一、產(chǎn)品簡介：
江蘇智恒云坐席產(chǎn)品，即利用云端技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)方式接入方式，使客戶實現(xiàn)自主籌建呼叫中心工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。
二、云坐席的特點(diǎn)及優(yōu)勢：
1.建設(shè)客戶建設(shè)成本：
客戶無需投入大量成本購置服務(wù)器、防火墻、路由器等硬件，也無需投入專線和中繼費(fèi)用， “寬帶、電腦、耳機(jī)”即可滿足云坐席客戶端的基本需求。
2.安裝簡單、使用便捷：
云坐席整體采用B/S架構(gòu)，客戶僅需打開瀏覽器，登錄云坐席的地址，在瀏覽器的提示下，安裝插件即可實現(xiàn)平臺的部署工作，與C/S架構(gòu)相比，不會出現(xiàn)“客戶端文件報錯而導(dǎo)致的安裝失敗”或“存在惡意軟件”的隱患問題；使用時，客戶也至需登錄云坐席的地址，輸入賬號和密碼，即可登錄話務(wù)平臺。
3.建設(shè)周期大幅縮短：
云坐席呼叫中心無需采購專業(yè)設(shè)備以及復(fù)雜部署。座席端沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方，企業(yè)呼叫中心的部署工作更為靈活。一般情況下，自客戶提出上線需求后，約1-2日即可完成話務(wù)中心整體的部署工作。
4.中心作業(yè)開展迅速：
與客戶確定合作后，運(yùn)作系建設(shè)初期無需繁雜專業(yè)的系統(tǒng)調(diào)試，若沒有特殊的要求，1個工作日就可以進(jìn)行呼叫中心作業(yè)。
5.運(yùn)營更為安全穩(wěn)定：
云坐席服務(wù)器終端放置在電信IDC機(jī)房，保證7*24小時安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時，服務(wù)器提供數(shù)據(jù)災(zāi)備存儲，保證客戶數(shù)據(jù)的安全性。
6.維護(hù)成本大幅縮減：
使用過程中，客戶只需要負(fù)擔(dān)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單的日常維護(hù)。遠(yuǎn)端技術(shù)及硬件維護(hù)由遠(yuǎn)端技術(shù)專家處理。與傳統(tǒng)（自建）話務(wù)中心相比，云坐席呼叫中心的維護(hù)成本幾乎可以忽略不計。
7.個性需求快速響應(yīng)：
云坐席呼叫中心同時關(guān)注為客戶提供便捷的專業(yè)服務(wù)，對客戶的個性化需求予以快速響應(yīng)。
8.全方位的服務(wù)優(yōu)勢：
1）省心：客戶需求及問題，由遠(yuǎn)端技術(shù)團(tuán)隊提供一站式解決服務(wù)，客戶無需安排專人維護(hù)。
2）安心：金牌品質(zhì)，貼心服務(wù)， 7×24小時客服響應(yīng)機(jī)制。
3）靈活：基于SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，隨需而變，不多花您的一分錢。
4）經(jīng)濟(jì)：擁有成本低，核心硬件免費(fèi)提供，告別傳統(tǒng)昂貴的呼叫中心，擁抱云服務(wù)。
三、云坐席的功能介紹：
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功能類別 |
功能介紹 |
客戶收益 |
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號碼統(tǒng)一 |
可統(tǒng)一呼入/外呼的外顯號碼統(tǒng)一。 |
可使用400長號、5位數(shù)短號或固話，實現(xiàn)企業(yè)對外號碼統(tǒng)一。 |
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呼入功能 |
IVR語音導(dǎo)航功能 |
根據(jù)客戶需要，定制企業(yè)歡迎詞和信息發(fā)布；此外，根據(jù)客戶需要，通過分鍵選項將來話引導(dǎo)至對應(yīng)的話務(wù)工作臺席。 |
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支持呼入話務(wù)的智能排隊和智能路由。 |
實現(xiàn)話務(wù)承接能力最大化，保證對應(yīng)臺席話務(wù)員的工作量分配均衡科學(xué)。 |
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外呼功能 |
手動外呼 |
人員通過系統(tǒng)的軟鍵盤，進(jìn)行撥號外呼，支持二次撥號，實現(xiàn)基礎(chǔ)的固定電話的功能。 |
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自動外呼 |
系統(tǒng)過濾掉沒有接通或者不允許撥打的客戶電話，只把接通后的客戶電話對應(yīng)到座席。外呼工作的效率可明顯提升。 |
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自動外呼 |
