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上海銀行業(yè)持續(xù)提升呼叫中心客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量

2014-08-05 08:58:49   作者:   來(lái)源:中國(guó)證券網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  記者從上海市銀行同業(yè)公會(huì)獲悉,該公會(huì)近期委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展的上海銀行業(yè)客服熱線(xiàn)二季度監(jiān)測(cè)結(jié)果出爐,撥測(cè)了26家銀行呼叫中心客服熱線(xiàn)1170通,撥測(cè)時(shí)間分布在每月平時(shí)和周末的5個(gè)不同時(shí)段。通過(guò)對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置、接通情況、人工服務(wù)、處理客戶(hù)問(wèn)題等數(shù)據(jù)分析,了解上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線(xiàn)的服務(wù)情況,促進(jìn)各銀行揚(yáng)長(zhǎng)避短,不斷改進(jìn)呼叫中心客服熱線(xiàn)質(zhì)量。

  本季的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明,上海銀行業(yè)呼叫中心客服熱線(xiàn)總體情況較為平穩(wěn)。系統(tǒng)語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速及音量適中達(dá)到100%?头淼姆⻊(wù)規(guī)范性相對(duì)保持較好,人工服務(wù)100%能做到使用普通話(huà)。主動(dòng)問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、禮貌耐心均能達(dá)到4.98分(滿(mǎn)分5分)的滿(mǎn)意度,與第一季度相比處于穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。在第一季度中較多出現(xiàn)的未使用規(guī)范結(jié)束語(yǔ)和未等待客戶(hù)掛機(jī)后掛機(jī)這兩個(gè)問(wèn)題也有一定程度的改善。語(yǔ)言服務(wù)種類(lèi)方面更加體現(xiàn)人性化,大多數(shù)行根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn),提供中文、英文兩種語(yǔ)言服務(wù),也有銀行特別增設(shè)了廣東話(huà)、日語(yǔ)和上海話(huà)服務(wù),方便客戶(hù)選擇。 從接通率方面看,總體接通率為99.23%,比第一季度略高了0.08%,有19家銀行呼叫中心客服熱線(xiàn)總體接通率達(dá)到了100%,一次接通率為96.67%, 有10家銀行的一次接通率達(dá)到100.00%。

  呼叫中心客服熱線(xiàn)監(jiān)測(cè)工作得到監(jiān)管部門(mén)的直接指導(dǎo)和各被監(jiān)測(cè)單位的高度重視,各銀行每季對(duì)照監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),認(rèn)真分析,互相學(xué)習(xí)借鑒。浦發(fā)信用卡中心、交通銀行客服中心、建設(shè)銀行上海市分行等銀行將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)作為管理工作的重要參考,指導(dǎo)本行服務(wù)工作改進(jìn)。但是,第二季度監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)部分客服熱線(xiàn)存在語(yǔ)音系統(tǒng)忙音或中斷服務(wù)情況;客服代表未能即時(shí)回答來(lái)電者提問(wèn)的平均等待時(shí)間較第一季度略長(zhǎng),需要各行加以改進(jìn)。

  上海市銀行同業(yè)公會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)呼叫中心客服熱線(xiàn)監(jiān)測(cè)工作,力求監(jiān)測(cè)工作更加專(zhuān)業(yè)、更加深入,不斷促進(jìn)各銀行以客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度為目標(biāo),優(yōu)化服務(wù)流程,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。

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