ROADs:構(gòu)建未來電信用戶極致體驗之路

　　如今人類社會正處于走向信息社會的大變革時代，最終用戶的工作、生活和學習等行為方式和思維模式，也在發(fā)生著深刻的變化，對互聯(lián)網(wǎng)的依賴與日俱增。這種互聯(lián)網(wǎng)化的體驗，華為將其歸納為“ROADS”，即Real-Time（實時）、On-Demand（按需）、Allonline（全在線）、DIY（個性化自助）和Social（社區(qū)化交流和分享）。這也是華為自2014以來一直不遺余力執(zhí)行的戰(zhàn)略。

　　華為認為，ROADS體驗將帶來網(wǎng)絡架構(gòu)、運營模式、業(yè)務發(fā)展等方面的的巨大改變。為此，華為也將順應趨勢，積極引領行業(yè)發(fā)展，幫助客戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

　　首先，網(wǎng)絡架構(gòu)方面，華為認為今后網(wǎng)絡將以云數(shù)據(jù)中心為核心。為此華為提出基于業(yè)務驅(qū)動的、可分布的云數(shù)據(jù)中心，其中包含了三個要素：一是敏捷開放的網(wǎng)絡；二是軟件定義；三是靈活、分布式的網(wǎng)絡。

　　其次，針對運營商網(wǎng)絡復雜、不夠靈活等缺點，華為推出了SoftCOM戰(zhàn)略。SoftCOM從四個維度對電信業(yè)進行全方位地重構(gòu)。一是架構(gòu)重構(gòu)，建立以數(shù)據(jù)中心為中心的ICT基礎架構(gòu)，適應信息時代的發(fā)展要求；二是網(wǎng)絡重構(gòu)，以軟件定義網(wǎng)絡和網(wǎng)絡功能虛擬化技術(shù)，建立彈性和智能的網(wǎng)絡架構(gòu)和產(chǎn)品架構(gòu)；三是業(yè)務重構(gòu)，超越連接，借助云計算商業(yè)模式的變革，抓住ICT走向云服務的戰(zhàn)略機遇，再造一個電信業(yè)；四是運營重構(gòu)，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)化運營，實現(xiàn)ROADs化，從內(nèi)部管控模式轉(zhuǎn)變成外部用戶服務的模式。

　　第三，是視頻將成為運營商基礎業(yè)務。如今運營商70%流量是視頻，未來將超過90%，尤其是高清視頻。這就要求運營商對網(wǎng)絡進行端到端改造。而隨著4K高清的發(fā)展，運營商的網(wǎng)絡優(yōu)勢將發(fā)揮出來。運營商的機會，在于能夠進行聚合和分發(fā)，未來將成為4K及以上視頻業(yè)務的聚合和分發(fā)商。

　　首次發(fā)布服務產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略

　　在2015年華為全球分析師大會上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布了華為的服務產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略。服務已被列為華為幫助客戶和伙伴應對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型及華為自身持續(xù)增長的關鍵，華為正在重新定義運營商業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，從過去由產(chǎn)品驅(qū)動、服務支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務共同驅(qū)動。在企業(yè)業(yè)務領域，華為也強調(diào)被集成戰(zhàn)略，提供服務的宗旨是使能合作伙伴；在消費者業(yè)務領域，華為強調(diào)將服務從產(chǎn)品維修服務轉(zhuǎn)變?yōu)槿�生命周期用戶體驗管理。

　　“ROADS已經(jīng)成為所有行業(yè)新的用戶體驗標準，它要求企業(yè)具備更加敏捷的運營能力。”徐直軍說，“同時為了有效改善用戶體驗，企業(yè)還將不得不面對更加復雜、更加動態(tài)的ICT基礎設施與更加個性化和更加敏捷的企業(yè)運營需求之間的矛盾。”因此，服務成為了華為幫助客戶和伙伴應對未來挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型的關鍵，以及華為自身持續(xù)增長的關鍵。

