對(duì)今天的消費(fèi)者而言，調(diào)查研究和購(gòu)物行為已經(jīng)合為一體：通過(guò)一系列不同設(shè)備，在網(wǎng)上進(jìn)行研究和分析，然后才會(huì)消費(fèi)。設(shè)備的類型五花八門(mén)：筆記本電腦、平板電腦、智能手機(jī)和自助式信息臺(tái)。

　　顧客們期望信息的發(fā)布是全天時(shí)的（24/7），包括購(gòu)買前、購(gòu)買中和購(gòu)買后。他們希望能通過(guò)任何自己喜歡的渠道，連續(xù)、一致地獲得最新的信息。客戶不僅期望從不同渠道得到最及時(shí)的答復(fù)和最新的信息，也希望公司能預(yù)見(jiàn)自己未來(lái)的需求。

　　公司仍然低估了客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司與客戶關(guān)系的影響�，F(xiàn)在的客戶們有更多的影響力。他們可以在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)大部分與采購(gòu)相關(guān)的信息，所以對(duì)銷售人員和廠商互動(dòng)的依賴越來(lái)越少。事實(shí)上，大多數(shù)采購(gòu)人員會(huì)選擇不與銷售人員或廠商進(jìn)行直接的溝通。

　　這種變化對(duì)大多數(shù)企業(yè)是一種遺憾，也是的一種不利的因素：公司在市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售的持續(xù)努力被顛覆，而這些正是公司存在的基礎(chǔ)。少數(shù)聰明的公司，會(huì)積極利用這一趨勢(shì)，把它變成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而這樣做需要一些積極的準(zhǔn)備，以及主動(dòng)式顧客服務(wù)模式的建立。

　　但如何才能幫助企業(yè)建立無(wú)縫的、全渠道的體驗(yàn)，以滿足（如果不是超越的話）客戶的期望呢？

　　Mind Touch是一家體驗(yàn)軟件公司，對(duì)于上述問(wèn)題，他們提出了三項(xiàng)基本的準(zhǔn)則，以便為公司創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)：

　　1、將所有的信息放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中

　　通過(guò)某種真正支持協(xié)作的方法論和工作流，為所有的產(chǎn)品信息創(chuàng)建一個(gè)集中的知識(shí)庫(kù)。通常，這些資料分散在公司的各個(gè)獨(dú)立部門(mén)中，所以不能通過(guò)統(tǒng)一的視圖訪問(wèn)，也不可能讓每個(gè)人都訪問(wèn)。這樣客戶支持代表或各渠道的人員得到所需要的信息。

　　Mind Touch的的首席執(zhí)行官Aaron Fulkerson說(shuō)，“來(lái)自公司產(chǎn)品、銷售、技術(shù)支持和市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的所有產(chǎn)品信息，應(yīng)該保存在一個(gè)統(tǒng)一的樞紐中，并可以通過(guò)API方便地更新和共享。”來(lái)自集中化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要信息，也應(yīng)該可以集成，使客戶和代理商可以看到交易的歷史記錄。為了保持內(nèi)容的新鮮和相關(guān)性，應(yīng)該允許客戶們確定內(nèi)容更新的優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)內(nèi)容分析持續(xù)創(chuàng)建新的內(nèi)容。

　　2、讓每個(gè)人都獲得一致而真實(shí)的信息

　　建立跨渠道戰(zhàn)略，使所有面向客戶的渠道擁有相同的信息，并且使每個(gè)人都可以快速、一致地更新這些信息。要確保你的網(wǎng)站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一時(shí)刻都具有相同的信息，這可以消除客戶通過(guò)不同渠道獲得的信息不一致問(wèn)題。

　　當(dāng)企業(yè)對(duì)眾多專家和外部渠道的信息進(jìn)行合并時(shí)，這可能會(huì)非常棘手。因此，擁有能夠與任何面向客戶的系統(tǒng)進(jìn)行整合的API至關(guān)重要。這使得該解決方案成為可以為各渠道提供一致信息的，即插即用的跨渠道信息平臺(tái)。

　　3、別指望客戶的思想會(huì)快速轉(zhuǎn)變

　　從購(gòu)買開(kāi)始到結(jié)束，保持對(duì)顧客進(jìn)行追蹤。許多公司在用戶購(gòu)買后就將其遺忘。購(gòu)買后的體驗(yàn)和購(gòu)買前的體驗(yàn)同樣重要。售后體驗(yàn)差的客戶，更有可能通過(guò)社會(huì)化渠道、博客和其他途徑來(lái)傳播他們的不滿。這會(huì)導(dǎo)致客戶流向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　傻瓜型的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)到了窮途末路。智能型的客戶服務(wù)是新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。傻瓜型的客戶服務(wù)系統(tǒng)往往采用常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答的方式，是一種靜態(tài)、過(guò)時(shí)的在線支持方式。智能型的客戶服務(wù)是可以自我改進(jìn)的系統(tǒng)，它使客戶可以了解到其他顧客面臨的類似情況，以及供應(yīng)商、合作伙伴和客戶所提供的解決方案。

　　客戶服務(wù)領(lǐng)域一些其它的創(chuàng)新型公司，包括Salesforce、Zendesk、XWiki、Social Text，等等，也在幫助推動(dòng)這一變化。能否讓客戶快速找到正確的答案，決定著你是贏得還是永遠(yuǎn)失去了一個(gè)客戶。如果獲取和保留客戶是企業(yè)的目標(biāo)，那么智能型支持系統(tǒng)是制勝的戰(zhàn)略。