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以小博大:旅行社如何用CRM擺脫經(jīng)營困境

2014-09-10 08:59:26   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  3.2 牢牢黏住老客戶,打人情牌

  贏得了目標(biāo)旅游者群的一次購買以后,后續(xù)更重要的工作就是通提升客戶的忠誠度。建立銷售網(wǎng)絡(luò)和客戶網(wǎng)絡(luò),繼續(xù)為旅游者提供后續(xù)服務(wù),提高旅游者對(duì)旅行社的滿意度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)粉絲營銷,獲取客戶的推廣和轉(zhuǎn)介紹。小旅行社的優(yōu)勢(shì)就在于靈活多變,可以非常機(jī)動(dòng)的打人情牌。

  同樣舉個(gè)星巴克的例子,他們?cè)诳Х葮I(yè)務(wù)方面,一方面采購環(huán)節(jié)的“人情牌”,對(duì)堅(jiān)持環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)戶進(jìn)行溢價(jià)收購,同時(shí)幫助他們提高咖啡產(chǎn)量。另一方面對(duì)于客戶群體的服務(wù)“人情牌”,一直持續(xù)加強(qiáng)與顧客互動(dòng)關(guān)系,除了社區(qū)服務(wù),還有節(jié)日祝福、趣味互動(dòng)……不斷帶去客戶關(guān)懷,從而增加客戶粘性。擅長(zhǎng)打“人情牌”的典型行業(yè)當(dāng)屬保健品養(yǎng)生行業(yè),人們的生活水平提高,中老年人對(duì)營養(yǎng)保健品的需求十分旺盛,而保健品行業(yè)的銷售不僅僅提現(xiàn)的在產(chǎn)品的功效上,更多是依靠對(duì)老人們的關(guān)懷。保健品的藥效我們姑且不談,但是保健品行業(yè)的營銷方式:活動(dòng)、會(huì)議、集體出游、聚會(huì)……起碼是在心靈上給予老年人一種寬慰,刷出了他們的存在感。難道他們真的是因?yàn)楸=∑返乃幮Р刨I賬的嗎?其實(shí)買的是一種服務(wù)體驗(yàn)。

  3.3 有組織競(jìng)爭(zhēng),建立客戶的圈子

  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不僅僅是技術(shù)的提升,同時(shí)也讓人們的圈子、朋友之間擁有粘著力。所以口碑營銷越發(fā)強(qiáng)大,從傳統(tǒng)廣告方式轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的口碑傳播。小旅行社在旅游業(yè)的大背景下突圍脫困,一定要注重做人脈,關(guān)注口碑營銷,建立粉絲根據(jù)地,通過提升粘著力來拓展更多業(yè)務(wù)的模式。

  繼續(xù)前面我們說到的星巴克關(guān)愛“社區(qū)”并不僅僅是一場(chǎng)“公益秀”,相反卻是直接關(guān)系到其商業(yè)模式的最核心,建立起粉絲營銷的根據(jù)地?梢远ㄆ谂e辦客戶們參加旅游分享交流會(huì),茶話沙龍等,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最有價(jià)值的事情就是如何成為人與人之間的連接點(diǎn),旅游社提供給驢友們一個(gè)交流的平臺(tái),不僅僅使企業(yè)的品牌影響力得到深化,病毒式擴(kuò)散。不僅能夠建立和旅游者之間的溝通和聯(lián)系,而且能夠大大提升旅行社的口碑傳播和美譽(yù)度。

  4.忠告

  4.1 明確的戰(zhàn)略規(guī)劃

  旅行社需要對(duì)企業(yè)自身有充分的認(rèn)識(shí),實(shí)施CRM對(duì)旅游者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向以及消費(fèi)后的感受和意見進(jìn)行管理,并結(jié)合淡旺季行情以及地區(qū)優(yōu)勢(shì),通過CRM數(shù)據(jù)分析,培養(yǎng)忠誠顧客。XTools CRM全面采集客戶數(shù)據(jù),歸類分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),基于數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)分析功能識(shí)別客戶忠誠度、洞悉顧客流失預(yù)警。幫助旅行社老板們,制定目標(biāo)和計(jì)劃,優(yōu)化改革促成良性的價(jià)值循環(huán)。

  4.2 中長(zhǎng)期的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化(6-12個(gè)月)

  首先,對(duì)旅行社而言,改革是一個(gè)長(zhǎng)期的工作和戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。順應(yīng)時(shí)代進(jìn)步,必須利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫,為旅游者提供一對(duì)一服務(wù),這才是從根本上建立與新興旅游業(yè)和大旅行社斗爭(zhēng)的法寶。通過對(duì)游客興趣、愛好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的了解,為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)。XTools CRM中收集到的旅游者信息,分析出消費(fèi)習(xí)慣,把旅游者分類細(xì)化,針對(duì)不同的需求特點(diǎn),為其量身定做適合需要的旅游線路和服務(wù)。

  其次,提升工作效率,比如計(jì)調(diào)工作,是旅行社比較辛苦的一環(huán),下單訂房、訂機(jī)票、動(dòng)車票、調(diào)車、調(diào)導(dǎo)游、下計(jì)劃等。而CRM幫助計(jì)調(diào)記錄客戶的360度跟蹤信息,從開始到結(jié)束的所有聯(lián)系,溝通,協(xié)調(diào)工作。另外,CRM的任務(wù)提醒功能也可以幫助工作人員查缺不漏。

  最后,旅行社的供應(yīng)商管理提升優(yōu)化,這包括:旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)點(diǎn)、地接社。這些組織的長(zhǎng)期維護(hù)關(guān)系,可以降低采購成本,增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。通過CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估:尋找最佳合作伙伴,建立價(jià)值生態(tài)鏈條。

  4.3 扎實(shí)的服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)

  之前提到過的關(guān)系營銷和口碑營銷都依賴于旅行社良好的服務(wù),這才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)所在。XTools CRM的售后服務(wù)功能群尤其注意客戶的投訴意見處理和履行反饋,進(jìn)而提升客戶滿意度。隨著手機(jī)設(shè)備的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起,XTools微網(wǎng)功能幫助旅行社建立屬于企業(yè)自己的微網(wǎng)站,更是拓展了旅行社和消費(fèi)者之間的溝通渠道和交流方式,使得客戶關(guān)懷更加多樣化,豐富化。不僅可以為旅游者提供大量的分類旅游信息,方便旅游者對(duì)信息的查詢,和參與優(yōu)惠活動(dòng)。對(duì)于企業(yè)的口碑傳播同時(shí)具有非常積極的意義。

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