CTI論壇(ctiforum)11月11日消息（記者 李文杰):南通通成自動化依托南通大學和南通航運技術學院豐富的技術資源建立，是瑞士ABB公司、德國菲尼克斯電連接、北爾電子Beije、臺灣屏通、威綸通等工業(yè)自動化的產品代理商，致力于向廣大的電氣成套行業(yè)（盤柜廠），OEM（原始設備制造商）和SI（系統(tǒng)集成商）推廣和配套高品質電氣產品，并長期為客戶提供包含技術支持、打包與組裝服務、客戶定制化庫存和一站式電氣采購等增值服務與方案。在與XTools合作中，南通通成在互聯(lián)網運作、銷售管理、客戶服務、互聯(lián)網思維滲透得到啟發(fā)，這也意味著其在工業(yè)自動化領域競爭力方面得到提升。

　　“客戶為中心”不是你想的那樣

　　第一層級：CRM系統(tǒng)盡全力抓取“關于用戶全部”。網站、電話、郵箱及其他來源、行業(yè)、規(guī)模、價值、熱度……加之開放的互聯(lián)網搜索平臺，都建立在“想更加了解你 (客戶)”這個基礎上。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。這是永恒的金典古訓。趨于全面的用戶訊息收集和分析，主要為銷售人員提供認知客戶的所有面向，讓銷售過程和結果朝著銷售預期發(fā)展。其次，XTools集成郵件、短信、通訊錄系統(tǒng)、內部溝通等組件，能在第一時間傳達企業(yè)內部新產品信息、活動信息、祝福關懷等可以增加企業(yè)和客戶之間鏈接的“通道”。

　　第二層級：當然以客戶為中心不是打打電話，發(fā)發(fā)短信和電子郵件。這里面也是有很多需要提升和注意的要點，而不是隨便的把一個訊息拋出去就結束了。XTools對企業(yè)通話內容錄音采集，將公司全員對客戶溝通錄音數(shù)據(jù)的采集和分析，用這些實實在在的“證據(jù)”揪出哪些銷售的溝通方式是非常不合理的，比如有些銷售a可能情緒容易失控而出現(xiàn)爭吵和謾罵、b溝通方式很沒有激情他給客戶的感覺非常平淡其實就是企業(yè)產品可能沒有什么賣點、c平時沒怎么和客戶溝通但是是全全公司銷售額最多的……通過對錄音數(shù)據(jù)的統(tǒng)一分析，找到他們的一些相同點和不同點，統(tǒng)計分析這些模型，對電話銷售團隊進行最徹底的改進。這些銷售模型分析的知識又可以通過XTools知識庫快速分享出去。這里“如何與客戶進行電話銷售”是最核心的問題，答案就在這些錄音數(shù)據(jù)里面。

　　第三層級：在全民電子商務時代，從客戶選擇商品到收到產品這個過程，用戶需要一個非常理想的購物體驗。產品質量、收貨速度、購物體驗是客戶最在乎的。XTools進銷存管理，從原料采購-入庫-原料出庫-成品入庫-銷售-訂單-出庫-發(fā)貨-應收全部電子化管理。將之前十分混論無序的企業(yè)業(yè)務分成有秩序連續(xù)的模式，只要一打開CRM，就可以查到客戶要的產品離哪個倉庫進、有多少存貨以及更詳細的商品屬性，徹底告別人工盤點、記錄、賬本。這也是為用戶擁有理想的購物體驗服務的。從公司層面看，XTools CRM供應鏈管理支持多倉庫、多SKU、調拔、盤點、出入流水庫、訂單、出貨單……融采購、進貨、銷售、財務、銷售、服務諸多環(huán)節(jié)。從CRM系統(tǒng)中明晰企業(yè)整個銷售運作過程，存在問題顯而易見。以客戶為中心的接觸點實在太多，有了CRM，這一切正在逐步邁向著更大的進化。“接觸管理”似乎就是這樣的。

　　第四層級：企業(yè)的產品改進、管理方式的改變、市場計劃的制定、產品產品與銷售策略、新客戶的獲取等等企業(yè)從事的一切活動，企業(yè)從事的種種行為活動，都是已有客戶的基礎上實踐的。這些客戶提出需求、建議、投訴，企業(yè)也不段在互聯(lián)網環(huán)境中革新技術和商業(yè)模式，持續(xù)做出更大改變，這些改變很大一部分來源客戶的“貢獻”。CRM系統(tǒng)要求從每一個接觸點都“珍視客戶”。CRM最早的定義就是接觸管理，但是在很多運用CRM的企業(yè)中，對這個概念的實踐依舊停留在第一層級。“以客戶為中心”的理念在XTools系統(tǒng)中逐級滲透，層層實踐，真正將“接觸管理”推向前所未有的高度。