　6、支持來電順序轉接、可進行話務平均分配、可設置黑名單、可將來電轉接外部電話

　　三、錄音系統(tǒng)
　　1、對本地座席進行錄音；

　　2、設定錄音啟動規(guī)則：根據(jù)需要設定開啟或關閉錄音。

　　3、錄音容量能夠滿足座席的全程錄音要求，錄音的存儲容量具有可擴充性；

　　4、錄音的方式：通話錄音、全程錄音、不錄音；

　　5、能夠實現(xiàn)錄音流水文件靈活檢索功能；

　　6、聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音；

　　1、登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話

　　2、示忙/示閑：“示忙”坐席暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。“示閑”坐席可以正常接聽客戶來電。管理者可以在監(jiān)控管理看到坐席示忙、示閑狀態(tài)，并可以統(tǒng)計坐席示忙、示閑時長。

　　3、呼入的電話可以在內部轉接、搶接：轉接是指可以把來電轉接給其他坐席服務；搶接是指可以代接其他坐席不方便接聽或者沒有接聽的來電。

　　4、坐席可以通過軟電話、話機，點擊或者輸入號碼或者手工在話機上按外線號碼自動外呼

　　增強型坐席主要功能如下:1、自動報工號：接通來電前，自動播報坐席工號，比如801工號為您服務2、通話保持、通話恢復：座席A在和客戶通話過程中，如果坐席A想暫時停頓（比如去尋求班長座席的幫助）和客戶的通話，這時候可以給客戶播放等待音樂，等座席A回來后再通過通話恢復繼續(xù)和客戶通話。

　　3、強插：坐席A強行加入另一個坐席B和客戶的通話，加入的坐席的發(fā)言將被所有人聽到。

　　4、強拆：坐席A強行將另一個坐席B和客戶的通話中斷。

　　5、監(jiān)聽：坐席A監(jiān)聽另一個坐席B和客戶的通話，被監(jiān)聽者聽不到監(jiān)聽者的聲音。

　　五、業(yè)務系統(tǒng)要求
　　1、業(yè)務受理（來電彈屏）

　　當來電到達后，自動匹配用戶信息，彈出相應的客戶信息和所有的歷史業(yè)務受理情況。提供座席記錄相關業(yè)務請求的信息。

　　2、業(yè)務受理

　　業(yè)務受理后，座席人員可根據(jù)需要將工單分派給相關技術人員，技術人員處理完成后，將處理結果填寫進入系統(tǒng)，并關閉工單。

　　3、用戶管理

　　具有強大的客戶資料管理功能，所有客戶關心的屬性而根據(jù)用戶的類型特點來制定。在用戶信息中詳細顯示該客戶的單位信息、聯(lián)系人信息、呼叫記錄和歷史服務記錄等。

　　4、受理分類管理

　　受理工單分類主要從用戶角度出發(fā)，列出能為用戶提供的服務種類。允許用戶自定義業(yè)務受理工單分類。

　　5、查詢統(tǒng)計

　　系統(tǒng)相關工單信息的組合條件查詢和按照用戶的不同統(tǒng)計類型的統(tǒng)計分析。強大的知識庫管理功能：知識庫為用戶使用培訓、服務方式方法、單位規(guī)章制度等提供強大的信息儲備，供用戶隨時檢閱和使用，為用戶提供標準化、個性化服務提供強力支持

　　小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，提供強大并且完善的標準化開發(fā)接口，接口涵蓋呼叫中心所有基礎功能，并且可實現(xiàn)無縫對接，可以為用戶后續(xù)應用擴展、與第三方業(yè)務系統(tǒng)對接、信息共享，提供強大動力支持。小靈呼是專業(yè)的CTI呼叫中心產品和方案提供商，具備業(yè)界領先呼叫中心平臺核心技術。經(jīng)過多年的發(fā)展，小靈呼呼叫系統(tǒng)已經(jīng)在國內眾多行業(yè)使用，運行優(yōu)良，為企業(yè)和單位發(fā)展提供動力和源泉。