當(dāng)然，為了照顧“準媽媽”，“媽媽室”讓人眼前一亮，在客服大廳，電腦太多、輻射厲害；空間太大、缺少隱秘空間，準媽媽們也不太好休息。這些“不利因素”在大廳角落的“媽媽室”里統(tǒng)統(tǒng)不見，極少的電腦、單人睡床、軟沙發(fā)、更獨立的空間，讓準媽媽們更加舒適。

　　“電話機和耳麥我就不用多說了，撥打電話、接聽電話必備的器具。”已經(jīng)在徽商銀行呼入中心工作了5年的劉艷告訴記者，“電腦也是必備的，持卡人打來電話詢問辦理的相關(guān)事項，我們大都要通過電腦與銀行內(nèi)部系統(tǒng)相連，才能解答。”

　　“有些光通過電腦可不行，還得通過計算器計算，比如信用卡分期的手續(xù)費、每月要還多少錢等。”劉艷說，“這四樣算是標配，其他都是個人愛好自己添置了。”

　　平均一天接100多個電話

　　當(dāng)接打電話成為工作，會有怎樣的工作量呢？“因為我們要保持電話24小時暢通，所以坐席人員會有白班晚班之分，而且根據(jù)工作量，白班的時間段也會不同。就我們呼入中心來說，今年月均呼入服務(wù)30萬次，其中月均人工話務(wù)處理量為12萬通，人工電話接聽率91%。平均下來，每名工作人員一天要接110多通電話。”徽商銀行呼入團隊主管劉明寶說。

　　劉艷證實了一天接100多個電話的說法，“這是平均數(shù)，有時多，有時少。”劉艷說，“有時一通電話就能打1個小時。記得有位持卡人在最后還款日通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬還信用卡，因為是他行轉(zhuǎn)賬，又是節(jié)假日，可能當(dāng)日無法到賬，該持卡人特別擔(dān)心影響信用記錄。幾經(jīng)周折，我們最后解決了這一問題，該持卡人的款項按時到賬。不過來來回回，這個電話就打了一個多小時。”

　　平衡室里調(diào)節(jié)自我情緒

　　“您好，請問有什么可以幫您”，當(dāng)消費者撥打金融服務(wù)電話，聽到的聲音總是禮貌的，似乎電話那頭的他或她，心情一直很好。“我們就是典型的情緒勞動者”，目前在呼營銷中心任職，工齡也有5年的羅雯告訴記者，“耐心、情緒控制，可以說是對我們的基本要求。”

　　羅雯和劉艷、90后的小伙曹偉不同，她現(xiàn)在更多做的，是將電話打出去，而不是接聽。“比如客戶申請辦理信用卡，我們是需要電話核實其相關(guān)信息的。我們的電話，經(jīng)常會被誤解成騷擾電話，有的客戶會很不耐煩，或者需要預(yù)約多次才會配合審核，這就挺考驗?zāi)托牧恕?rdquo;

　　無論是羅雯、劉艷，還是曹偉，都會遇到自己心情不好，或者與客戶電話溝通后，變得心情不好。“但是電話里絕對不能表現(xiàn)出來，這是基本的職業(yè)素養(yǎng)。”羅雯一邊說，一邊將手指向她們的“密室”——平衡室，“需要發(fā)泄和調(diào)解，我們就會到那里去。”

　　走進平衡室，這里有沙發(fā)、書籍、音響、電視，“看看書、聽聽音樂，能讓自己的心情很快平靜。”羅雯之前也在呼入中心工作過，“哭過、笑過、氣過、樂過，現(xiàn)在越來越能控制情緒，也越來越不容易發(fā)火和不耐煩，可以說是脾氣大好。”

　　電話被錄音并非“說著玩”

　　“您的電話可能會被錄音”，相信撥打過金融服務(wù)電話的人，一定會記得這句話。事實上，在徽行的客服中心，是不存在“可能”一說的。“每通電話都會被錄音”，劉明寶告訴市場星報記者，“這是質(zhì)檢的需要。每名客服人員的每通電話，都有可能被監(jiān)聽，或者是錄音被抽聽，以檢查問題的解決情況、客戶的評價情況、客服人員的態(tài)度等等。”

　　“在客服中心呆久了，生氣很不容易，但高興還是很簡單的�？蛻舻母兄x，特別是事情解決后，客戶特地致電客服中心點名或點工號致謝某人，會讓該員工無比興奮和高興。”劉明寶說。

　　既然電話被錄音不是“說著玩”，那在電話另一頭的“我們”，是不是也應(yīng)該多注意一下自己的形象呢？一句簡單的“謝謝”，或許就能成為她們永恒的“幸福記憶”。