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日照12315呼叫中心接線員一年接聽四千個(gè)來電

--日照孤獨(dú)的守護(hù)者

2016-03-16 09:44:17   作者:   來源:大眾網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊cti:


日照12315呼叫中心

日照12315呼叫中心

日照12315呼叫中心
  據(jù)統(tǒng)計(jì),2015年日照全市共接聽消費(fèi)者來電10239件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257.7萬元,算上周末在內(nèi)平均每天28個(gè)電話。張玉玲是日照市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心的一名呼叫中心接線員,去年一年接了四千多個(gè)消費(fèi)者來電,成為消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)的“出氣筒”。
  電話接聽忙不停 平時(shí)要靠潤(rùn)喉片護(hù)嗓
  15日下午15點(diǎn)30分,記者走進(jìn)日照市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心。三位接線員每人一個(gè)耳機(jī)在連線消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢。
  “請(qǐng)問您的卡是什么時(shí)候辦理的呢?之前咨詢過省通訊管理局嗎?”電話這邊,接線員張玉玲耐心的為投訴者講解如何解決自己的問題,五分鐘之后,這個(gè)電話才被掛斷。借著空隙,張玉玲才接受了記者采訪。
  她介紹,平時(shí)工作日每天可能接到30多個(gè)電話,但是在3·15前后,最多的時(shí)候每天要接200多個(gè)。幾分鐘就會(huì)有電話打進(jìn)來,一杯水可以喝一天。粗略統(tǒng)計(jì)了一下,去年她一個(gè)人就接聽了投訴電話4000多個(gè)。
  每天大量的講話對(duì)接線員來說是最基本的要求,嗓子沙啞都是家常便飯,張玉玲說自己和其他幾個(gè)同事身邊都隨時(shí)備著有嗓子潤(rùn)含片,以便保證能嗓音清晰,服務(wù)消費(fèi)者。
  成消費(fèi)者“出氣筒”無處發(fā)泄情緒
  “每天接大量的電話,我們都已經(jīng)習(xí)慣了,最難受的是,我們會(huì)經(jīng)常接到一些不理解的消費(fèi)者為難。”對(duì)于工作的辛酸,張玉玲略顯無奈。她告訴記者,因?yàn)?2315的知名度比較高,所以很多消費(fèi)者不管遇到什么問題,都最先撥打這個(gè)電話,即便不歸工商部門管,他們先把接線員罵一頓來瀉掉自己的怒火。
  她說,現(xiàn)在很多地市單位都配備了發(fā)泄室,設(shè)置有玩偶或者其他工具供接線員發(fā)泄情緒,但因?yàn)楦鞣N客觀因素,日照地區(qū)目前尚未配備,自己和同事們也都僅僅依靠體育活動(dòng)或者看電視來排泄“心靈垃圾”。
  為消費(fèi)者解決難題是最大的工作動(dòng)力
  采訪中,記者問她工作累不累,她表示雖然很累,很委屈,但是每次自己能幫那么多消費(fèi)者維權(quán),解決他們的燃眉之急,自己心里就有莫名的成績(jī)感。
  在他們辦公室墻上掛著一面錦旗,上面寫著“維權(quán)好衛(wèi)士 市場(chǎng)守護(hù)神”,是從浙江省寄過來的。去年,浙江的消費(fèi)者陳某某通過各種渠道在日照買了功能藥品,但經(jīng)過服用,覺的未達(dá)到宣傳中的療效,各處投訴無門,便試著給日照市工商12315呼叫中心寫了一封信。沒想到,日照市工商局接到來信后,竟然在第一時(shí)間給予了調(diào)查回復(fù),各部門協(xié)調(diào)解決了陳某某的難題。
  去年十月份,陳某某心懷感恩之心將錦旗寄到單位,張玉玲和同事們感到很震驚,但是非常感動(dòng)。她說,想到那么多需要幫助的消費(fèi)者在等著我們,我們就會(huì)有無限的動(dòng)力,這面錦旗也在時(shí)刻激勵(lì)著我們,再委屈我們也都放下了。

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