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18家銀行客服呼叫中心質(zhì)量調(diào)查:光大銀行最熬人

2014-04-28 09:43:20   作者:   來源:投資者報   評論:0  點擊:


  《投資者報》實習記者 牛雅琳

  調(diào)查顯示,重要功能便捷性得分前三名為光大、中信、工商和渤海;接通速度得分前三名為民生、恒豐和浙商;專業(yè)性得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行

  電話銀行服務,事涉千家萬戶。多少人,想問個簡單問題,卻在銀行的客服電話等待或廣告 聲音面前束手無策。如果遇到掛失這種更焦急的事情,銀行客服電話是否暢通就更為重要。

  《投資者報》保持著對此的關(guān)注,繼之前兩次年度調(diào)查基礎(chǔ)上,今年又對銀行進行了此項調(diào) 查,并擴大了范圍,在過去14家全國性大中型銀行的基礎(chǔ)上,又添3家股份制商業(yè)銀行,調(diào)查覆蓋 了18家最主要的銀行。

  今年的調(diào)查主要考核5個指標:重要功能位置,人工接通速度,是否有廣告,人工服務是否專業(yè),是否有800、400電話和服務滿意度調(diào)查選項,并按照對客戶體驗的影響度分別賦予50%、25% 、10%、10%和5%的權(quán)重,由此得出銀行客服的總分。

  調(diào)查顯示,在重要功能便捷性這一項上,得分前三名為光大、中信、工商和渤海;在接通速 度這一項上,得分前三名為民生、恒豐和浙商;在是否專業(yè)這一項上,得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行。

  從總體上看,中信、建設(shè)和交通銀行(3.73, 0.00, 0.00%)挺進三甲,與《投資者報》之前的調(diào)查相比,當年落榜 的中信銀行(4.92, -0.01, -0.20%)前進了4名,升為狀元,建設(shè)銀行(3.99, 0.02, 0.50%)前進1名,獲得榜眼,進步最大的是交通銀行,由原 來的13名躍升為探花。

  掛失和人工鍵靠前最重要

  重要功能便捷性主要考察掛失功能位置、人工服務位置。位置的考察有層級和按鍵次序兩個標準,層級在總分中獲得20%的權(quán)重,同一層級之中,掛失、人工服務的按鍵次序則分別獲得20%和10%的權(quán)重,這些項總和占50%權(quán)重。

  也就是說,在《投資者報》的評分中,以百姓的切身需要為重,對掛失和人工服務的設(shè)置給予“半壁江山”的分值。為什么呢?當客戶銀行卡或存折丟失時,當務之急就是要先掛失,大多數(shù)人都會先通過電話進行掛失,如果掛失按鍵位置靠前,則可以適當減緩客戶內(nèi)心的焦急程度,所以我們認為掛失鍵越靠前,掛失功能服務得分相應越高。

  因此,如果掛失按鍵位于第一層,即可獲得10分滿分,位于第二層就5分,位于第三層及之后得0分。按鍵次序越靠前得分越高,如位于第1個鍵位,則可獲得滿分10分,位于第10個鍵位則只能獲得1分。

  調(diào)查結(jié)果顯示,18家銀行中有14家把掛失功能放在了電話提示音的第一層,只有浦發(fā)銀行(9.73, -0.11, -1.12%)、民生銀行(7.84, 0.02, 0.26%)以及平安銀行(11.17, -0.08, -0.71%)將掛失功能放在了第二層,中國銀行(2.62, 0.01, 0.38%)更是將掛失功能“遺落”在了第三層。

  在掛失功能按鍵次序方面,平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行[微博](2.48, 0.00, 0.00%)和中國銀行都將掛失放在了第一位。而如果是興業(yè)銀行(10.03, -0.19, -1.86%)的客戶,必須耐心聽到報第7個鍵才能進入掛失程序。

