近日，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時1月的量》在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛熱議，同時也有不少紙媒和電視媒體跟進報道。但是，除了中國移動和中國聯(lián)通發(fā)布公開聲明回應(yīng)消費者疑慮，中國電信仍然保持沉默。
業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)消費者對運營商提供的數(shù)據(jù)產(chǎn)生異議時，似乎難以找到其他相關(guān)證據(jù)，這與當(dāng)前我國電信計量監(jiān)管存在一定問題有關(guān)，建議相關(guān)部門探索建立“電信公平秤”制度，讓消費者清楚明白放心消費，讓運營商不再遭遇“鄰人疑斧”。
萬名網(wǎng)友認同“流量跑得快”
據(jù)央廣網(wǎng)財經(jīng)記者統(tǒng)計，《流量不清零后被指消耗快 網(wǎng)友：9天用完平時1月的量》稿件在某新聞客戶端發(fā)布的三天（26日—28日）內(nèi)，共留下網(wǎng)友的45597條評論，其中一條“認為現(xiàn)在流量跑的快的舉手統(tǒng)計一下”的跟帖，共有2.5萬網(wǎng)友點贊認同。
中國移動發(fā)布了聲明，稱“根據(jù)相關(guān)報道，已經(jīng)對計費系統(tǒng)進行檢測，沒有發(fā)現(xiàn)問題”，但仍然難以獲得消費者的信服和認可。在中國移動10086官微上有不少“我不信”“流量去哪兒了”的網(wǎng)友留言，質(zhì)疑和批評之聲仍然不斷。
對于運營商的聲明，一位不愿具名的工信部電信研究院專家對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“運營商的否認聲明只是企業(yè)一方的說辭，也未能平息的消費者質(zhì)疑之聲，這陷入了‘公說公有理，婆說婆有理’的爭議局面，應(yīng)該有相關(guān)獨立第三方監(jiān)測機構(gòu)介入。一方面可以打消消費者疑慮，一方面也可以還運營商清白。”
業(yè)內(nèi)人士也稱，運營商發(fā)布公開聲明給消費者釋疑的舉動雖然仍難消除消費者的不信任感，但至少讓消費者看到了誠意和努力。
運營商為何容易遭遇“鄰人疑斧”
為何之前“消費者付錢，運營商提供消費賬單”一直沒有受到廣泛質(zhì)疑，而到流量不清零之后，這反倒引起了眾多網(wǎng)友質(zhì)疑運營商的賬單呢？
如何既能讓消費者心悅誠服地相信運營商的計量計費，也能讓運營商少蒙受不白之冤 ，這似乎是一個比較大的挑戰(zhàn)。
獨立電信分析師付亮對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“造成三大運營商今天在消費者心中‘鄰人疑斧’的負面形象，很大一部分原因是他們在處理消費者糾紛中采取的方式有關(guān)，通信行業(yè)與媒體和公眾溝通之間也存在一條比較大的鴻溝。”
付亮還說：“對于是否有不少消費者懷疑流量過快而投訴時，一些運營商選擇了直接否認，這是極其不明智的。一是通信糾紛一直是投訴熱點，二是近幾個月來流量高消耗投訴一直時有發(fā)生。此時的否認只能增加更多的質(zhì)疑和憤怒。”
付亮進一步分析說：“在面對媒體報道用戶投訴的情況下，部分地方客戶服務(wù)人員不是解決問題，而是采用了免單、補償?shù)仁侄�，表面看解決了問題，實質(zhì)上卻埋下了被消費者懷疑有貓膩的隱患。”
電信計量監(jiān)管陷尷尬局面
據(jù)了解，電信領(lǐng)域計量，主要由國家通信計量站負責(zé)，行政上隸屬于原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院，業(yè)務(wù)上接受國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局及信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)。但一位不愿具名的專家指出，“傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)機構(gòu)，實際在技術(shù)與機制上，很難介入電信領(lǐng)域的計量工作”。
國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強電話計時計費裝置計量監(jiān)督管理的通知》。
