香港電訊（HKT）提供香港唯一的“四網(wǎng)合一”體驗(yàn)。為了提升用戶體驗(yàn)和客戶滿意度，降低客戶流失率，HKT更進(jìn)一步，利用華為SmartCare CEM解決方案來擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，并開拓新的收入流，努力踐行著“摯誠為你”的承諾。

　　作為電訊盈科集團(tuán)（PCCW）的成員之一，HKT一直處在電信行業(yè)發(fā)展的前沿，其LTE-A網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)下了世界紀(jì)錄，還面向家庭提供Gbps級別的寬帶服務(wù)。HKT提供香港唯一的“四網(wǎng)合一”體驗(yàn)，聯(lián)合母公司電訊盈科通過固話、寬帶及移動網(wǎng)絡(luò)傳送媒體內(nèi)容。過去四年來，HKT為了縮小客戶服務(wù)與技術(shù)實(shí)力之間的差距，與華為在CEM領(lǐng)域進(jìn)行合作，取得了顯著成果。

　　HKT指出，香港作為國際金融中心，對網(wǎng)絡(luò)速度的要求必然極為苛刻，這也是其致力于為香港提供超高速網(wǎng)絡(luò)的動力所在。

　　但是，網(wǎng)速快還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，萬一出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障怎么辦？在生活節(jié)奏極快的香港，網(wǎng)絡(luò)中斷會引起民憤。為此，HKT采取了一系列高科技智能手段，來規(guī)避這種情況的發(fā)生。

　　2013年8月，HKT開始采用華為SmartCare CEM解決方案。該方案可以檢測到潛伏的問題，在其惡化之前定位根源，并且能積極提出優(yōu)化建議。打個比方，如果HKT的大量VIP用戶經(jīng)常在香港游艇會集會，SmartCare CEM就會建議提高那里的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

　　再舉個例子，室內(nèi)覆蓋的質(zhì)量之所以會參差不齊，一個最主要的原因是運(yùn)營商現(xiàn)場勘測時，通常不會涵蓋所有關(guān)鍵區(qū)域，例如CEO辦公室。為了解決這一問題，HKT為企業(yè)用戶提供樣本SIM卡，通過SmartCare CEM監(jiān)測他們一整天在建筑物內(nèi)外的活動，以此獲得更加豐富的流量模式數(shù)據(jù)，進(jìn)而有針對性地改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋。這些方法取得了顯著成效。目前，HKT的3G和4G VIP客戶投訴率已經(jīng)分別降低了47%和34%。此外，2012-2014年間，HKT的網(wǎng)絡(luò)從未出現(xiàn)重大故障，這在香港實(shí)體運(yùn)營商中僅此一家。

　　“我們會盡快回復(fù)您，”消費(fèi)者在投訴時，肯定不希望聽到這句話，因?yàn)檫@意味著他提出的問題目前沒有辦法解決，需要無限期地等下去。電信運(yùn)營商也不喜歡說這句話。

　　HKT的數(shù)據(jù)顯示，60%的客戶咨詢與計費(fèi)相關(guān)。如果客戶遇到的計費(fèi)問題沒有解決，他們通常會選擇不付費(fèi)，直到獲得滿意的答案為止。涉及到企業(yè)客戶的計費(fèi)問題更加令人頭痛，因?yàn)樗麄兊馁~單可能長達(dá)數(shù)千頁。

　　有了SmartCare CEM，客服專員就能獲取到更多信息，從而獨(dú)立識別出更多問題的根源，并進(jìn)一步加以解決。得益于此，商業(yè)客戶計費(fèi)咨詢轉(zhuǎn)接率（即轉(zhuǎn)移給他人處理的比率）下降了30%，整體處理時間節(jié)省了60%，問題界定的平均時間也從之前的3小時縮短至30分鐘，降幅達(dá)80%。

　　這樣一來，每天將有更多的客戶咨詢得到解決。如今，客服專員對問題解決流程有了更強(qiáng)的掌控能力，HKT也設(shè)立了最佳客戶服務(wù)獎項，激勵全員行動起來，快捷順暢地解決客戶問題。

　　客服質(zhì)量的改善，促進(jìn)經(jīng)營效益明顯提升。過去幾年間，HKT移動后付費(fèi)用戶流失率百分比從兩位數(shù)降到2以下，2013年和2014年客戶滿意度指數(shù)上升10%-11%。與此同時，HKT成功地將5GB流量基礎(chǔ)套餐的SIM卡價格上調(diào)了20%，雖然短期內(nèi)導(dǎo)致客戶流失，但流失率非常小，且很快得以彌補(bǔ)。2012到2014年，HKT的ARPU（每用戶平均收入）大幅增長20%，上述舉措功不可沒。

　　此外，HKT還在利用CEM開拓新的收入流。例如，HKT憑借在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和故障排除方面取得的成就，成為極具競爭力的MOCN/MVNO合作伙伴。借助SmartCare CEM收集的大量數(shù)據(jù)，包括其他運(yùn)營商普通用戶和VIP客戶在HKT網(wǎng)絡(luò)中漫游的精確數(shù)據(jù)，HKT成為海外運(yùn)營商香港漫游的上佳選擇。

　　數(shù)據(jù)收集能力的提高，也可以幫助HKT更好地為企業(yè)客戶服務(wù)。與單個消費(fèi)者投訴不同，企業(yè)客戶投訴可能僅僅涉及某個問題易發(fā)區(qū)域，并不會提供遇到問題的用戶或終端的具體信息。但是，通過SmartCare CEM，HKT可以方便地獲得這方面的PSPU（每業(yè)務(wù)每客戶）信息。

　　SmartCare CEM還使網(wǎng)絡(luò)能力開放更加有利可圖，因?yàn)殡S著SLA得到保證，OTT就能借助HKT的網(wǎng)絡(luò)更好地推廣其營銷活動。

　　有了CEM，HKT可以更加自信地將自己定位為香港優(yōu)選運(yùn)營商。HKT用于支撐營銷活動的數(shù)據(jù)，很大一部分來自SmartCare CEM。這一解決方案還有助于打破部門墻，使數(shù)據(jù)在HKT內(nèi)部更加自由地流動，為其大數(shù)據(jù)提升計劃做好了準(zhǔn)備。這帶來的結(jié)果是什么呢？除了股價在過去幾年中翻番，HKT如今已經(jīng)可以提供一個優(yōu)選品牌所能帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力踐行著“摯誠為你”的承諾。