香港電訊（HKT）提供香港唯一的“四網合一”體驗。為了提升用戶體驗和客戶滿意度，降低客戶流失率，HKT更進一步，利用華為SmartCare CEM解決方案來擴展業(yè)務范圍，并開拓新的收入流，努力踐行著“摯誠為你”的承諾。

　　作為電訊盈科集團（PCCW）的成員之一，HKT一直處在電信行業(yè)發(fā)展的前沿，其LTE-A網絡創(chuàng)下了世界紀錄，還面向家庭提供Gbps級別的寬帶服務。HKT提供香港唯一的“四網合一”體驗，聯(lián)合母公司電訊盈科通過固話、寬帶及移動網絡傳送媒體內容。過去四年來，HKT為了縮小客戶服務與技術實力之間的差距，與華為在CEM領域進行合作，取得了顯著成果。

　　HKT指出，香港作為國際金融中心，對網絡速度的要求必然極為苛刻，這也是其致力于為香港提供超高速網絡的動力所在。

　　但是，網速快還遠遠不夠，萬一出現(xiàn)網絡故障怎么辦？在生活節(jié)奏極快的香港，網絡中斷會引起民憤。為此，HKT采取了一系列高科技智能手段，來規(guī)避這種情況的發(fā)生。

　　2013年8月，HKT開始采用華為SmartCare CEM解決方案。該方案可以檢測到潛伏的問題，在其惡化之前定位根源，并且能積極提出優(yōu)化建議。打個比方，如果HKT的大量VIP用戶經常在香港游艇會集會，SmartCare CEM就會建議提高那里的網絡覆蓋。

　　再舉個例子，室內覆蓋的質量之所以會參差不齊，一個最主要的原因是運營商現(xiàn)場勘測時，通常不會涵蓋所有關鍵區(qū)域，例如CEO辦公室。為了解決這一問題，HKT為企業(yè)用戶提供樣本SIM卡，通過SmartCare CEM監(jiān)測他們一整天在建筑物內外的活動，以此獲得更加豐富的流量模式數據，進而有針對性地改善網絡覆蓋。這些方法取得了顯著成效。目前，HKT的3G和4G VIP客戶投訴率已經分別降低了47%和34%。此外，2012-2014年間，HKT的網絡從未出現(xiàn)重大故障，這在香港實體運營商中僅此一家。

　　“我們會盡快回復您，”消費者在投訴時，肯定不希望聽到這句話，因為這意味著他提出的問題目前沒有辦法解決，需要無限期地等下去。電信運營商也不喜歡說這句話。

　　HKT的數據顯示，60%的客戶咨詢與計費相關。如果客戶遇到的計費問題沒有解決，他們通常會選擇不付費，直到獲得滿意的答案為止。涉及到企業(yè)客戶的計費問題更加令人頭痛，因為他們的賬單可能長達數千頁。

　　有了SmartCare CEM，客服專員就能獲取到更多信息，從而獨立識別出更多問題的根源，并進一步加以解決。得益于此，商業(yè)客戶計費咨詢轉接率（即轉移給他人處理的比率）下降了30%，整體處理時間節(jié)省了60%，問題界定的平均時間也從之前的3小時縮短至30分鐘，降幅達80%。

　　這樣一來，每天將有更多的客戶咨詢得到解決。如今，客服專員對問題解決流程有了更強的掌控能力，HKT也設立了最佳客戶服務獎項，激勵全員行動起來，快捷順暢地解決客戶問題。

　　客服質量的改善，促進經營效益明顯提升。過去幾年間，HKT移動后付費用戶流失率百分比從兩位數降到2以下，2013年和2014年客戶滿意度指數上升10%-11%。與此同時，HKT成功地將5GB流量基礎套餐的SIM卡價格上調了20%，雖然短期內導致客戶流失，但流失率非常小，且很快得以彌補。2012到2014年，HKT的ARPU（每用戶平均收入）大幅增長20%，上述舉措功不可沒。

　　此外，HKT還在利用CEM開拓新的收入流。例如，HKT憑借在網絡穩(wěn)定性和故障排除方面取得的成就，成為極具競爭力的MOCN/MVNO合作伙伴。借助SmartCare CEM收集的大量數據，包括其他運營商普通用戶和VIP客戶在HKT網絡中漫游的精確數據，HKT成為海外運營商香港漫游的上佳選擇。

　　數據收集能力的提高，也可以幫助HKT更好地為企業(yè)客戶服務。與單個消費者投訴不同，企業(yè)客戶投訴可能僅僅涉及某個問題易發(fā)區(qū)域，并不會提供遇到問題的用戶或終端的具體信息。但是，通過SmartCare CEM，HKT可以方便地獲得這方面的PSPU（每業(yè)務每客戶）信息。

　　SmartCare CEM還使網絡能力開放更加有利可圖，因為隨著SLA得到保證，OTT就能借助HKT的網絡更好地推廣其營銷活動。

　　有了CEM，HKT可以更加自信地將自己定位為香港優(yōu)選運營商。HKT用于支撐營銷活動的數據，很大一部分來自SmartCare CEM。這一解決方案還有助于打破部門墻，使數據在HKT內部更加自由地流動，為其大數據提升計劃做好了準備。這帶來的結果是什么呢？除了股價在過去幾年中翻番，HKT如今已經可以提供一個優(yōu)選品牌所能帶來的優(yōu)質服務，努力踐行著“摯誠為你”的承諾。