  除掛失外,客戶最看重的就是人工服務按鍵的位置。雖然目前所有銀行都設(shè)置了自助語音服務,甚至有些銀行還提供了機器人(47.500, -0.70, -1.45%)語音服務,但是人工服務仍然因為其快速有效和較為權(quán)威贏得了客戶的青睞。

  在考評體系中,考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同,即層級、位置靠前分數(shù)就高,反之分數(shù)就低。

  在這一項的考評中,18家銀行的層級設(shè)置與掛失的層級設(shè)置一致。而按鍵次序方面,民生銀行、建設(shè)銀行、浙商銀行最貼心,都將人工服務放在了第一位。郵儲銀行得分最低,將人工服務放在第10個鍵位上,考驗著客戶的耐心極限。

  整體來看,分數(shù)最高的是光大銀行,中信、工商和渤海銀行并列第二,中國銀行分數(shù)最低。

  民生客服接通僅需1秒

  使用銀行電話服務時,悅耳的提示音、優(yōu)美的音樂、甜美的聲音,雖然會讓人感到放松和舒適,可是對于遇見亟待解決問題的客戶來說,一段長時間的等待音樂,恐怕是只會讓他們覺得更加焦急不安;從經(jīng)濟的角度來講,長時間的等待也會耗費更多的話費,讓人高興不起來。

  此項評比中,按照10分制進行評比,共分5個等級,人工服務接通時長在20秒及以下的可獲得滿分10分, 20秒~30秒(含)的為8分,30秒~60秒(含)的6分,1分鐘~3分鐘(含)的得4分,3分鐘以上的只能獲得2分。

  銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務標準,《投資者報》調(diào)查結(jié)果顯示,與之前的調(diào)查相比,從按下人工鍵后開始計算,至銀行客戶服務人員開始接聽,大部分銀行都達到了此標準。

  沒能達標的僅有農(nóng)業(yè)銀行(2.42, 0.01, 0.41%)、華夏銀行(8.52, 0.05, 0.59%)、招商銀行(10.10, 0.03, 0.30%)、光大銀行和平安銀行五家銀行。其中,光大銀行的客服最熬人,在等待了3分33秒后,才聽到了客服人員“XXX號為您服務”的聲音。招商銀行的接通速度也非常慢,等待時間長達1分44秒。

  接通時間最快的是民生銀行,僅為1秒,剛剛按下人工服務類別鍵,電話即被接通。其他幾家銀行速度都在十幾秒。

  人工服務接通時長最快的三家銀行為民生、恒豐和浙商銀行,較慢的為光大、招商和平安銀行,時間均在1分鐘以上。

  興業(yè)客服表現(xiàn)專業(yè)

  除了界面友好度以及接通速度之外,客服的專業(yè)性也應該被考慮在銀行服務水平之內(nèi)。

  打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助,很多專業(yè)知識,普通用戶難以知曉,因此專業(yè)性也是考察服務質(zhì)量的一個重要方面。對于常規(guī)的問題,客服應當能做到準確快速回答。

  記者針對借記卡丟失、信用卡辦理以及理財產(chǎn)品的常見情況提出了五個問題。每個問題10分,回答簡短清晰的得分高,最后取平均分。

  從獲得的回答看,各家銀行的客服人員在對不同問題的解答上參差不齊,總體來說可謂是差強人意。

  在“我的銀行卡丟了也忘記了卡號,怎么掛失”這種簡單的問題上,所有銀行客服都給出了正確的答案。

  關(guān)于“信用卡如何辦理”的問題上,由于恒豐、渤海和浙商三家銀行并未開通信用卡,因此不計其中;而民生銀行的信用卡專線只提供給持有其信用卡的客戶,借記卡客服也無法給出答案,給其潛在客戶帶來了很大的不便。其余14家銀行都表現(xiàn)不錯,只是在詳盡度上有所出入。

