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XTools:電商鐵律 條條離不開CRM

2014-10-30 09:18:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  德魯克:在現(xiàn)在的商業(yè)社會中,銷售通路的變化頻率越來越快,變動的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過技術(shù)的發(fā)展速度和客戶的期望。

  就國內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言,有的剛剛度過粗放經(jīng)營階段,有的還處在強(qiáng)調(diào)粗放擴(kuò)張的階段,有的已經(jīng)走在了創(chuàng)建品牌的道路上,有的還在各地忙著招商……可以看到電商企業(yè)各自的發(fā)展階段,都大不相同,如果通過CRM來適應(yīng)更強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)時代呢?小編給出如下幾種探討。

  越來越懶VS越來越輕

  消費(fèi)者隨著時代變化,越來越多選擇網(wǎng)絡(luò)購買,O2O得以大行其道,因?yàn)槊總人都有懶惰心理,而電子商務(wù)恰恰滿足這一心理,淘寶網(wǎng)的出現(xiàn),改變了人們的購物習(xí)慣,電子商務(wù)發(fā)展成為一種獨(dú)特的商業(yè)模式。隨后更多的電子商務(wù)平臺出現(xiàn),搭載移動設(shè)備的支付等等,一系列新的消費(fèi)變革正在發(fā)生,總結(jié)來說,我們發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷性要求越來越高,人們更喜歡輕松的生活方式和消費(fèi)方式。這一點(diǎn)對于電子商務(wù)企業(yè)尤為重要。

  客戶越來越懶,企業(yè)只有提升產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性,迎合客戶的懶惰心理,這就需要我們更加深入的了解客戶,從商業(yè)競爭角度來考慮,市場中沒有懶惰的顧客,只有懶惰的商人。顧客需求和期望蘊(yùn)含著巨大商機(jī)。某些企業(yè)輕服務(wù)輕產(chǎn)品,這并不是說產(chǎn)品偷工減料,而是提升舒適度,更簡單輕松的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù),忠誠度和依賴也就隨之而來。以上所說,就需要我們更加深入的了解客戶,而XTools CRM通過對每一位客戶的原始資料和歷史交易記錄,通過分消息推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、潛在價值。根據(jù)客戶的不同需求和習(xí)慣提供給客戶不同的服務(wù),最終提供一對一營銷。

  CRM大大增加電商企業(yè)的復(fù)合增長率

  卓越的電商企業(yè),衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考察企業(yè)的復(fù)合增長率。什么事復(fù)合增長率呢?最簡單的算法,就是新增客戶率大于客戶流失率。不可否認(rèn)的是,迫于生存壓力,有一些電商企業(yè)壓低產(chǎn)品成本的同時就會面臨質(zhì)量問題。比如雙十一大促銷,某廠商請?jiān)O(shè)計(jì)公司操刀進(jìn)行廣告設(shè)計(jì),很多買家點(diǎn)擊漂亮的導(dǎo)航圖片來購物,但隨后很難來二次購買了,可能是因?yàn)槭盏降纳唐樊a(chǎn)品質(zhì)量不合心意,還可能是客服應(yīng)對不專業(yè),還可能是其他各種原因……總之這一單客戶很難有第二次購買,也就是說:當(dāng)流量和轉(zhuǎn)化率急劇下降的時候,賣家必須再去下血本花錢去做一次推廣,去設(shè)計(jì),去指定方案策略,到頭來這實(shí)質(zhì)是一種不良的業(yè)務(wù)循環(huán)。

  XTools CRM提供給電商企業(yè)一種更注重于客戶情感培養(yǎng)的數(shù)據(jù)庫支持,可以根據(jù)詳盡的客戶數(shù)據(jù),進(jìn)行分析整合,了解真實(shí)情況是什么樣的,然后扎扎實(shí)實(shí)做實(shí)事,讓客戶切實(shí)而有感觸的。

  別再依賴單一平臺!憑什么?

  對于經(jīng)濟(jì),當(dāng)我們不開放的時候,企業(yè)舉步維艱;而開放之后又難與國外品牌匹敵的時候,此時更不能退縮。要發(fā)揮自身優(yōu)勢,轉(zhuǎn)變思維,不斷推出新品和客戶售賣策略,力圖做到一定規(guī)模的淘品牌。我們可以看到,移動互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)暴席卷而來,那些依托單一平臺的電商會感覺痛苦不堪,如果你想把品牌做大,決不能僅僅依靠某一單一的電商平臺。越來越多的電子商務(wù)企業(yè)在天貓做,也在京東做,在當(dāng)當(dāng)做,也在蘇寧國美做……除了在這些平臺做,還會自己做B2C的網(wǎng)站,手機(jī)微網(wǎng)站,第三方支付,二維碼傳播……而且很愿意將其他平臺的流量引流到自己的平臺。

  電商的反應(yīng)一定要異常靈敏,某平臺的流量一低會迅速撤離或者放緩?fù)茝V節(jié)奏,新平臺的優(yōu)惠政策好就立刻轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場,這就需要有一個非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析體系。XTools CRM對于產(chǎn)品和營銷的成單、回款、產(chǎn)品毛利等全方位的數(shù)據(jù)分析,可以讓電商時時刻刻把控某一營銷環(huán)境下的周期盈利能力,為戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移提供數(shù)據(jù)支撐和理由。而不僅僅是依靠淘寶“店小二”的分析功能,而淘寶客服小二在支持淘寶網(wǎng)店上的業(yè)務(wù)提升也逐漸乏力。使自己的企業(yè)如井底之蛙沉醉其中。為了一棵樹,忘掉了整個互聯(lián)網(wǎng)大森林!那么,憑什么不再依賴單一平臺?自身品牌。

