“12345,有事找政府。”這是績溪縣縣長熱線開通時提出的一句口號,展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象?兿h縣長熱線“12345”,既是績溪縣政府為民排憂解難的重要平臺,也是廣大市民參政議政的重要渠道。合肥信息技術(shù)服務有限公司,專注于政府熱線軟件產(chǎn)品研發(fā),生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè),有著10年的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累,以其雄厚的技術(shù)實力、優(yōu)質(zhì)的售后服務同績溪縣政府達成合作,為其建設(shè)12345縣長熱線。
“12345市長熱線”是依托市政府政務專網(wǎng)建立的處理監(jiān)督平臺,先期整合了多部門和單位的服務熱線,以“12345”為對外服務的統(tǒng)一接入號碼,實行24小時人工接聽,集中解答、轉(zhuǎn)辦和督辦。
“12345”呼叫中心平臺提供無人值守的24小時自動語音服務,聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu),讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn),自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵,實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。
針對績溪縣縣長熱線“12345”呼叫中心平臺的特點和需求,合肥信服將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后,可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言,并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表,供相關(guān)部門進行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)。
合肥信服針對政府的需求和特點,制定績溪縣縣長熱線“12345”呼叫中心的解決方案。目前,正在傾心打造“12345”呼叫中心平臺,后期會通過及時有效的售后服務為呼叫中心的正常穩(wěn)定運行保駕護航。