SmartDialer系統(tǒng)自主的向批量客戶進(jìn)行外呼，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)。（適合于話費(fèi)催繳/過期提醒等業(yè)務(wù)場景） |
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預(yù)約功能 |
對應(yīng)客戶需要，系統(tǒng)記錄對應(yīng)的時間進(jìn)行電話外呼。 |
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KT問卷邏輯功能 |
支持外呼問卷的流程導(dǎo)入，設(shè)置問卷流程的跳轉(zhuǎn)。 |
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信息保存功能 |
CRM彈屏功能 |
呼入/呼出時對應(yīng)界面彈屏，可記錄新客戶的基本信息，如：姓名、電話、地址等。當(dāng)此客戶再次接聽或撥打客服電話后，電話接通后系統(tǒng)會彈出客戶歷史信息。 |
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通話記錄保存 |
對坐席的呼出/呼入電話進(jìn)行語音錄音，并保存在服務(wù)器中，支持錄音批量導(dǎo)出，并可根據(jù)關(guān)鍵字（號碼、姓名等）提取對應(yīng)的單一錄音。錄音可根據(jù)客戶需要保存3-6個月。（如有特殊保存需求可進(jìn)行調(diào)整）。 |
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信息傳達(dá)功能 |
知識庫管理功能 |
對客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行坐席發(fā)布，提升業(yè)務(wù)傳達(dá)效率。話務(wù)員可通過系統(tǒng)直觀了解到所發(fā)布的信息（如業(yè)務(wù)流程、活動通知、產(chǎn)品介紹、服務(wù)政策等）。 |
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站內(nèi)信功能 |
支持企業(yè)多類別的臨時信息發(fā)布，如臨時通知、部門工作安排等。 |
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坐席監(jiān)控管理功能 |
工作狀態(tài)展現(xiàn)功能 |
記錄坐席的登陸/簽出時間節(jié)點(diǎn)及時段，提升運(yùn)營內(nèi)部管理機(jī)制。 |
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話務(wù)質(zhì)檢功能 |
對呼入、呼出的電話進(jìn)行錄音監(jiān)聽，支持錄音提取。 |
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坐席監(jiān)控/坐席異常監(jiān)控 |
監(jiān)控坐席的登陸時長、并對登陸過程中的空閑、通話等狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理。 |
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坐席時長明細(xì)（報表）功能 |
對工作狀態(tài)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，通過報表形式進(jìn)行展現(xiàn)。 |
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項目管理功能 |
外呼項目和任務(wù)的建立功能 |
根據(jù)外呼的類別，支持設(shè)置多個項目和對應(yīng)的任務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)區(qū)分。 |
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項目監(jiān)控功能 |
通過對外呼數(shù)據(jù)的總量、已完成量等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，管控外呼的工作進(jìn)度。 |
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工作角色管理功能 |
支持工號的角色調(diào)整，對工號可加開或減少對應(yīng)的角色功能。 |
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坐席管理功能 |
對實際開通的工號進(jìn)行管理，可通過“姓名、工號、性別、出生日期”關(guān)鍵字進(jìn)行工作人員的資料統(tǒng)計。 |
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項目報表功能 |
對多個項目的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控，可顯示多個項目的名稱、完成情況、外呼通話時長等。 |
