隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，“客戶至上”的企業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)立足與成長(zhǎng)的根本，客戶的服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)不僅局限于使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是向系統(tǒng)化，智能化的方向延伸，因此企業(yè)要留住客戶，除了保證自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以外，后期的客戶運(yùn)營(yíng)也至關(guān)重要。那么，如何打造出一個(gè)高效專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？在企業(yè)信息化蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)引入工單系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

　　“社區(qū)-服務(wù)臺(tái)-工單”環(huán)形服務(wù)管理模型

　　在IT服務(wù)領(lǐng)域有ITSM這個(gè)先進(jìn)的服務(wù)管理理念作為標(biāo)桿，我們拋磚引玉借此延伸開來，雖然ITSM屬于IT領(lǐng)域的規(guī)范，但萬變不離其宗，易維幫助臺(tái)根據(jù)其先進(jìn)規(guī)范的管理理念，獨(dú)創(chuàng)引入ITSM規(guī)范的工單系統(tǒng)，建立了以“社區(qū)-服務(wù)臺(tái)-工單”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)管理模型，為客服部門提供了專業(yè)前沿的客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理解決方案，實(shí)現(xiàn)了客戶支持，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，知識(shí)分享三大管理功能。因此，利用這款新型工單系統(tǒng)，我們可以通過以下幾個(gè)方面來打造出高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

　　第一、建立“Single-Point Of Contact”服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)臺(tái)建設(shè)

　　服務(wù)臺(tái)是企業(yè)面向客戶的窗口，是客服與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系平臺(tái)，一切客戶請(qǐng)求，都需通過服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一分派人員解決問題。目前有些呼叫中心，雖然設(shè)置了服務(wù)臺(tái)，但是客戶與客服都是通過電話聯(lián)系，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺(tái)沒有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。而通過易維幫助臺(tái)可以建立嚴(yán)格的服務(wù)臺(tái)規(guī)范，為客戶提供多樣化的報(bào)障途徑，比如網(wǎng)站上Web按鈕，應(yīng)用程序的幫助臺(tái)菜單，以及客戶端程序等等，但對(duì)應(yīng)的都是服務(wù)臺(tái)這一單點(diǎn)入口，客戶請(qǐng)求自動(dòng)記錄為工單，操作簡(jiǎn)單快速，用戶體驗(yàn)及滿意度相對(duì)提高。

　　第二、結(jié)合工單系統(tǒng)擬定服務(wù)流程與SLA協(xié)議

　　規(guī)范了服務(wù)臺(tái)與分組之后，企業(yè)與客戶需要商定各類問題的不同級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間，所有事件和問題都根據(jù)SLA響應(yīng)級(jí)別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，規(guī)范服務(wù)流程，還可增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。在易維幫助臺(tái)中，SLA協(xié)議可以制定5個(gè)優(yōu)先級(jí)（P1、P2、P3、P4、P5）的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級(jí)取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。每一個(gè)事件都有一個(gè)級(jí)別，每一個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)先設(shè)置的SLA，系統(tǒng)根據(jù)SLA生成一個(gè)事件狀態(tài)圖表，通過顏色直觀地顯示事件的進(jìn)程和狀態(tài)。

　　第三、建立客戶服務(wù)社區(qū)網(wǎng)站，促使客戶由求助向自助、互助方向發(fā)展

　　客戶服務(wù)社區(qū)是易維幫助臺(tái)2014年的一大創(chuàng)新，企業(yè)可以設(shè)置自己的服務(wù)中心網(wǎng)站，或集成到企業(yè)門戶網(wǎng)站。通過這個(gè)網(wǎng)站客戶可以在線聯(lián)絡(luò)客服，提交服務(wù)請(qǐng)求，查詢事件的處理進(jìn)度，客服人員也可以接受來自用戶社區(qū)的服務(wù)請(qǐng)求，請(qǐng)求處理完畢之后，客服人員可以將事件解決方案作為典型問題解決方案生成知識(shí)條目供客戶戶或其他客服人員查詢。從而促使客戶從求助轉(zhuǎn)向自助或互助，既給予了客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，又減輕了客服人員的工作負(fù)荷，提高了團(tuán)隊(duì)工作效率。

　　第四、利用服務(wù)報(bào)表對(duì)客服人員建立績(jī)效考核機(jī)制

　　如何評(píng)價(jià)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)。易維幫助臺(tái)可自動(dòng)記錄服務(wù)請(qǐng)求和工單，最終形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖形報(bào)表，客服人員的日常工作自然而然地匯集到系統(tǒng)中。通過完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績(jī)效考核機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)客服的工作積極性，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　由此可見，要提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，還是需要從客服團(tuán)隊(duì)入手，而選擇出合適的服務(wù)工具和系統(tǒng)是提高團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵。通過以上幾個(gè)方面的分析，易維幫助臺(tái)有別于傳統(tǒng)工單系統(tǒng)，匯集多種服務(wù)請(qǐng)求接入模式和自動(dòng)化工具，既為客戶提供了跨越距離的在線服務(wù)，也為客服建立了平臺(tái)化的服務(wù)模式，在充分考慮客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也為客服團(tuán)隊(duì)減少了工作負(fù)荷，一舉兩得！經(jīng)過筆者親自測(cè)試，目前易維幫助臺(tái)的免費(fèi)版已經(jīng)全功能開放，非常實(shí)用。