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易觀:SaaS客服市場加速 創(chuàng)新才能出現(xiàn)“獨(dú)角獸”

2016-01-27 15:29:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊cti:


  1月26日,權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)易觀國際發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報(bào)告2015》,報(bào)告中預(yù)測:到2017年,中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣,并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
  移動互聯(lián)時(shí)代人力成本的上升、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、移動社交場景的出現(xiàn)、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步,共同推動了SaaS智能客服市場的發(fā)展。近兩年,專門提供SaaS客服的廠商紛紛崛起,自2014年大量投資者進(jìn)入到SaaS客服領(lǐng)域后,更是極大促進(jìn)了更多的客服提供廠商進(jìn)入市場,預(yù)計(jì)2016年開始進(jìn)入高速發(fā)展期。
  對比北美客服市場不難發(fā)現(xiàn),2015年客服軟件市場采購總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場在過去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市,股票首日即大漲50%,作為一家平臺型的客服企業(yè),目前市值高達(dá)30億美元?梢姌(gòu)架能為用戶提供更多價(jià)值的平臺型企業(yè)已成為SaaS客服領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)桿。易觀預(yù)測到2017年,中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣,并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
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  基于目前國內(nèi)SaaS客服市場發(fā)展的階段性特征,市場上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)在線客服廠商已經(jīng)獲得了廣泛關(guān)注,像智齒科技、逸創(chuàng)云客服、美洽、環(huán)信、Udesk。
  在易觀近期發(fā)布的另一份《2015年中國云計(jì)算SaaS 智能客服市場實(shí)力矩陣》中,對2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠商在實(shí)力矩陣中所處的位置以及廠商現(xiàn)有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作出了解讀,并劃分出務(wù)實(shí)者、補(bǔ)缺者、創(chuàng)新者、領(lǐng)先者四個(gè)象限。
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  其中,小i機(jī)器人在智能客服領(lǐng)域深耕多年,并且有了一定行業(yè)用戶的積累,處于務(wù)實(shí)者象限。2015年,智齒科技、逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽、環(huán)信、小能等廠商推出或者強(qiáng)化了SaaS客服產(chǎn)品,該市場參與補(bǔ)缺者逐漸增多。
  目前領(lǐng)先者象限空缺,而領(lǐng)先者最有可能從創(chuàng)新者象限產(chǎn)生。從產(chǎn)品策略上看:逸創(chuàng)云、Udesk主要提供工單客服產(chǎn)品;環(huán)信主要基于IM提供app客服,沒有機(jī)器人客服或只能提供功能很簡單的機(jī)器人客服,尚無工單功能。智齒科技則以“機(jī)器人+人工”的產(chǎn)品模式為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服提供智慧化服務(wù),近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心+機(jī)器人+人工客服+工單”,成為一個(gè)新的統(tǒng)一客服平臺。易觀預(yù)測,智齒科技將憑借技術(shù)優(yōu)勢獲得快速發(fā)展,并且在2016年率先進(jìn)入創(chuàng)新者象限。
  企業(yè)客服痛點(diǎn)的剛性需求加上資本熱捧,讓SaaS客服市場風(fēng)生水起,同時(shí)“虛火”很旺。SaaS智能客服在國內(nèi)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè),大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段,且有各自優(yōu)勢,未來能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多元價(jià)值的平臺創(chuàng)新型SaaS客服才有可能成為行業(yè)獨(dú)角獸。
 

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