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Genesys:與行業(yè)應(yīng)用融匯 打造完美客戶體驗

2014-06-26 15:04:59   作者:   來源:賽迪   評論:0  點擊:


  隨著云技術(shù)及應(yīng)用,以及移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的快速發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來巨大的變革挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生在采訪中表示,客戶體驗與客戶滿意度、忠誠度相密切關(guān)聯(lián),而Genesys將致力于把聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用相融匯,通過技術(shù)與應(yīng)用創(chuàng)新,塑造卓越的客戶體驗之旅。

  采訪中,Genesy亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生表示,移動化革命的到來,轉(zhuǎn)型全新數(shù)字客戶體驗將是企業(yè)提升競爭力的必要手段。Genesys全新的方案和產(chǎn)品將助力企業(yè)用戶普及數(shù)字渠道以及實現(xiàn)多渠道之間的無縫轉(zhuǎn)換。

  在移動化社交變革中,還有很多需要完善的地方,其中客戶服務(wù)就是核心的一點。比如在線服務(wù),通常是采用自助的方式來實現(xiàn)。但大部分企業(yè)目前的架構(gòu)不能把自助服務(wù)與人工的輔助服務(wù)連接起來,因此Genesy目前正試圖通過努力來打破這樣的障礙和桎梏。然而在中國,客戶服務(wù)并不是太讓人滿意的,有很多亟待發(fā)展。

  Genesy聯(lián)絡(luò)中心解決方案通過有效匹配客戶流程中的工作量和所需員工水平,各種規(guī)模的公司都可以跨越各種接觸點、渠道和交互以及銷售、營銷和客戶服務(wù)部門為客戶提供一致的服務(wù)水平。宋神歡表示,Genesy給客戶提供的解決方案,能夠在設(shè)計整個架構(gòu)的時候,把所有不同的渠道信息,可以在很快的時間同步到另外一個渠道上去,將同一客戶的信息打通,這樣就能夠讓企業(yè)更好的服務(wù)用戶。

  從目前來看,Genesy正通過并購來試圖減少自身的運營成本。宋神歡表示,并購有兩個目的,一個是買客戶的基礎(chǔ)設(shè)施,比如Genesy最近收購的一些公司。另一個目的是,收購和并購能夠讓我們最快的解決運營基于云的呼叫中心的問題。從另一個角度來看,對于Genesy來說這也是一個轉(zhuǎn)型,以前的營業(yè)額中,有70%是靠賣License,而目前僅占到不足40%。

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