今天要跟大家分享的是一個(gè)關(guān)于客戶和辯論的故事,名字叫做《客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手》。我在移動(dòng)從事客服代表工作已經(jīng)有5年的時(shí)間,與客戶進(jìn)行了三十多萬次溝通。曾以IVR調(diào)查滿意度99.5%、短信滿意度調(diào)查98.2%位居全室前10名,也在每期新人培訓(xùn)《最美麗的聲音》課程擔(dān)任輔導(dǎo)工作,提升員工的滿意度。這也算得上是小有收獲。但是說實(shí)話,有一件事情真的非常丟人,在這里我必須坦白,就是在工作的辯場上,有那么一個(gè)群體,我是從來都沒有贏過的,這個(gè)群體就是我的客戶。
但是凡事總有原因,為什么呢?后來我開始琢磨琢磨琢磨,我找到了第一層原因,我們總是輸,那是因?yàn)槲覀兛偸钦以。我有一個(gè)飽經(jīng)滄桑和血淚的小小忠告,告訴所有的客服代表,就是當(dāng)你面對客戶的時(shí)候,你永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要不斷地查找事情的原因,因?yàn)檫@會(huì)讓客戶堅(jiān)信你解釋就是掩飾,掩飾就是欺騙的開始。
記得我曾經(jīng)有過這么一段客戶的溝通經(jīng)歷:客戶來電反映辦理10元手機(jī)流量用得很快超流量,沒有短信提醒?蛻舴从炒藛栴},是有兩方面的擔(dān)憂,第一:流量使用快的原因;第二:擔(dān)心日后會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)類此扣費(fèi)。我們往往只會(huì)關(guān)注到第一種原因,所以當(dāng)客戶不斷強(qiáng)調(diào)流量為什么用得這么快的時(shí)候,我就不斷地通過系統(tǒng)查詢,并告知客戶,當(dāng)10M用完,且流量為0時(shí)已發(fā)送短信提醒;而且會(huì)細(xì)心地咨詢客戶:“您是否有看視頻,微信,QQ聊天,或者是給小朋友玩過?”,但是都會(huì)得到這么一個(gè)答復(fù):“沒有。你們公司怎么搞的!”
我當(dāng)時(shí)說實(shí)話,解釋手機(jī)流量從計(jì)算單位、產(chǎn)生原理、使用過程到實(shí)時(shí)查詢流量的剩余情況方法,手機(jī)流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂,溫柔體貼,我都已經(jīng)快被自己的沉穩(wěn)跟完美作答所征服了,然而客戶只是簡單地蹦出一句話:“我沒有用,根本不可能會(huì)用完這個(gè)流量的。各位,你覺得這個(gè)時(shí)候除了宣布他是最佳辯手并且行使自己的退費(fèi)權(quán)利給他頒獎(jiǎng)之外,你還有任何其他的選擇嗎?
這是我總結(jié)的第一層原因,然后我往下深入的踏了一步,完了,我發(fā)現(xiàn)了事情的真相:客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手,就是因?yàn)榭蛻舾揪筒皇寝q手啊,親們,他們是評委呀,他們是在你們通話過程中判斷對錯(cuò)輸贏,選擇最佳辯手的評委和導(dǎo)師呀。當(dāng)然對于我本人來講,我是個(gè)辯手,作為一個(gè)辯手,大家想一想,還有什么比發(fā)現(xiàn)你的對方辯友其實(shí)是評委更深的悲哀嗎?就在這一份濃得不能再濃的悲哀當(dāng)中,突然有一個(gè)全新的觀點(diǎn),讓我一下子豁然開朗。
大家想一想,作為一個(gè)客服代表,是需要解決用戶的問題,而不應(yīng)該只簡簡單單停留在查證用戶反映問題的原因上面。想更好的方法,更好地幫用戶去解決問題,溝通能力就能更好的提升。
常言道:投訴是金,正因?yàn)槲覀儞碛腥绱丝蓯鄣、俏皮的甚至有一點(diǎn)點(diǎn)蠻橫的,但是從不遮掩、從不偽裝的的客戶,才讓移動(dòng)公司成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。所以服務(wù)行業(yè)的辯場上,客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手,客服總是輸,客戶總是贏,那只是因?yàn)?-我們深愛著我們的客戶!