10086熱線呼叫中心作為統(tǒng)一服務(wù)第一窗口、客戶接觸第一點,匯集了海量的客戶需求信息;谶@樣的有利優(yōu)勢,遼寧移動客戶服務(wù)中心借助信息化手段,以客戶觸點信息搜集為抓手,搭建客戶觸點信息管理閉環(huán)機制,深入開展觸點信息管理工作,助力熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。
順應(yīng)發(fā)展趨勢 助力熱線轉(zhuǎn)型
現(xiàn)階段移動互聯(lián)網(wǎng)在飛速發(fā)展,其移動性、個性化、便利性給用戶帶來全新體驗,同時也給運營商帶來了巨大挑戰(zhàn)。如何在移動互聯(lián)網(wǎng)時代探索全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式、如何實現(xiàn)運營理念的創(chuàng)新和運營能力的提升、如何持續(xù)有效地改善用戶體驗,均成為熱線面臨的重要課題。10086熱線作為客戶服務(wù)窗口,是與客戶接觸最前沿、最頻繁的渠道,因此,遼寧移動客戶服務(wù)中心順應(yīng)企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要,實現(xiàn)與移動互聯(lián)網(wǎng)的對接,從傳統(tǒng)的成本中心向電子化、高效化的價值中心轉(zhuǎn)型,致力于成為培養(yǎng)客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道,成為創(chuàng)造企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢,成為價值創(chuàng)造和價值增值中心,實現(xiàn)熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。
搭建閉環(huán)機制 發(fā)揮觸點作用
客戶服務(wù)中心充分利用熱線海量客戶接觸優(yōu)勢,以“不滿意錄音”為關(guān)鍵切入點,以“常態(tài)化客戶觸點信息收集”為抓手,開展客戶不滿意因素的深度分析和挖掘,提純有價信息并進(jìn)行歸類、分級的系統(tǒng)化管理,為全渠道業(yè)務(wù)梳理、優(yōu)化服務(wù)流程、營銷案利弊分析、優(yōu)化業(yè)務(wù)口徑、員工基礎(chǔ)服務(wù)能力提升提供精準(zhǔn)依據(jù)。同時,客戶服務(wù)中心還對內(nèi)建立起“信息收集-整理反饋-跟蹤優(yōu)化-效果評估”的客戶滿意度提升閉環(huán)體系;對外,建立起內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程,促進(jìn)影響客戶感知的問題修復(fù),提升客戶滿意度。2014年3月至10月,客戶服務(wù)中心集中監(jiān)聽不滿意錄音6000余條,上報影響客戶感知問題80余件,提出優(yōu)化建議60余條,分享服務(wù)案例46件,有效優(yōu)化并改進(jìn)了服務(wù)流程,提高了客戶感知。
依托觸點信息 梳理渠道環(huán)節(jié)
優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程是完善企業(yè)產(chǎn)品、提升客戶使用感知的有效途徑。在工作中,客戶真正想要什么,最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的聲音,根據(jù)客戶的期望來改善服務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)服務(wù)流程,以便不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率。因此,客戶服務(wù)中心從三個方面做好客戶觸點信息管理,精準(zhǔn)定位客戶反饋的問題并對每個流程進(jìn)行優(yōu)化:一是持續(xù)執(zhí)行客戶信息收集-整理反饋-有效改進(jìn)-效果跟蹤的客戶滿意度提升閉環(huán)體系;二是繼續(xù)實施內(nèi)、外部協(xié)同的修復(fù)流程,及時上報影響客戶感知問題,促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及各類問題修復(fù),提升客戶滿意度;三是在熱線轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期,通過觸點信息的挖掘整理,精確分析客戶營銷需求,為熱線提供精準(zhǔn)的營銷觸點信息,促進(jìn)熱線向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型。
遼寧移動的10086熱線呼叫中心觸點信息管理工作以提高客戶整體體驗為出發(fā)點,注重與客戶的每一次電話接觸,無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息,實現(xiàn)了與客戶之間的良性互動,提升了客戶的滿意度和忠誠度,助力10086熱線向利潤中心及價值中心轉(zhuǎn)型。