第二部分：建立“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”，XTools為企業(yè)提供的細(xì)節(jié)提升

　　1.自身修行，產(chǎn)品熟練度

　　企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，在于客戶(hù)溝通產(chǎn)品的知識(shí)和相關(guān)服務(wù)時(shí)，讓企業(yè)贏得客戶(hù)的信賴(lài)。XTools CRM中對(duì)于產(chǎn)品的管理不僅僅在于靜態(tài)的信息數(shù)據(jù)，還在于售后服務(wù)動(dòng)態(tài)信息錄入，比如維修工單、產(chǎn)品投訴、客服QA庫(kù)可以有效的提升服務(wù)人員對(duì)于突發(fā)事件的處理能力和冷靜心態(tài)。

　　2.回顧你的客戶(hù)“心聲”

　　很多企業(yè)常陷在自己的世界里，根本察覺(jué)不到客戶(hù)的實(shí)際感受。我們應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶(hù)的情況，以此來(lái)滿足需求和消費(fèi)習(xí)慣。XTools集信聽(tīng)，是企業(yè)全通訊的數(shù)據(jù)采集，手機(jī)、座機(jī)、短信、郵件……全方位的通話錄音、歷史消息采集。和他們交談，傾聽(tīng)他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。

　　3.粉絲營(yíng)銷(xiāo)式的售后服務(wù)

　　企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶(hù)創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷和售后服務(wù)。小客服撬動(dòng)銷(xiāo)售大增長(zhǎng)，良好的售后服務(wù)不但能超越客戶(hù)的期望值。這些良好的體驗(yàn)很有可能換來(lái)非常有效的正面宣傳，這些客戶(hù)會(huì)像”粉絲“一樣將企業(yè)推薦給親人、朋友、鄰居或其他人，為企業(yè)“義務(wù)”的廣告推廣。

　　XTools CRM有著非常完善的售后服務(wù)體系和處理投訴的功能支持。要與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系，就要善于處理抱怨或異議。有研究顯示，在25個(gè)不滿意的客戶(hù)中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品。因此，XTools的CRM的功能對(duì)于售后如此重視也說(shuō)明：重視投訴建議，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體系和服務(wù)能力是至關(guān)重要的。

　　4.有的放矢，選擇重點(diǎn)客戶(hù)

　　在XTools CRM系統(tǒng)的支持下，每一個(gè)客戶(hù)處于銷(xiāo)售周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少，哪些客戶(hù)是價(jià)值較高、潛力大的熱點(diǎn)，需要重點(diǎn)維護(hù)；哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護(hù)，企業(yè)不同部門(mén)人員工作狀況等信息都要一目了然。

　　CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”，提供了充分的信息支持。在繁雜的工作中剝絲抽繭，找出最有價(jià)值的重點(diǎn)客戶(hù)。體現(xiàn)出該客戶(hù)的總價(jià)值：記錄著每位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間……等信息。找出重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的需求及購(gòu)買(mǎi)規(guī)律，從而將公司的營(yíng)銷(xiāo)力量統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集中使用。

　　5.規(guī)范化與個(gè)性化并重

　　XTools SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案，制定跟蹤計(jì)劃，自動(dòng)條理銷(xiāo)售人員跟單頭緒，明確告訴他們“什么時(shí)間、做什么事情”。對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化…… 但這還不夠，企業(yè)注重“大眾營(yíng)銷(xiāo)”的思路的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)流程的同時(shí)，同樣要注意滿足客戶(hù)的個(gè)性化要求。獲得更全面的客戶(hù)情況，包括分析客戶(hù)的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶(hù)，就不可能依靠客戶(hù)的認(rèn)知來(lái)建立新的產(chǎn)品服務(wù)體系去面對(duì)多變的市場(chǎng)。

　　6.利用CRM加強(qiáng)人性化的客戶(hù)關(guān)懷

　　對(duì)那些實(shí)行會(huì)員制的企業(yè)，加強(qiáng)會(huì)員的管理和關(guān)懷，可以大幅度提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。XTools CRM系統(tǒng)整合客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、活動(dòng)信息、位置信息等，準(zhǔn)確記錄每條信息，完善管理，提高客戶(hù)滿意度。用一條溫馨的短信，一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，也可以節(jié)省成本和風(fēng)險(xiǎn)。

　　XTools有針對(duì)性地發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信、電子郵件，讓客戶(hù)能從中獲得自己需要的信息，群發(fā)短信不僅僅可以使用SP通道號(hào)碼，還可以用真實(shí)的用戶(hù)手機(jī)號(hào)群發(fā)，信件不再是垃圾信息，達(dá)到率高、更可信賴(lài)的溝通方式。

　　總之，客戶(hù)在堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要在思想和情感上的高度信任，這種依賴(lài)來(lái)自于企業(yè)長(zhǎng)期的努力，給予客戶(hù)多次愉快的購(gòu)買(mǎi)和使用的體驗(yàn)，啟用CRM后，全方位的提升服務(wù)力，從而也增強(qiáng)了對(duì)該產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)度。