新疆網(wǎng)訊1月9日，新疆鐵路春運(yùn)啟動(dòng)在即，記者隨烏魯木齊鐵路局工作人員“探秘”鐵路調(diào)度所和12306客服中心，親眼見證了全疆鐵路“大動(dòng)脈”的流暢運(yùn)行和鐵路客服人員的耐心與周到。
鐵路調(diào)度力保運(yùn)輸順暢
“D8801次列車司機(jī)，因天氣變化，加強(qiáng)了望，監(jiān)視運(yùn)行。”“D8801次列車司機(jī)明白！”1月9日10時(shí)15分，蘭新高鐵調(diào)度員周松齡坐在嶄新的蘭新高鐵調(diào)度臺(tái)前，熟練地發(fā)布著調(diào)度命令，指揮著動(dòng)車組列車安全運(yùn)行。
“今天，全疆出局客車有35對(duì)，管內(nèi)列車34對(duì)。”烏鐵局調(diào)度所技術(shù)教育室副主任閆峰告訴記者，這里可以說是全疆鐵路的“大動(dòng)脈”，任何一輛馳騁在烏鐵局管內(nèi)的列車都在調(diào)度員的掌控之中，他們責(zé)任重大、任務(wù)艱巨。
鐵路調(diào)度所承擔(dān)著全疆各地區(qū)客、貨運(yùn)列車的指揮調(diào)度責(zé)任，下設(shè)17個(gè)專業(yè)科室、61個(gè)調(diào)度臺(tái)，管轄鐵路營業(yè)里程7010公里（含合資鐵路），其中普速鐵路6165公里，高鐵845公里，管轄南疆、北疆、東疆地區(qū)14條鐵路線，管轄車站233個(gè)（其中高鐵車站20個(gè)）。
據(jù)了解，每天清晨天還沒亮，各工種調(diào)度員就已經(jīng)趕到了調(diào)度臺(tái)，他們細(xì)致地了解第一班（前一天18時(shí)到當(dāng)天6時(shí)）的調(diào)度指揮和運(yùn)輸生產(chǎn)組織情況，做好接班準(zhǔn)備。
調(diào)度所是鐵路“后廠”核心單位，調(diào)度員們通過精心調(diào)度指揮，組織幾十甚至上百趟客、貨列車按照“網(wǎng)格化”的列車運(yùn)行圖安全、有序運(yùn)行，協(xié)調(diào)組織運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、供電等鐵路專業(yè)系統(tǒng)、各單位緊密配合、高效生產(chǎn)，從而兌現(xiàn)調(diào)圖等生產(chǎn)組織計(jì)劃的順利實(shí)施，保證了鐵路客貨運(yùn)輸效率的不斷提高。
客服中心服務(wù)旅客更全面
1月9日，在烏魯木齊鐵路客戶服務(wù)中心（12306客服中心），客服代表李鳳不停地接聽電話，回答旅客的各種問題。她告訴記者，每年春運(yùn)時(shí)期業(yè)務(wù)特別繁忙，一天她最多接過330個(gè)電話。據(jù)悉，12306客服中心通過人工在線和自助語音兩種方式，24小時(shí)受理各類與客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的投訴、咨詢和建議�，F(xiàn)有的19名客服代表采用三班倒、日勤兩種班制，工作繁忙緊張。
客服中心副主任蔣燕告訴記者，2017年是客服中心經(jīng)歷的第7個(gè)春運(yùn)，今年春運(yùn)客服中心的服務(wù)旅客出行內(nèi)容更全面。今年12306客服中心鏈接了各客運(yùn)站、客運(yùn)段的特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)體系，增加了受理渠道和方式，旅客可以通過12306網(wǎng)站、手機(jī)APP、鐵路12306微信號(hào)等多種渠道進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。今年春運(yùn)期間，客服中心與949、974交通廣播電臺(tái)合作，列車正晚點(diǎn)信息發(fā)布會(huì)更多更及時(shí)。遇有加開臨客列車、旅客列車停運(yùn)、列車運(yùn)行圖調(diào)整、車票預(yù)售期變更等涉及旅客出行的信息，12306網(wǎng)站將在第一時(shí)間發(fā)布。