但是，5月20日，甘肅省發(fā)生了一起“特殊”案件，中國聯(lián)通白銀分公司、甘肅移動通信白銀分公司不服白銀市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局行政處罰，將后者告上法庭。
當(dāng)時作為被告律師的甘肅合睿律師事務(wù)所曾明強聲稱：“行業(yè)主管和質(zhì)檢部門應(yīng)當(dāng)拋開計劃經(jīng)濟時代所形成的慣性思維，本著對國家以及社會公眾負責(zé)的態(tài)度去行使他們的權(quán)力，不要再為部門利益無謂地糾纏”。當(dāng)央廣網(wǎng)財經(jīng)記者致電曾明強律師時，他表示：“這起案件已經(jīng)發(fā)生十幾年了，很多細節(jié)也記不起了。”
雖然質(zhì)監(jiān)部門對運營商計量賦有監(jiān)督的權(quán)力，但似乎面臨執(zhí)行難的尷尬。如浙江省人大賦予了當(dāng)?shù)赜嬃恐鞴懿块T對電信流量監(jiān)督的權(quán)力，但是面臨落實難。
浙江省質(zhì)監(jiān)局一位負責(zé)人對媒體表示，雖然監(jiān)管權(quán)力是明確的，但標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)上卻依舊存在很大問題。他還稱，對于敏感時間段——比如每個月的月底，質(zhì)監(jiān)部門都會進行監(jiān)督。如果有用戶遇到流量消失的問題，可以及時投訴，管理部門也會第一時間介入調(diào)查。
這似乎是陷入了這樣一個尷尬局面：消費者在遇到計費問題時，則會很容易生出 “買他家東西還由他校秤”的質(zhì)疑心態(tài)；運營商也常百口莫辯或難以證明自身清白，難以取信消費者；第三方監(jiān)管機構(gòu)難有技術(shù)實力對電信流量進行監(jiān)測，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)也缺乏，面臨監(jiān)管缺位。
探索建立“電信公平秤”制度
工信部近日報告稱，到今年9月，我國移動電話用戶規(guī)模近13億，其中手機上網(wǎng)用戶規(guī)模達到9.48億；其中每月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破350M，手機上網(wǎng)流量連續(xù)9月翻倍增長。
另外，信息消費也已成為我國經(jīng)濟增長重要引擎。在我國經(jīng)濟增長速度正從高速轉(zhuǎn)向中高速的新常態(tài)下，信息消費成為了亮麗的新的增長點。促進信息消費可以拉動國內(nèi)有效需求、推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，也是穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生組合拳的重要環(huán)節(jié)。
毫無疑問，電信消費一方面是事關(guān)13億人通訊負擔(dān)的民生問題，另一方面也是起到促進我國經(jīng)濟發(fā)展的引擎地位。而如何既讓消費者放心明白消費和較低成本消費，又能讓電信消費健康地促進經(jīng)濟發(fā)展，這的確值得一些部門深入思考。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長、北京市潮陽事務(wù)所律師胡鋼對央廣網(wǎng)財經(jīng)記者表示：“建議電信行業(yè)相關(guān)主管部門近期對流量計量進行一次公開透明的專項督導(dǎo)活動，邀請專家、消費者和媒體等參與，讓利益相關(guān)者親身去體會流量計量。否則的話，這次質(zhì)疑會對電信行業(yè)形象是一次比較大的打擊，未來運營商和消費者之間的矛盾會更激化。”
胡鋼律師還建議：“為落實國務(wù)院有關(guān)網(wǎng)絡(luò)提速降費工作的要求，實時把握真實網(wǎng)速數(shù)據(jù)，我國正在建設(shè)一個覆蓋全國的第三方的測速系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，也可以研究探索同步建立推出‘電信公平秤’機制，即第三方運營的中立公允的電信計量與計費查詢機制，使廣大的電信用戶能夠明白消費、放心消費，以保障電信用戶知情權(quán)，進而促進我國信息消費和信息化的健康發(fā)展。”
