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DHL選擇遠(yuǎn)傳知識庫系統(tǒng),讓高效客服不再是難事

2016-09-21 09:20:58   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  DHL是全球頂尖的郵政和物流公司,業(yè)務(wù)遍布全球220個國家和地區(qū),致力于通過互聯(lián)互通提高人們的生活品質(zhì)。公司始終堅定不移地推行以客戶為中心的策略,堅持不懈地向客戶提供卓越的物流服務(wù)。由于公司客戶群規(guī)模大,客戶群復(fù)雜,因此亟待建設(shè)一套企業(yè)業(yè)務(wù)知識庫系統(tǒng)。
DHL選擇遠(yuǎn)傳知識庫系統(tǒng),讓高效客服不再是難事
  客服痛點
  DHL的業(yè)務(wù)遍及全球,客戶規(guī)模大,客戶群復(fù)雜,客戶服務(wù)存在一定的困難。
  各項業(yè)務(wù)知識更新數(shù)量大,更新速度及時性要求高,知識更新麻煩。
  客服人員的知識學(xué)習(xí)、培訓(xùn)管理困難。
  知識難以積累,影響創(chuàng)新與核心競爭能力。
  解決方案
  遠(yuǎn)傳技術(shù)針對DHL的客戶服務(wù)流程進(jìn)行了認(rèn)真梳理,并提供了一套量身定制的知識庫系統(tǒng)系統(tǒng)解決方案。
  知識采編與發(fā)布:根據(jù)自定義結(jié)構(gòu)化的模板進(jìn)行知識采編,提供靈活、便捷的工作流來管理知識的審核、發(fā)布和反饋。
  知識檢索與呈現(xiàn):融合全文檢索和文本挖掘技術(shù),通過關(guān)鍵字或關(guān)聯(lián)問題搜索,從智能化以及友好性等方面精確快速檢索到知識。
  個人知識門戶:提供個性化定制功能創(chuàng)建個人知識門戶,方便查閱與個人相關(guān)的知識。
  統(tǒng)計分析:豐富的知識統(tǒng)計模型,為知識創(chuàng)新提供專業(yè)的建議。
  擴(kuò)展功能:支持短信群發(fā)及業(yè)務(wù)通告功能,并能夠?qū)崿F(xiàn)與知識點的自動關(guān)聯(lián)及標(biāo)簽分類。
  應(yīng)用價值
  作為一家全球物流公司,DHL深知客戶服務(wù)的重要性。DHL相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,遠(yuǎn)傳知識庫投入使用后,客服人員能夠?qū)崿F(xiàn)知識點的快速定位,有效反饋問題;在管理者優(yōu)化業(yè)務(wù)部署流程,控制成本,提供效率等方面也提供了很大的幫助;從決策者的層面,可以關(guān)注熱點知識,查看能力分布,為決策提供支撐。最后希望,通過遠(yuǎn)傳知識庫使用,在DHL邁向未來的征途中,為更多客戶提供更美好的物流服務(wù)體驗。

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