面對客戶日益增長的需求，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性已成為各行各業(yè)的共識。在數(shù)字達(dá)爾文主義盛行的當(dāng)今時(shí)代，那些提前投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)將會在競爭中脫穎而出。但是，數(shù)字化運(yùn)營商或數(shù)字化服務(wù)提供商究竟是什么樣的目前尚無定論，相關(guān)概念和基準(zhǔn)仍處于萌芽狀態(tài)。

　　目前，業(yè)界尚未制定出衡量運(yùn)營商數(shù)字化成熟度的明確標(biāo)準(zhǔn)。不過，華為一直在與ICT行業(yè)的其他玩家合作，規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳路徑，找尋衡量運(yùn)營商數(shù)字化成熟度的方法。

　　過去，基礎(chǔ)設(shè)施決定軟件和用戶界面的設(shè)計(jì)。而如今，形勢出現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)：數(shù)字化業(yè)務(wù)對計(jì)算資源日益增長的需求催生了一系列新型的IaaS服務(wù)和巨型數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施。

　　意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型先行者已經(jīng)獲得了顯著優(yōu)勢后，越來越多的企業(yè)開始參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型競爭中來，并沿著SMAC（社交、移動、分析和云）路徑演進(jìn)。凱捷咨詢公司和麻省理工大學(xué)斯隆商學(xué)院的聯(lián)合研究報(bào)告《數(shù)字化優(yōu)勢：各行業(yè)數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者如何超越友商》（The Digital Advantage： How digital leaders outperform their peers in every industry）顯示，企業(yè)的數(shù)字化成熟度與其財(cái)務(wù)業(yè)績具有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

　　電信業(yè)是受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最深的行業(yè)之一。認(rèn)識到這一點(diǎn)后，一些運(yùn)營商已經(jīng)采取措施，并在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了長足進(jìn)展。例如，DOCOMO的《2015財(cái)年分析師大會材料》（FY2015 Analyst Meeting Material）顯示，DOCOMO智能生活業(yè)務(wù)收入在公司總收入中約占11%；再如，沃達(dá)豐子網(wǎng)也在多個(gè)地區(qū)推出了成功的移動支付服務(wù)M-pesa�？夏醽喲胄袌�(bào)道，2014年，該國550億美元的GDP中，有87%的資金是通過M-pesa流通的。

　　數(shù)字化成熟度模型：3層面評估轉(zhuǎn)型成果

　　遺憾的是，某些企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的同時(shí)，很多企業(yè)卻遭受了失敗。究其原因，是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一鮮少涉足的領(lǐng)域缺乏正確的理解。

　　有鑒于此，企業(yè)希望建立企業(yè)數(shù)字化成熟度的框架，以指導(dǎo)轉(zhuǎn)型實(shí)踐。數(shù)字化成熟度模型有望成為衡量轉(zhuǎn)型成果水平的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有助于提高轉(zhuǎn)型效果。目前已經(jīng)明確，可以從戰(zhàn)略與文化、體驗(yàn)、服務(wù)、運(yùn)營和平臺這幾個(gè)維度來衡量組織的數(shù)字化成熟度。

　　華為認(rèn)為用戶體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的和試金石，并且將最佳數(shù)字化客戶體驗(yàn)總結(jié)成ROADS模型，即實(shí)時(shí)（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務(wù)自助（DIY）和社交化（Social）。

　　以提供最佳ROADS體驗(yàn)作為轉(zhuǎn)型目標(biāo)，華為認(rèn)為可以從組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和量化分析這3個(gè)層面來評估運(yùn)營商的數(shù)字化成熟度。

　　第一，組織戰(zhàn)略層面

　　聚焦企業(yè)戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)型目標(biāo)和組織架構(gòu)。運(yùn)營商可以制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來評估當(dāng)前業(yè)務(wù)，并為數(shù)字化轉(zhuǎn)型制定清晰的愿景。由于運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)和目標(biāo)各不相同，需要有針對性地設(shè)計(jì)不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。例如，高效的寬帶運(yùn)營商會重點(diǎn)考慮網(wǎng)絡(luò)的可靠性和成本，而數(shù)字業(yè)務(wù)提供商的目標(biāo)是建設(shè)可以為客戶提供服務(wù)和內(nèi)容的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。

　　第二，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型層面

　　重點(diǎn)分析ROADS對系統(tǒng)需求的影響，將企業(yè)的數(shù)字化能力與商業(yè)目標(biāo)對齊，識別能力不足的地方，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作。為此，華為制定了一個(gè)以最佳客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的衡量框架。

