為提升品牌形象，很多企業(yè)啟用了呼叫中心系統(tǒng)，甚至選擇400或1010號作為統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，這是否意味著從統(tǒng)一入口進(jìn)來的客戶都能享受同樣服務(wù)呢？答案當(dāng)然是否定的。

　　呼叫中心服務(wù)是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。為所有撥打進(jìn)入呼叫中心的客戶提供完全一致的服務(wù)是不必要的，甚至是相對不公平的。水平一致的服務(wù)會降低高價(jià)值客戶對企業(yè)呼叫中心服務(wù)水平的預(yù)期，而且向大量低價(jià)值用戶提供較高水平服務(wù)會拉低整體的服務(wù)水平。因此天潤融通以標(biāo)準(zhǔn)的語音導(dǎo)航為基礎(chǔ)，通過用戶來電號碼或按鍵識別的方式，快速確定客戶身份，將所有客戶準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接到指定呼叫中心座席，為不同消費(fèi)層次用戶提供差異化服務(wù)。

　　客戶呼入電話進(jìn)入呼叫中心IVR系統(tǒng)，根據(jù)語音提醒選擇相應(yīng)按鍵進(jìn)入指定隊(duì)列，由相應(yīng)呼叫中心座席為其提供特定服務(wù)。這類方式適用于大部分企業(yè)，能幫助客戶快速選擇正確業(yè)務(wù)，不會再產(chǎn)生“踢皮球”的現(xiàn)象，將客戶電話在各部門間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的“一站式”服務(wù)。代表業(yè)務(wù)或服務(wù)類型的隊(duì)列可根據(jù)需要分配客服人數(shù)，設(shè)置隊(duì)列相關(guān)數(shù)據(jù)，保證不同客戶能夠得到相應(yīng)服務(wù)。

　　此類場景適用于連鎖機(jī)構(gòu)、加盟商家以及金融、房地產(chǎn)行業(yè)等，預(yù)先為分店或呼叫中心座席分配指定分機(jī)號碼�？蛻魮艽蚪y(tǒng)一的熱線號碼，根據(jù)語音提醒直接按鍵輸入分機(jī)號，來電在第一時(shí)間被轉(zhuǎn)接到指定分機(jī)，和分機(jī)對應(yīng)的專屬座席建立直接通話，獲得相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。這種方式能有效減少電話中轉(zhuǎn)時(shí)間，降低通話費(fèi)用，提高分店或業(yè)務(wù)代表的話務(wù)量。

　　對于實(shí)行會員制或身份認(rèn)證管理的企業(yè)來說，首先需要準(zhǔn)確核實(shí)用戶身份才轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)人員。企業(yè)可通過接口實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)的深度交互，用戶需要根據(jù)語音提醒輸入會員編碼或身份證號碼，與已存儲的客戶資料進(jìn)行比對，驗(yàn)證成功方可轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)人員或進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)節(jié)。驗(yàn)證客戶身份后再轉(zhuǎn)接，能夠?qū)σ延衼黼娺M(jìn)行初步篩選，過濾掉無效來電。同時(shí)減少了中間環(huán)節(jié)及人為參與，直接將電話轉(zhuǎn)接能夠解決問題的部門，提高了來電處理的效率。

　　如果企業(yè)希望接聽電話的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)不同地區(qū)的來電，可根據(jù)來電號碼所屬行政區(qū)或自定義的地區(qū)組進(jìn)行來電分配，指定轉(zhuǎn)接熱線。這樣客戶來電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)首先判斷號碼所屬區(qū)域，然后按照預(yù)先設(shè)置好的條件將來電轉(zhuǎn)接到指定人員。

　　這種方法與按鍵進(jìn)行身份驗(yàn)證類似，只是不需要客戶手動輸入。天潤融通向企業(yè)提供了多種接口，完成對接后，客戶來電時(shí)呼叫中心系統(tǒng)自動將來電號碼推送到指定接口，企業(yè)接收來電并對號碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，返回標(biāo)準(zhǔn)的json格式數(shù)據(jù)。天潤融通根據(jù)返回值的命令自動轉(zhuǎn)接指定人員，快速高效的完成電話轉(zhuǎn)接。