近年來(lái)，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)漸趨成熟，二手車(chē)因?yàn)槠涓咝詢r(jià)比獲得了消費(fèi)者的青睞。根據(jù)某網(wǎng)站的調(diào)查報(bào)告， 71%的受訪網(wǎng)友表示會(huì)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)考慮二手車(chē)。
然而傳統(tǒng)二手車(chē)市場(chǎng)在交易過(guò)程中存在發(fā)布不及時(shí)、區(qū)域壁壘較強(qiáng)的劣勢(shì)，以及車(chē)況不透明、車(chē)價(jià)難評(píng)估、售后無(wú)保障、霸王條款等一系列弊端，嚴(yán)重阻礙了二手車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展。
傳統(tǒng)二手車(chē)市場(chǎng)的這些壁壘給了二手車(chē)電商突破瓶頸、異軍突起的機(jī)會(huì)。二手車(chē)電子商務(wù)指的是以二手車(chē)為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，互聯(lián)網(wǎng)為營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，達(dá)成二手車(chē)交易的過(guò)程。能夠整合分散在各地的碎片化的信息，提升了市場(chǎng)集中度，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)將信息進(jìn)行及時(shí)整合傳播，更好的發(fā)掘潛在用戶。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年中國(guó)二手車(chē)電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)47億元，發(fā)拍規(guī)模約為20萬(wàn)輛，成交規(guī)模為82070輛。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)何種方式選擇一家信得過(guò)的二手車(chē)電商以及最終的決策和購(gòu)買(mǎi)如何落實(shí)？ 這兩個(gè)問(wèn)題的核心在于商家提供的服務(wù)質(zhì)量，咨詢電話是否及時(shí)接聽(tīng)，能否提供本地化服務(wù)，售后是否有保障等服務(wù)水平是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)最佳營(yíng)銷(xiāo)效果，怎樣帶給消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及如何控制成本也是令其頭痛的問(wèn)題。帶著這些問(wèn)題記者走訪了幾家二手車(chē)電商，聽(tīng)聽(tīng)他們是怎么說(shuō)的。
廣告投放支出大，營(yíng)銷(xiāo)效果難確定
要想在日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中打造自己的品牌，各家電商紛紛選擇了廣告投放的方式來(lái)提高自己的知名度。無(wú)論是大搜車(chē)在地鐵上做的宣傳海報(bào)還是車(chē)置寶和多家電臺(tái)合作投放廣告，流量轉(zhuǎn)化渠道無(wú)一例外均為電話咨詢，大搜車(chē)的4008-010-010、車(chē)置寶的400-6658-000以及優(yōu)信拍的1010-1088等簡(jiǎn)單易記的號(hào)碼都已在消費(fèi)者心目中成為該品牌的象征。
面對(duì)高成本的廣告投放，營(yíng)銷(xiāo)效果是否盡如人意呢？某商家的負(fù)責(zé)人表示，廣告投放出去了，來(lái)電咨詢的也不少，但由于人力不足以及電話系統(tǒng)功能不足以支撐大量進(jìn)線導(dǎo)致客戶流失率過(guò)高，轉(zhuǎn)化率并不能達(dá)到預(yù)期效果。另一家二手車(chē)電商的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“投放廣告的成本很高，但我們并不知道效果到底怎么樣，沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)字告訴我們今天來(lái)了多少咨詢電話，跟上個(gè)月同期相比有沒(méi)有變化，我看我們的客服人員每天都很忙，投沒(méi)投廣告的效果差距實(shí)在是無(wú)法確定。”
客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)成本高，統(tǒng)一服務(wù)難