　　在運營商市場，ROADS的影響已經(jīng)非常明顯。華為認為，要實現(xiàn)ROADS體驗，需要運營商采取基于互聯(lián)架構(gòu)的運營系統(tǒng)，并具備互聯(lián)網(wǎng)化的運營能力。運營商最終實現(xiàn)敏捷運營還必須滿足一個前提，即改變現(xiàn)有網(wǎng)絡為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構(gòu)，并通過軟件定義網(wǎng)絡和網(wǎng)絡功能云化，實現(xiàn)基礎設施的敏捷。

　　這是系統(tǒng)性的變革，運營商需要能為其創(chuàng)造價值和解決問題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個供應商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗不是一蹴而就的，也是難以長期保持的。為幫助運營商應對這些挑戰(zhàn)，華為重新定義了運營商業(yè)務的戰(zhàn)略，即從過去由產(chǎn)品驅(qū)動、服務支撐轉(zhuǎn)為產(chǎn)品與服務共同驅(qū)動，持續(xù)加大服務產(chǎn)業(yè)的投資。

　　華為還首次系統(tǒng)闡述了運營商服務戰(zhàn)略，即要成為運營商互聯(lián)網(wǎng)化運營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能運營商實現(xiàn)ROADS體驗和敏捷運營；成為運營商ICT基礎設施轉(zhuǎn)型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運營商順利實現(xiàn)基礎設施轉(zhuǎn)型；成為網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（客戶體驗管理）的領導者，以幫助運營商持續(xù)提升用戶體驗，同時引領管理服務產(chǎn)業(yè)升級，從面向網(wǎng)絡走向面向業(yè)務和體驗，從OPEXSaving走向價值創(chuàng)造。

　　為落實服務戰(zhàn)略，華為將持續(xù)加大在全球170多個國家的客戶服務組織與專家團隊建設，在網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型咨詢與系統(tǒng)集成、運營轉(zhuǎn)型、網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)及CEM（用戶體驗管理）、管理服務等領域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累實踐經(jīng)驗。

　　為此，華為將每年投資超過3.5億美元用于服務研發(fā)，在行業(yè)標準、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續(xù)構(gòu)筑解決方案能力。主要舉措包括：投資建立業(yè)務提供商運營實驗室（SPOLab），研究未來如何運營；建設客戶體驗轉(zhuǎn)型中心（CETC）以與運營商圍繞互聯(lián)網(wǎng)化運營聯(lián)合創(chuàng)新；建設開放ROADS社區(qū)（OpenROADSCommunity），分享最佳實踐，探討未來，形成共識，促進運營轉(zhuǎn)型；投資NFV/SDN開放實驗室（NFV/SDN Open Labs）、IT開放實驗室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預集成方案，幫助運營商實現(xiàn)基礎設施轉(zhuǎn)型。

　　企業(yè)市場與運營商市場的技術(shù)發(fā)展趨勢有相似之處，但華為的戰(zhàn)略選擇明顯不同。徐直軍強調(diào)了華為在企業(yè)市場堅持被集成的戰(zhàn)略，并直接指出華為企業(yè)服務的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構(gòu)建良性服務生態(tài)系統(tǒng)；持續(xù)投資和開放工具，建設開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務能力；建設華為信息與網(wǎng)絡技術(shù)學院，促進IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬馬。

　　在消費者市場，徐直軍認為，ROADS體驗對華為消費者服務的具體要求主要是四點，即服務平臺在線化、社交化、移動化；服務需求的個性化、感性化；服務范圍擴展至全生命周期；服務模式轉(zhuǎn)向自主服務為主。為適應這些要求，華為消費者服務的定位將從產(chǎn)品維修服務向全生命周期用戶體驗管理轉(zhuǎn)變。

　　為實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務中心和全覆蓋的多渠道線上服務平臺，以及統(tǒng)一的卓越運營平臺，打通包括產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品體驗、發(fā)貨進度、使用指導、性能提升、維修等在內(nèi)的全生命周期服務，實現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費者滿意度、口碑和粘性。