百度持重資大力開拓O2O市場，作為百度移動端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰(zhàn)略中不可或缺的一個主力軍。為此，百度地圖目前已經(jīng)接入了越來越多的服務業(yè)務，涵蓋了針對私家車主的車輛保險，保養(yǎng)，加油服務；針對使用公共交通工具出行的用戶，提供專車，順風車，優(yōu)步服務；甚至我們在日常生活中所需的各項吃喝玩樂，在百度地圖的app中都能夠方便快捷的找到，幾乎已經(jīng)成為了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的生活服務平臺。那么這時候問題就來了，隨著接入的業(yè)務種類越來越多，在方便用戶使用的同時，用戶對服務的投訴問題也會自然的隨之升高，而這將直接導致百度地圖呼叫中心客服部的工作量大幅提升。但實際情況卻是，雖然業(yè)務大幅增加了，但對于每個呼叫中心客服人員身上的工作量卻沒有增加，也沒有因為業(yè)務的增加而去增加客服的人力。其實，這要歸功于百度地圖客服團隊對業(yè)務的精細化管理，同時，在一定程度上天潤融通的云呼叫中心服務也助力他們提高了工作效率。下文我們就一起走進百度地圖的客戶服務部門，看看他們的呼叫中心團隊是如何做到增加業(yè)務不增人的。
據(jù)呼叫中心經(jīng)理介紹，當前百度地圖根據(jù)用戶出行工具的不同，衍生出一系列些新的服務業(yè)務，針對這種多元化的服務模式，他們給用戶提供了一站式的服務體驗，即用戶從百度地圖入口的服務類咨詢，都是可以通過撥打百度地圖的客服熱線4000998998尋求問題解決。他們并沒有因為業(yè)務的不同分成多個呼叫中心，而是采用了統(tǒng)一的呼叫中心。
呼叫中心之Ivr語音應答
對于單一業(yè)務的用戶來說，他們在使用天潤融通產(chǎn)品的時候?qū)VR的設計通常是這樣的：售前請按1；售后請按2；投訴咨詢請按3.而對于目前已經(jīng)有10條左右業(yè)務線的百度地圖來說，這樣設計是肯定行不通的，所以百度地圖的IVR是按照業(yè)務類型設計的。即把每條業(yè)務線做成一個隊列，每個隊列對應一個按鍵，每個按鍵里面再區(qū)分一個功能。
百度地圖通過梳理平時的工單，發(fā)現(xiàn)用戶最常問到的問題，借助天潤融通的語音功能，將這些問題的解決辦法以直接讀取的方式告訴用戶，通過IVR的語音應答來幫助客服中心分流客戶咨詢量，減輕一線客服人員的接聽壓力。
IVR轉(zhuǎn)接
在百度地圖上的各項服務背后，實際上都會有一個真正的業(yè)務提供商，所以撥打百度地圖熱線號碼過來的業(yè)務，一部分是由百度地圖自己受理的，另外一部分是由服務的提供商進行受理（比如說較具體的，涉及到相關專業(yè)知識的業(yè)務）。一通咨詢電話通過層層的分流，最終將會根據(jù)用戶的需求流向?qū)姆⻊辗�。具體的分流步驟為：
第一步，按照業(yè)務線分流；
第二步，按照用戶的咨詢類型分流；
第三步，通過以上兩步鎖定用戶需求，根據(jù)用戶需求做出判斷是由百度地圖自己受理，還是由服務提供商處理；
第四步，處理用戶需求（IVR語音應答，座席人工解答，轉(zhuǎn)接給服務提供商解答）。
在這其中值得注意的是，當已成功鎖定用戶需求，需要進行轉(zhuǎn)接給業(yè)務提供商時，由于當前百度地圖的某些業(yè)務不只是一個服務商，而是存在多家服務商，這時候需要做訂單指向的判斷。百度地圖與天潤融通的工程師共同開發(fā)出一套IVR交互系統(tǒng)，系統(tǒng)會優(yōu)先考慮以手機號碼作為訂單的判斷，如果號碼不滿足或是座機號碼來電的情況，呼叫中心系統(tǒng)將會提示輸入手機號碼作為判斷，如果輸入的手機號碼仍然沒有鎖定用戶的訂單，系統(tǒng)將會讓客戶輸入訂單尾號作為判斷。通過這三層的交互方式，來最終鎖定用戶的訂單。百度在數(shù)據(jù)庫中鎖定訂單之后，會給天潤返回這個用戶是哪個供應商的需求，最后再由天潤融通完成對供應商的轉(zhuǎn)接。
通過IVR語音應答、IVR轉(zhuǎn)接分流，幫助百度地圖分流了大量的用戶咨詢量，大幅縮減了一線客服人員的工作壓力。即便是當前百度地圖增加到了10條業(yè)務線的規(guī)模，也沒有因為業(yè)務的增加而去增加客服的人力。
利用分流，百度地圖將客服的職能清晰化，客服的服務范圍清晰化，同時也要創(chuàng)造最大化的利潤。畢竟誰也不愿意把呼叫中心團隊做成人員密集型的部門，三十人能做的工作，用五十人來做就是對成本的浪費。
這其實只是百度地圖客服團隊對業(yè)務精細化管理很小的一方面，接下來我們還將分享百度地圖在隊列設置和優(yōu)先級區(qū)分等方面更多的呼叫中心運營干貨，敬請期待！
