只要你銷售的是有形產(chǎn)品,它就有可能壞掉。當(dāng)然服務(wù)行業(yè)作為一種情感體驗(yàn),客戶也會(huì)因?yàn)槟承┎粷M,導(dǎo)致雙方的關(guān)系壞掉。在過(guò)去,很多產(chǎn)品的質(zhì)量不過(guò)關(guān),售后服務(wù)更是要命。人們購(gòu)買產(chǎn)品往往是一種賭博和押注,祈禱自己買的產(chǎn)品不是眾多生產(chǎn)線中壞掉的一個(gè),總之,完全沒(méi)有安全感,這帶來(lái)了很多糾紛。
現(xiàn)在,一個(gè)完善到位的產(chǎn)品保修,是我們消費(fèi)的前提,這是商家的一種承諾,矯情點(diǎn)說(shuō),這還代表著一種工匠精神和責(zé)任心。而從營(yíng)銷的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看,還是贏取良好口碑建立品牌的基礎(chǔ)。
口碑的重要性,。我們看看大師們?cè)趺凑f(shuō)。
格魯夫說(shuō):我們雖然重視技術(shù)創(chuàng)新,但品牌也是英特爾不斷發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>
德魯克說(shuō):負(fù)面影響不僅消耗資源,還會(huì)消耗管理者精力,無(wú)益于客戶滿意度的提升。
馬云說(shuō):賺錢知識(shí)企業(yè)家的一個(gè)技能,更多的是對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。
…………說(shuō)了這么多,其實(shí)就是一句話,如果過(guò)分追求利益放棄品牌,負(fù)面影響越大,企業(yè)死得越快。
完善產(chǎn)品維修流程和開(kāi)發(fā)客戶資源是同等大事
XTools各個(gè)行業(yè)用戶,各自產(chǎn)業(yè)不同,維修產(chǎn)品不同,所使用的維修過(guò)程也不同。很多大品牌擁有完善成熟的售后維護(hù)系統(tǒng),而中小企業(yè)沒(méi)有技術(shù)和體系,很難在其中脫穎而出.xTools CRM能夠完成維修產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和結(jié)論分析。幫助企業(yè)梳理各種維修訂單的分類,某些產(chǎn)品工單所處狀態(tài)是待檢測(cè)還是待維修,亦或者是維修中與未盡收款,所有維修單的種類以及相應(yīng)負(fù)責(zé)人都在畫面上清晰呈現(xiàn)。
XTools CRM的客戶視圖360度全景展現(xiàn)客戶信息,從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)記錄與客戶的歷史溝通記錄。而與此同樣的道理,XTools維修工作工單列表也是非常全面的信息情況,涉及客戶、送修人、產(chǎn)品、序列號(hào)、故障情況、檢測(cè)結(jié)果、配件、維修進(jìn)度、費(fèi)用、溝通等多方面的信息。工單視圖采用的布局能夠條理清晰地管理這些信息,以及該工單的維修進(jìn)度。幫助企業(yè)掌握每個(gè)維修單的必要數(shù)據(jù)。為售后效果評(píng)估、產(chǎn)品用戶反饋以及為維修工作補(bǔ)充效率。
同時(shí)維修工單非常講究細(xì)節(jié)描述,比如接件時(shí),經(jīng)常需要記錄客戶送修產(chǎn)品的外觀情況,比如哪里有磨損,哪里有傷痕等,確保不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品外觀的原有損傷而與客戶發(fā)生糾紛。不同產(chǎn)品所記錄的要點(diǎn)不同,比如維修手機(jī)時(shí),可能要記錄內(nèi)存大小、屏幕大小、外觀磨損情況等……
行業(yè)案例
企業(yè)完善維修單的內(nèi)容這樣就避免了在維修過(guò)程中,一旦人為造成新的破壞,減少與用戶發(fā)生的糾紛。而成熟流暢的售后服務(wù)體系可以幫助企業(yè)樹(shù)立較好的工作形象。所以,銷售自有產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)的企業(yè),可使用XTools CRM的維修工單模塊,專門管理維修業(yè)務(wù)。比如汽車、家電、機(jī)械制造、醫(yī)療器械、LED燈等。
1.汽車維修
汽車的使用伴隨著汽車的維修,因此客戶需要了解汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)CRM,汽車維修企業(yè)可以記錄客戶和潛在客戶提供信息,形成一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。而且汽車維修行業(yè)是汽車后市場(chǎng)的重要組成部門。資料顯示,一輛車的售后服務(wù)利潤(rùn)占到總利潤(rùn)的70%,而這個(gè)過(guò)程中客戶良好的維修體驗(yàn)對(duì)其周圍朋友的影響,將使汽車維修企業(yè)的服務(wù)變得無(wú)止境.xToolsCRM維修工單可以提升維修工作的嚴(yán)謹(jǐn),這體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上的車況記錄。比如維修汽車時(shí),要記錄外觀磨損情況,里程表公里數(shù)等。這些內(nèi)容均可由“接件狀況”的定義,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的表格,由接單人員詳細(xì)記錄接單時(shí)的產(chǎn)品情況。