客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和多店鋪統(tǒng)一管理是商家面臨的重大問(wèn)題，如果各區(qū)域不同的實(shí)體店使用不同的號(hào)碼，則會(huì)導(dǎo)致對(duì)外宣傳難，無(wú)法統(tǒng)一管理，買(mǎi)車(chē)賣(mài)車(chē)的顧客也時(shí)長(zhǎng)會(huì)搞不清到底要聯(lián)系哪家店鋪。如果統(tǒng)一號(hào)碼，建設(shè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，高昂的設(shè)備和人力成本已經(jīng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)資金投入也會(huì)大大增加商家負(fù)擔(dān)。
所謂得服務(wù)者得天下，作為第三方競(jìng)拍平臺(tái)的代表，優(yōu)信拍如今已落戶北京、上海、天津等六大城市，擁有數(shù)家現(xiàn)場(chǎng)交付、競(jìng)拍實(shí)體店，無(wú)論客戶在哪里，是想買(mǎi)車(chē)還是賣(mài)車(chē)，只需撥打1010-1088即可獲得服務(wù)；車(chē)王二手車(chē)作為大型二手車(chē)超市在全國(guó)擁有十余家門(mén)店，也憑借400-080-2020為想買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者提供統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)。
車(chē)置寶：本地化服務(wù)是殺手锏
車(chē)置寶隸屬于江蘇樂(lè)博，目前已成功進(jìn)入南京、蘇州、無(wú)錫、深圳市場(chǎng)，而其在江蘇市場(chǎng)二手車(chē)電商中的份額，更是高居榜首，高達(dá)80%以上。在各家二手車(chē)電商還在打口水戰(zhàn)之際，車(chē)置寶已經(jīng)完成了二手車(chē)?yán)塾?jì)萬(wàn)臺(tái)成交，交易規(guī)模破10億的目標(biāo)。
通過(guò)了解記者得知，車(chē)置寶成功的秘訣就在于本地化服務(wù)。每落戶一個(gè)城市，車(chē)置寶便和當(dāng)?shù)仉娕_(tái)達(dá)成合作，在廣播節(jié)目中推廣自己的品牌，而聽(tīng)眾中絕大多數(shù)是正在開(kāi)車(chē)的司機(jī)，營(yíng)銷(xiāo)定位非常精準(zhǔn)。在營(yíng)銷(xiāo)本地化的同時(shí)，車(chē)置寶也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)本地化，不同地區(qū)的客戶撥打車(chē)置寶400-6658-000的熱線將根據(jù)歸屬地分別由不同的客服人員進(jìn)行接聽(tīng)，無(wú)錫的電話由無(wú)錫客服接聽(tīng)，南京的電話由南京的客服接聽(tīng)，專業(yè)的服務(wù)讓消費(fèi)者倍感信任。
訊鳥(niǎo)云呼叫：知名電商背后的巨人
走訪了優(yōu)信拍、大搜車(chē)、車(chē)置寶和車(chē)王這幾家知名二手車(chē)電商，記者發(fā)現(xiàn)雖然他們的商業(yè)模式不同，但均使用的是訊鳥(niǎo)云計(jì)算呼叫中心作為服務(wù)支撐，云計(jì)算給這些商家?guī)?lái)怎樣的效益呢？北京訊鳥(niǎo)軟件的服務(wù)經(jīng)理表示，相對(duì)傳統(tǒng)自建呼叫中心，云呼叫中心具有建設(shè)周期短、運(yùn)維成本低的優(yōu)勢(shì)，讓商家無(wú)需投入大量資金即可擁有專業(yè)的呼叫中心，豐富詳實(shí)的報(bào)表功能能夠讓管理者隨時(shí)了解來(lái)電量、接通率等關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)時(shí)確認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)效果，不漏接任何一通電話，提升營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的轉(zhuǎn)化率。
“車(chē)置寶的客服團(tuán)隊(duì)分別部署在南京、無(wú)錫、蘇州三個(gè)地方，利用訊鳥(niǎo)的智能路由功能，將來(lái)電按號(hào)碼歸屬地自動(dòng)分配給當(dāng)?shù)刈勇?tīng)，提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)。大搜車(chē)在成立之初客服團(tuán)隊(duì)設(shè)在一線城市，成本很高，現(xiàn)在已經(jīng)搬到杭州，如果用傳統(tǒng)呼叫中心，搬了地方那換號(hào)碼也是必然的，前期很多宣傳就等于白費(fèi)了，但訊鳥(niǎo)的云呼叫中心利用云計(jì)算跨空間的優(yōu)勢(shì)，不受硬件限值，即使換了地方也可以用原有號(hào)碼接聽(tīng)電話。”訊鳥(niǎo)軟件的服務(wù)經(jīng)理向記者介紹到。
