CTI論壇(ctiforum.com)8月3日消息（編譯/老秦）:咨詢(xún)公司在一份新的報(bào)告中說(shuō)，全渠道客戶(hù)服務(wù)在2020年將不再是一個(gè)選項(xiàng)。

　　Frost&Sullivan最近的一項(xiàng)研究顯示，到2020年，用戶(hù)體驗(yàn)將取代價(jià)格和產(chǎn)品而成為品牌之間的關(guān)鍵區(qū)別。

　　在報(bào)告中，這家分析公司得出的結(jié)論是，全球的企業(yè)每年由于糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)所造成的損失超過(guò)3000億美元，其中超過(guò)三分之二花費(fèi)在競(jìng)爭(zhēng)中。

　　客戶(hù)今天需要及時(shí)、個(gè)性化和方便的聯(lián)絡(luò)服務(wù)--在任何地方、任何時(shí)間、通過(guò)任何設(shè)備。他們也期望他們的問(wèn)題由合格的人員來(lái)處理，不管他們選擇的是哪種渠道。超過(guò)71%接受調(diào)查的客戶(hù)認(rèn)為解決問(wèn)題的及時(shí)性是良好服務(wù)的關(guān)鍵，也就是說(shuō)應(yīng)該簡(jiǎn)單和高效。

　　該公司在報(bào)告中稱(chēng)，真正理解客戶(hù)體驗(yàn)，意味著掌握客戶(hù)的互動(dòng)歷史和整個(gè)旅程，從客戶(hù)開(kāi)始接觸（通過(guò)任何渠道）直到問(wèn)題的解決。

　　“旨在通過(guò)捕捉每一個(gè)接觸點(diǎn)上的交互，了解客戶(hù)對(duì)話上下文，為客戶(hù)提供全渠道一致性體驗(yàn)的企業(yè)，將擁有重大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全渠道理解客戶(hù)旅程結(jié)合了我們所知道的所有關(guān)于客戶(hù)的過(guò)去、現(xiàn)在和隨后的互動(dòng)接觸點(diǎn)所獲得的信息，這為企業(yè)提供了可操作性，”Tetherfi的創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理VineethNayak指出道。

　　“客戶(hù)希望他們的交互是統(tǒng)一的、一致的、個(gè)性化的、安全的、和及時(shí)的，無(wú)論什么渠道，無(wú)論是通過(guò)自助服務(wù)還是座席代表還是面對(duì)面的交談。這種預(yù)期迫使企業(yè)重新思考他們的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)策略，建立并提供一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)，”Tetherfi首席戰(zhàn)略和增長(zhǎng)執(zhí)行官JayeshPajwani進(jìn)一步解釋道。

　　“所有企業(yè)都應(yīng)該把目標(biāo)定在提供一個(gè)統(tǒng)一的跨所有渠道的體驗(yàn)上，過(guò)程是無(wú)縫的、一致的、集成好的，”Frost&Sullivan亞太分公司的數(shù)字轉(zhuǎn)換總裁助理KrishnaBaidya表示道。