　　實(shí)時(shí)：確�？蛻粢宰詈啙嵉牟襟E和幾乎無法察覺的時(shí)延獲得服務(wù)。在線交易步驟的簡化和實(shí)時(shí)的確認(rèn)能夠使客戶不因購買的冗長流程和等待而失去購買興趣。對于不同類型的業(yè)務(wù)，客戶對延遲的忍耐度有不同的標(biāo)準(zhǔn)。venturebeat.com在2016年4月的文章《時(shí)延是怎樣毀了網(wǎng)絡(luò)游戲的》（How latency is killing online gaming）中指出，《使命召喚》等網(wǎng)絡(luò)射擊游戲玩家最多能接受100毫秒的時(shí)延；相比之下，hobo-web.co.uk指出，即便網(wǎng)頁加載需要4秒，也還有75%的用戶愿意等待。不過，時(shí)延每增加1秒，就會有更多用戶放棄登錄。

　　要想提供實(shí)時(shí)體驗(yàn)，就需要建立雙模架構(gòu)，將敏捷的前端與穩(wěn)定的后端分離開來。同時(shí)，要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，以便及時(shí)了解客戶需求。最后，要盡可能提高系統(tǒng)的自動化程度以減少冗長的人工干預(yù)，并且通過高速、低時(shí)延的網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。

　　按需：通過開放API以促進(jìn)數(shù)據(jù)交換和二次開發(fā)，并建立第三方產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，提供豐富的應(yīng)用滿足用戶的多樣化需求。通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶喜好為其推薦各種個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，免去用戶在海量內(nèi)容中搜索的麻煩。

　　業(yè)務(wù)的按需供應(yīng)、計(jì)費(fèi)和彈性擴(kuò)展，需要業(yè)務(wù)運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等多個(gè)部門協(xié)同合作，通過免費(fèi)+增值（freemium）、現(xiàn)購現(xiàn)付（pay-as-you-go）等靈活的商業(yè)模式、云基礎(chǔ)設(shè)施以及下一代網(wǎng)絡(luò)的完美配合才能實(shí)現(xiàn)。

　　全在線：大規(guī)模使用在線渠道，不僅能大幅提高前臺效率和客戶滿意度，而且能降低在員工和實(shí)體店上的支出。為了應(yīng)對這一趨勢，運(yùn)營商需要在多個(gè)主流網(wǎng)絡(luò)渠道上與客戶進(jìn)行營銷和互動，并且實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同，確保用戶在商品瀏覽、挑選和購買的過程中，能夠在App、網(wǎng)店和實(shí)體店等渠道之間靈活無縫轉(zhuǎn)換。同時(shí)，作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商，運(yùn)營商必須為用戶建設(shè)無處不在的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接以支持隨時(shí)隨地的接入。

　　服務(wù)自助：使用戶深度參與到產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)中，根據(jù)自身需求對服務(wù)進(jìn)行定制和修改，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的可定制服務(wù)需要注意以下兩個(gè)方面：首先，基于大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測提供主動的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一客一策；其次，確保產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性和配置的便捷性，使用戶能夠最大程度地按需調(diào)整服務(wù)。

　　社交化：設(shè)計(jì)客戶旅程時(shí)，需要考慮到社交媒體對用戶影響力不斷擴(kuò)大這一事實(shí)。運(yùn)營商應(yīng)使用多種主流社交媒體平臺與客戶互動，向客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。圍繞產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)社區(qū)，不僅有助于用戶相互交流和支持，而且有助于運(yùn)營商傾聽現(xiàn)有客戶和潛在客戶在社交媒體上提出的反饋，以便分析用戶情緒。積極與客戶互動，有利于維護(hù)客戶關(guān)系，并鼓勵他們成為產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳者。

　　第三，量化分析層面

　　使用專用的監(jiān)測工具來衡量運(yùn)營商在數(shù)字系統(tǒng)和轉(zhuǎn)型方面的表現(xiàn)，進(jìn)行量化評價(jià)，并給出具體的改進(jìn)建議。

　　專門設(shè)計(jì)的細(xì)粒度客觀衡量指標(biāo)和工具可以評估系統(tǒng)在某一領(lǐng)域的表現(xiàn)，并給出針對該領(lǐng)域的優(yōu)化建議。例如，華為U-vMOS解決方案就使用指標(biāo)來衡量視頻業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和表現(xiàn)，并給出改進(jìn)建議。其它多個(gè)領(lǐng)域的類似解決方案正在開發(fā)或規(guī)劃中。

　　數(shù)字化成熟度模型是一個(gè)覆蓋組織戰(zhàn)略和運(yùn)營的完整體系。華為希望整個(gè)行業(yè)齊心協(xié)力，利用集體智慧和能力豐富并完善這一模型。

　　（LEE YEE、王婷對本文亦有所貢獻(xiàn)）