  電商的“小鮮肉”永遠(yuǎn)是客戶

  在這個更講求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一代人里,人們追捧感性需求,“小而美”的電商賣家將成為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)業(yè)態(tài)的主體。這就需要電商將自己的客戶變?yōu)樽约旱淖畲筚Y產(chǎn)。而這個過程,也需要快速反應(yīng)和落地服務(wù)的推出。當(dāng)客戶資源得到積累,名牌價值和口碑逐漸形成之后,電商橫向品類的擴(kuò)大電商企業(yè)不斷的在壯大,擴(kuò)展到其他關(guān)聯(lián)類目。比如,做服飾的擴(kuò)大到做鞋帽,鞋帽擴(kuò)大的工裝定做等等。將老客戶作為新客戶來對待,時刻保持高強(qiáng)度高粘著的維系。而客戶對于商家認(rèn)可度也會日益增深。

  在這樣的一種狀態(tài)下,電商的CRM也需要快速落地,快速變化。讓客戶時刻獲得到一往如初的服務(wù)體驗(yàn)。這很符合“精致服務(wù)”的CRM思想。

  用XTools集信數(shù)據(jù)做人員業(yè)務(wù)考核

  下面說說功能層面上的東西,傳統(tǒng)粗放的電商內(nèi)部管理,理念里是沒有“精細(xì)化”、“以客戶為中心”的理念的,所以對于員工的考核也就過多關(guān)注于匯款收入的考核,如此久而久之,業(yè)務(wù)人員努力想通過收入考核,以此來刺激收入,就會忽略轉(zhuǎn)化率、資源利用率、毛利率等要素,更重要的是忽略了客戶感受。而CRM的集信重在提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,由于現(xiàn)在的業(yè)務(wù)過程中增加了更多的渠道,手機(jī)使用最頻繁,已經(jīng)逐漸替代了固話。XTools的集信功能,集成了與客戶通信中:固話語音、手機(jī)短信、手機(jī)單工錄音、客戶郵件,形成企業(yè)與客戶通訊的中心。不僅幫助企業(yè)還原一線業(yè)務(wù),還可為綜合提升企業(yè)服務(wù)能力提供最豐富的數(shù)據(jù)支撐。固話、短信、手機(jī)通話(安卓),都可以進(jìn)入客戶跟單視圖。透明化跟單過程,及時發(fā)現(xiàn)一線的細(xì)節(jié)問題,對丟單風(fēng)險早預(yù)測、早規(guī)避。匯總客戶通訊記錄,保障客戶的高滿意度,為老客戶推薦新客戶鋪平重現(xiàn)跟單過程的通信時間線,深入分析客戶購買過程。

  XTools掌中寶拓展移動電子商務(wù)

  隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)也融合了更多的移動端的要素,而二維碼是進(jìn)軍移動互聯(lián)網(wǎng)的入口,解決了終端解碼和設(shè)備鋪設(shè)的問題,加上4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也提供了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題。對于CRM的應(yīng)用而言,二維碼可以改變與客戶業(yè)務(wù)交流的靈活性和立體化,隨著可以驗(yàn)證客戶身份、身份關(guān)聯(lián)權(quán)限級別、積分查詢……都將具有統(tǒng)一識別碼。

  XTools掌中寶不但擁有90%PC端CRM的功能群,而且增加了很多提升效率的便捷功能,比如語音日報(bào)、拍名片、聽日報(bào)等,更有二維碼與CRM的結(jié)合,將移動電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理有效結(jié)合在一起。電商廠家優(yōu)惠券、積分卡、VIP卡、邀請函、電子門票、二維碼名片……將業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與線上CRM的數(shù)據(jù)有效打通,為O2O線上線下跳轉(zhuǎn)做了簡單直入的連接。只需要掃一掃,就能用便捷的方式,更加高效安全地為客戶提供服務(wù),而不僅僅局限于線上。

  XToolsCRM+EDM的完美結(jié)合

  一直以來,電子商務(wù)和郵件可謂是天生一對,兩者都在于網(wǎng)絡(luò)的信息傳達(dá)。郵件營銷的方式成本低,圖文并茂內(nèi)容豐富,在CRM系統(tǒng)里直接制作EDM群發(fā),指向客戶,可以建立有效的客戶溝通渠道,這種方式強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的互動溝通,而且這種溝通,能夠基于此來了解客戶并在引導(dǎo)客戶的行為,提高老客戶忠誠度,獲取更多新客戶。為電商CRM建立客戶溝通渠道,進(jìn)而形成精益的客戶關(guān)系管理。

  結(jié)束語

  電商需要理解CRM的思想,這個貌似“務(wù)虛”的問題,往往會成為日后糾結(jié)的根源。但是CRM帶來的功能思想才是電商的“活在當(dāng)下”根本,以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美融合它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略,快速的根據(jù)客戶特點(diǎn)推出適宜商品,從小量一點(diǎn)一點(diǎn)的疊加。“了解他們,傾聽他們”不斷積累,等待量變引起質(zhì)變。在CRM打造上,走一條“精致服務(wù)”的CRM管理道路。

  互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在變,電商在變,隨時都可以創(chuàng)新性的引入新的內(nèi)容植入CRM平臺,XTools CRM在國內(nèi)享有十年聲譽(yù),不斷為支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一主動營銷和個性化服務(wù)而做出功能群升級優(yōu)化,是值得電商信賴的信息化服務(wù)。

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