遭遇航班延誤等不正�，F(xiàn)象時，旅客大鬧機場甚至航班的事件屢見不鮮。這讓諸多航空公司感覺非常頭疼，希望能夠找到徹底解決的辦法。

　　匯聚了航班信息和旅客信息的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，或許可以幫上這個忙。

　　當(dāng)然，航空大數(shù)據(jù)能做的絕不僅僅是這些。東方航空在IBM的支持下，通過采用流數(shù)據(jù)處理技術(shù)，同時實現(xiàn)了營銷方式和客戶服務(wù)的升級。

　　航空公司向服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　作為中國的三大航空公司之一，東方航空的機隊規(guī)模排名全球第九，旅客運輸量排名第七。但對于以“世界一流”為發(fā)展愿景的東方航空來說，僅有規(guī)模還不足夠。為此，東方航空提出了“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)理念，要實現(xiàn)從賣座位到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從規(guī)范化服務(wù)到個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

　　業(yè)務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)足夠清晰，IT部門的挑戰(zhàn)隨之而來。東方航空高級項目經(jīng)理劉建國說，過去IT只是個單純的工具，現(xiàn)在則要成為業(yè)務(wù)的載體。要想為旅客提供個性化服務(wù)，就首先要通過數(shù)據(jù)來了解旅客。

　　在國內(nèi)，中國航信是所有民航數(shù)據(jù)的擁有者，會隨時通過XML報文的方式把大量的數(shù)據(jù)傳輸給航空公司。過去，這些半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并沒有得到很好的利用；如今，它們成為了寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。而這些數(shù)據(jù)只有得到實時處理，才能發(fā)揮其價值。

　　那么，如何對它們進行處理和分析呢？最終，東方航空采用IBM的InfoSphere Streams的流數(shù)據(jù)處理技術(shù)構(gòu)建了一個實時數(shù)據(jù)平臺，從而為下一步的營銷決策和旅客服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　數(shù)據(jù)是有時間價值的

　　眾所周知，大數(shù)據(jù)具有4V特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價值）。IBM在此基礎(chǔ)上更增加了Veracity（可信性），因為如果失去數(shù)據(jù)可信度，分析結(jié)果的價值也就跟著失去了。對于東方航空來說，這些大數(shù)據(jù)特征同樣適用，而實時特征最為突出。

　　所謂流數(shù)據(jù)處理，簡單地說就是，來一條數(shù)據(jù)，處理一條數(shù)據(jù)。東方航空從中國航信獲得的，是旅客的購票訂座、值機離港等實時數(shù)據(jù)。其中，離港數(shù)據(jù)為每秒1200條，訂座數(shù)據(jù)為每秒9000條。這樣，每天的數(shù)據(jù)量可以達(dá)到1800多萬條。當(dāng)然，這個數(shù)據(jù)量并不是很大，但其是報文形式的，算是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，需要進行解析。

　　最最重要的是，這些數(shù)據(jù)是實時產(chǎn)生的，必須要得到實時處理，才能及時為營銷和服務(wù)提供決策依據(jù)。劉建國對此解釋說，數(shù)據(jù)是有時間價值的，實時數(shù)據(jù)更有價值。這正是東方航空引入IBM流處理處理平臺的原因所在。

　　為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)

　　劉建國說，流數(shù)據(jù)處理平臺，在東方航空的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中處于非常重要的地位。從中國航信獲取的數(shù)據(jù)，通過InfoSphere Streams的處理，變成了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，隨時發(fā)送給業(yè)務(wù)部門，為業(yè)務(wù)部門的營銷方式、定價策略、客戶服務(wù)等提供數(shù)據(jù)參考。

　　文章開頭提到的航班不正常引起的群體事件，大多是因為旅客沒有及早得到消息，最后會遷怒于現(xiàn)場的客服人員，使后者面臨著巨大的壓力。有了這個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，當(dāng)航班信息發(fā)生異動時，東方航空就可以在第一時間把相關(guān)信息傳遞給旅客，讓旅客提前做好準(zhǔn)備，從而大幅度降低不滿意度。同樣，這些信息也可以及時傳遞給航空公司的運行保障部門，提早準(zhǔn)備預(yù)案。

　　在營銷方面，獲得了實時的客票銷售數(shù)據(jù)后，東方航空就可以知道銷售了多少座位，還剩多少座位，從而動態(tài)地調(diào)整定價策略。與此同時，東方航空還能夠及時獲得VIP旅客的出行信息，由地面服務(wù)人員為他們提供個性化的服務(wù)。

　　要實現(xiàn)上述功能，就需要大數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠?qū)�東方航空從中國航信獲得的每秒上萬條數(shù)據(jù)進行即時處理，同時要與東方航空自己的會員信息和航位信息進行比對。

　　全程參與這個項目的IBM大中華區(qū)大數(shù)據(jù)平臺高級技術(shù)顧問吳敏達(dá)說，傳統(tǒng)上，這樣的數(shù)據(jù)是要先入庫、再分析，需要至少幾個小時的時間，這顯然無法滿足東方航空的需求。引入IBM的InfoSphere Streams之后，數(shù)據(jù)的解析、拆包、分析、分發(fā)等都實現(xiàn)了實時處理，響應(yīng)速度變成了毫秒級。

　　InfoSphere Streams對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的有力支持、可擴展的架構(gòu)、強大的實時動態(tài)分析能力、與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的無縫連接，成為其贏得東方航空信賴的主要原因。

　　劉建國說，InfoSphere Streams作為成熟的商用軟件，蘊含了豐富的經(jīng)驗積累，背后還有IBM的支持保障，可靠性高，這是開源軟件所無法比擬的優(yōu)勢。