國家電網(wǎng)于2012年7月組建客服中心，下轄北方分中心（天津）和南方分中心（南京）。中心以為客戶和公司創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，優(yōu)化整合服務(wù)資源，大力拓展服務(wù)內(nèi)容，打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的供電服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)各省電力公司95598服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價(jià)。
客服痛點(diǎn)
據(jù)了解，國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國26個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%，供電人口超過11億人。由于服務(wù)對象規(guī)模龐大，相應(yīng)的客服人員數(shù)量龐大，如何有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)模式，成為國家電網(wǎng)客服中心提升整體客服水平的重要瓶頸。
在談及如何提升客戶服務(wù)水平之時(shí)，國網(wǎng)客服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：“我們目前面臨的一大關(guān)鍵問題，就是無法了解客戶服務(wù)員工非電話工作和流程的具體內(nèi)容。呼叫中心內(nèi)的員工都需要耗費(fèi)大量的時(shí)間使用CRM、知識(shí)庫、CSR等應(yīng)用程序（95598知識(shí)庫系統(tǒng)、95598核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)），但我們無法了解他的整個(gè)完成工作，包括操作熟練度、流程、效率、準(zhǔn)確度等，從而也很難進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和改進(jìn)。”
解決方案
針對國網(wǎng)客服中心面臨的問題和挑戰(zhàn)，遠(yuǎn)傳技術(shù)給出了解決方案，即在南（北）分中心分別部署客服專員服務(wù)模式改進(jìn)與提升系統(tǒng)。
桌面實(shí)時(shí)采集：實(shí)施采集桌面程序和流程操作數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客服專員服務(wù)工作的有效監(jiān)控。
高級桌面分析：使用桌面信息為指定數(shù)量的員工排班，以達(dá)到服務(wù)水平；增強(qiáng)隱私政策合規(guī)，避免獲取敏感的客戶信息；確認(rèn)和糾正效率低下和不正確的應(yīng)用程序使用。
戰(zhàn)略桌面和流程分析：透析員工和工作流中非電話活動(dòng)；使用來自實(shí)際互動(dòng)中的數(shù)據(jù)減少周期時(shí)間，并幫助員工縮短績效差距。
桌面實(shí)時(shí)高級流程優(yōu)化：在流程中提供實(shí)時(shí)引導(dǎo)，可自動(dòng)流轉(zhuǎn)到目標(biāo)程序等優(yōu)化流程；根據(jù)屏幕中數(shù)據(jù)的前后關(guān)系自動(dòng)執(zhí)行下一屏幕步驟，并在確定的情況出現(xiàn)后，自動(dòng)通知相關(guān)人員。
應(yīng)用價(jià)值
據(jù)稱，遠(yuǎn)傳技術(shù)提供部署的客服專員服務(wù)模式改進(jìn)與提升系統(tǒng)可監(jiān)控記錄南、北中心所有座席的桌面操作數(shù)據(jù)，通過記錄收集客服專員日常桌面操作，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果找到改善和提升客服專員服務(wù)水平的最佳措施，并對客服專員的操作進(jìn)行有效指引。
我們希望，通過此次系統(tǒng)的部署與應(yīng)用，能夠幫助國家電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的改進(jìn)與提升，以便為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
