隨著Avaya在全球轉(zhuǎn)型為軟件和服務(wù)公司，云服務(wù)在Avaya的戰(zhàn)略地位更為重要。公司2015年提出的“TheAvayaWay”理念，更是進(jìn)一步凸顯了對客戶的重視。

　　而隨著Avaya在中國成立新的法律實體，“Avaya中國”已成為“中國Avaya”，這也意味著，Avaya越來越多的產(chǎn)品都開始在中國市場進(jìn)行設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)，相關(guān)的服務(wù)也都已經(jīng)開始針對中國市場的客戶量身定制。

　　近日，Avaya針對中國市場發(fā)布了智慧視頻云服務(wù)，其也成為Avaya在轉(zhuǎn)型道路上邁出的重要一步。

　　當(dāng)下，Avaya正在努力地將技術(shù)融入到企業(yè)的實際通信應(yīng)用場景之中，也在致力于幫助企業(yè)用戶獲得通信協(xié)作的能力。在過去這種能力是企業(yè)客戶通過部署Avaya的產(chǎn)品獲得的。這個過程中，Avaya意識到產(chǎn)品化的解決方案很難與各行各業(yè)的實際通信應(yīng)用場景緊密整合。所以，Avaya希望打造一個PaaS平臺——這個平臺擁有更多的接口、更有效率的開發(fā)模式，以讓企業(yè)客戶實現(xiàn)定制開發(fā)。

　　“兩服務(wù)”是指視頻云服務(wù)和呼叫中心云服務(wù)。

　　Avaya推出視頻云服務(wù)，是希望以此簡化客戶對視頻會議的使用過程，以及滿足客戶在其他一些應(yīng)用場景當(dāng)中對視頻的需求。Avaya視頻云非常適用于中小微企業(yè)——雖然很多中小微企業(yè)還未建立視頻會議系統(tǒng)，但是這些企業(yè)在與客戶、供應(yīng)商溝通時對視頻會議系統(tǒng)也存在需求。推出后，這一視頻云服務(wù)由Avaya和分銷合作伙伴神州數(shù)碼聯(lián)手提供，并支持客戶按需購買。

　　此外，Avaya對呼叫中心搭建和客服坐席業(yè)務(wù)非常擅長，Avaya也觀察到，客戶服務(wù)這項傳統(tǒng)的工作是很繁重的，企業(yè)需要投入大量的人力和物力。

　　而隨著技術(shù)的發(fā)展，今天的呼叫中心變得越來越“輕”，所以Avaya也計劃在稍晚一段時間推出客服云。

　　以上就是Avaya圍繞中國市場制定的業(yè)務(wù)策略——一個PaaS平臺，兩種SaaS服務(wù)，即所謂的“一平臺、兩服務(wù)”。

　　“Avaya正通過兩個形式向市場推出服務(wù)：第一是搭建一個平臺來支撐服務(wù)，無論是視頻云，還是未來將要發(fā)布的客服云。第二是聯(lián)合第三方合作伙伴一同提供服務(wù)，比如未來發(fā)布客服云時，Avaya會聯(lián)合CRM開發(fā)商之類的第三方廠家，共同豐富平臺功能。”Avaya大中華區(qū)云戰(zhàn)略合作總監(jiān)王新宇表示。

　　既做PaaS，又做SaaS，Avaya是否能兼顧?來看Avaya如何解釋自己的策略。

　　如果在別的領(lǐng)域，單純做PaaS平臺，看上去都是在公開、公平地面向所有做SaaS的服務(wù)商提供某種能力，但在通信領(lǐng)域里，你會發(fā)現(xiàn)一些客戶會存在著特定的需求。”熊謝剛解釋說，“這時，一些PaaS平臺企業(yè)的通常做法是，成立一個子公司去做SaaS，然后引導(dǎo)用戶到自身的PaaS平臺。而Avaya會尋找不同的合作伙伴，借助自身的PaaS平臺，和合作伙伴一起實施SaaS服務(wù)。在這個基礎(chǔ)上，Avaya會更側(cè)重于一些特定行業(yè)，會在自己最擅長的領(lǐng)域開拓市場。”

　　即便更多的業(yè)務(wù)和應(yīng)用被搬到云上，但也不代表一切狀況馬上就有所改變，比如數(shù)據(jù)的處理能力。“在云上對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，就目前來看，任何一家廠商都不可能在短期內(nèi)提供完善的方案。”Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛?cè)缡钦f。

　　今天，企業(yè)的呼叫中心已成為一個非常重要的與客戶溝通的渠道。越來越多的企業(yè)在呼叫中心與客戶之間進(jìn)行高密度、高頻次互動之余，也在思考一個問題——能不能把與客戶的互動信息，和其他與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)沉淀下來?