2.家電維修
一般而言,家電都有三包期,在此期間廠家負(fù)責(zé)對(duì)客戶的故障機(jī)提供免費(fèi)的維修,而服務(wù)商開(kāi)展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,均由廠家進(jìn)行審核和結(jié)算。對(duì)保修卡的記錄和服務(wù)進(jìn)行審核,手動(dòng)記錄是相當(dāng)困難的,客戶維修信息已通過(guò)CRM進(jìn)行了客戶關(guān)聯(lián)。客戶一旦報(bào)修,服務(wù)商可以追溯到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),了解銷售部門同事的優(yōu)惠或者保修承諾等信息。而CRM除了保修業(yè)務(wù)的全過(guò)程監(jiān)控非常有效外,還可以對(duì)保外收費(fèi)維修的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控.cRM建造的是服務(wù)體系,而且徹底杜絕了影響客戶滿意度的“亂收費(fèi)”事件發(fā)生。
3.機(jī)械零部件維修
以客戶為中心的營(yíng)銷策略,成為越來(lái)越多機(jī)械零部件加工及設(shè)備修理業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。在機(jī)械零件需要維修時(shí),往往需要記錄序列號(hào)等技術(shù)信息。甚至需要更換部件(過(guò)保修期的則需要客戶再次購(gòu)買)。此時(shí)可以結(jié)合CRM產(chǎn)品管理和庫(kù)存管理進(jìn)行零件調(diào)配。與銷售部、庫(kù)房各部門間協(xié)作,讓客戶以最快的時(shí)候得到應(yīng)有的服務(wù),從而重新獲得機(jī)械產(chǎn)品的正常使用,避免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。機(jī)械零部件加工企業(yè),不僅僅要占據(jù)市場(chǎng)份額,良好的售后服務(wù)贏來(lái)的口碑效應(yīng)會(huì)讓企業(yè)加速成長(zhǎng)。
維修團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的多點(diǎn)協(xié)作
剛才說(shuō)了企業(yè)各部門之間的協(xié)作,下面說(shuō)一下內(nèi)部協(xié)作.xTools CRM針對(duì)企業(yè)有多個(gè)維修部門的情況,也有相關(guān)功能實(shí)現(xiàn),通過(guò)設(shè)置多部門使用,實(shí)現(xiàn)各部門的業(yè)務(wù)劃分。而在同一個(gè)維修部?jī)?nèi),工單的權(quán)限自動(dòng)共享給同一個(gè)角色的用戶。很多企業(yè)的產(chǎn)品需要技術(shù)員之間相互協(xié)作完成,而不存在信息的權(quán)限所屬,這種開(kāi)放的權(quán)限設(shè)計(jì)方式專門為維修工作的特殊性考慮,確保多人協(xié)作時(shí)能方便地使用同一工單。
如前所述,一個(gè)維修工單可能涉及到不同人員,如接單人員、維修人員、檢測(cè)人員等;不同角色用戶需要明確知道哪些工單需要處理。對(duì)不同進(jìn)度的執(zhí)行提醒為維修人員提供了方便的提醒和提示功能。
結(jié)束語(yǔ)要談?wù)勅诵?/strong>
接下來(lái),聊聊客戶的感受。維修產(chǎn)品是購(gòu)買方不愿意看到的情況,所以客戶一定是反感的。而如何反敗為勝就是售后服務(wù)的工作了。售后體驗(yàn)的評(píng)價(jià)高,對(duì)企業(yè)的價(jià)值可不是短時(shí)利益的衡量,而是去影響企業(yè)的明天。反過(guò)來(lái)說(shuō),客戶也有可能因?yàn)榫S修體驗(yàn)的良好,更加信任產(chǎn)品廠商。事情的本質(zhì),往往是推到極端之下,才昭然的。如果信譽(yù)無(wú)從確認(rèn),維修部門的專業(yè)度不夠,對(duì)于企業(yè)的品牌而言,必然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的軟肋。
根據(jù)現(xiàn)在物品的價(jià)值高于未來(lái)物品的原理。人們高估現(xiàn)在,低估未來(lái)這種正常心理的反應(yīng),也是人性的反應(yīng)。所以有些企業(yè)低估了售后的能量。售后產(chǎn)生的企業(yè)影響是度量的,是很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)累積起來(lái)的價(jià)值。良好的口碑可以引發(fā)銷售,并可以鼓勵(lì)和刺激生產(chǎn)。消費(fèi)者和生產(chǎn)者,供給和需求互相約束,才能達(dá)到均衡狀態(tài),這商品交易的世界才波瀾不驚,相安無(wú)事,或者,其樂(lè)融融。