　　所謂的沉淀是什么?第一是提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度，這需要通過在服務(wù)的過程中補(bǔ)錄服務(wù)對象的數(shù)據(jù)來實現(xiàn)，在經(jīng)過長期的互動過程后，呼叫中心里就沉淀了大量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。第二是用好這些數(shù)據(jù)，實際上Avaya已經(jīng)探索出來了一條路——可以提供給營銷部門，以方便他們做更精準(zhǔn)的營銷。

　　通過嘗試實施一些項目，Avaya發(fā)現(xiàn)了一個重要的點(diǎn)，那就是數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)。這一發(fā)現(xiàn)促使Avaya將數(shù)據(jù)處理能力上升到大數(shù)據(jù)的層面。

　　“我們在跟大數(shù)據(jù)分析工具公司進(jìn)行深度合作，借助這些公司的核心技術(shù)實施數(shù)據(jù)的建模。這種建模是為呼叫中心服務(wù)的，這目前來看算是私有云的模式。接下來，Avaya會把這個建模過程轉(zhuǎn)化為公有云的模式。”熊謝剛說。

　　此外，與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方式中采集、存儲、分析、挖掘的基礎(chǔ)流程不同，從Avaya的角度看，實際上首要的任務(wù)不是采集數(shù)據(jù)。Avaya第一步做的是在呼叫中心中通過技術(shù)手段對數(shù)據(jù)做篩選。舉個簡單的場景例子，企業(yè)利用呼叫中心與客戶進(jìn)行電話、App、微信的溝通。溝通過程會很短，但在溝通的過程中，Avaya會讓后臺客服坐席掌握一種能力，即不管是通過電話、視頻，還是文本聊天的方式，服務(wù)完畢后，后臺客服坐席可以圍繞屬性、特征、偏好，以及與業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的一切可識別特征，給服務(wù)對象打上標(biāo)簽。這樣，后臺客服坐席就完成了最基本的數(shù)據(jù)篩選工作。

　　Avaya的轉(zhuǎn)型已經(jīng)有一段時間，通過云提供服務(wù)也是轉(zhuǎn)型的內(nèi)容之一。

　　據(jù)熊謝剛介紹，Avaya的轉(zhuǎn)型包括兩個方面。

　　第一，從產(chǎn)品和技術(shù)的角度看，過去Avaya的產(chǎn)品基本上是追求功能豐富、表現(xiàn)穩(wěn)定，但今天Avaya在技術(shù)方面更多強(qiáng)調(diào)的是如何去跟互聯(lián)網(wǎng)公司合作，包括跟谷歌、VMware等公司進(jìn)行合作。因為今天業(yè)內(nèi)談技術(shù)，更多談的是一種融合，而不單純是指一種專業(yè)技術(shù)。

　　第二，過去Avaya是單純地把產(chǎn)品賣給客戶，而今天Avaya更希望為客戶搭建一個開放平臺。這時，產(chǎn)品如何使用，使用效果會怎樣，都由客戶說了算。如果一家運(yùn)營某項服務(wù)的公司借助Avaya的產(chǎn)品構(gòu)建PaaS或SaaS，他們會實現(xiàn)得更快、更容易，開放性也更好。

　　如今，很多公司在從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)模式方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型時，遇到的最直接挑戰(zhàn)就是企業(yè)利潤會在短期內(nèi)下降。但Avaya認(rèn)為陣痛總會過去，這也是轉(zhuǎn)型道路上必經(jīng)的過程。

　　熊謝剛將Avaya的轉(zhuǎn)型總結(jié)為從B2B的模式轉(zhuǎn)型為B2B2C的模式。

　　“比如在SaaS服務(wù)方面，原來，當(dāng)客戶提出一個個性化的需求時，Avaya會把接口開放給集成商，讓集成商幫助實現(xiàn)客戶的個性化需求。這要求集成商既要對Avaya很熟悉也要對客戶所在的行業(yè)很熟悉，這是B2B模式下的一個典型特征。而在今天，Avaya開放接口的模式發(fā)生了很大的變化。比如，針對所有的客戶，Avaya會更多地提供一些比較開放的功能，讓客戶自己去實現(xiàn)個性化。”熊謝剛?cè)缡钦f。