  當記者提出一般理財客戶比較關(guān)心的“年化收益率如何轉(zhuǎn)化為實際收益”時,絕大部分客服能夠清楚地告訴記者轉(zhuǎn)換公式,但浙商銀行的客服表現(xiàn)略遜一籌,忘記提醒記者乘以實際投資天數(shù)。比之更甚的是廣發(fā)和郵儲銀行的客服,可謂是不知所云,完全沒有提及任何有關(guān)公式的內(nèi)容。

  “目前銀行有哪些在售理財產(chǎn)品?如何辦理?”這種溝通起來較為麻煩的問題上,大部分銀行的客服人員都表現(xiàn)不錯,詢問記者的需求,并根據(jù)需求進行理財產(chǎn)品的推薦。只有光大銀行、平安銀行和郵儲銀行的客服人員在記者提問后告知,需自行到銀行網(wǎng)頁上查詢。

  在“銀行理財產(chǎn)品與基金有何不同”這個問題上,各家銀行的客服表現(xiàn)良莠不齊,其中興業(yè)銀行與交通銀行的客服都講出了大部分不同的地方,而恒豐等5家銀行的客服則略顯無力。

  最終結(jié)果顯示,得分最高的是興業(yè),其次是交行,農(nóng)行、招行并列第三。其中,興業(yè)銀行的客服人員給記者的印象最深刻,不僅態(tài)度熱情誠懇,而且回答也非常迅速,沒有很多客服人員經(jīng)常出現(xiàn)的需要查詢電腦的情況,且非常詳實準確。在記者咨詢在售理財產(chǎn)品和購買手續(xù)的時候,對方不厭其煩地為記者查詢符合條件的產(chǎn)品,并對整個購買流程作出了詳盡的介紹。在“銀行理財產(chǎn)品與基金有什么不同”這個問題的回答上,興業(yè)的客服顯然做過良好的功課,從產(chǎn)品本質(zhì)、風險、購買途徑和起購金額等方面給出回答,表現(xiàn)十分搶眼。

  絕大多數(shù)未設(shè)置廣告

  目前,除廣發(fā)銀行[微博]和恒豐銀行使用以400開頭的客服電話外,其余16家銀行都使用了5位短號作為客服電話。這種短號碼雖然簡短好記,但都需要客戶自掏話費。雖然隨著人們生活水平的提高,很少有人會在乎這一點電話費,但畢竟客服電話是銀行的一項售后服務,能夠分擔一部分話費也是對客戶的一種重視。

  400電話是通話供應商開展的主被叫分攤付費業(yè)務,主叫支付市話費,長話費由被叫承擔,手機、固定電話均能主叫;800是被叫付費電話,俗稱“免費電話”,是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務形式,其不足是手機不能呼叫?傮w來說,有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務。

  記者在撥通了各家銀行的客服一一詢問后,得知除浙商銀行與平安銀行外,其余16家銀行都有400號碼,而設(shè)有800號碼的銀行則更少,只有建行、浦發(fā)和農(nóng)行三家。

  雖然絕大多數(shù)銀行都提供了400號碼,但是這看似美好的午餐卻不是所有人都能享用的,大部分銀行的400號碼只提供給信用卡客戶,有的還提供給貴賓卡客戶使用。800號碼更是只提供給白金卡客戶。所以盡管調(diào)查了這一項,但我們在總分中給予較低權(quán)重。

  相比三年前,現(xiàn)在的銀行客服人員無論是態(tài)度還是專業(yè)性都有所提升,但是還有較大的提升空間。因此,設(shè)置打分環(huán)節(jié)還是非常有必要的。如果設(shè)有此環(huán)節(jié),就可獲得10分,沒有則0分。

  在調(diào)查的18家銀行中,一半以上的銀行設(shè)置了滿意度即時回訪,只有7家沒有設(shè)置。

  在使用電話銀行服務的過程中,有時需要耐心聽完廣告才能選擇相應服務。在本次調(diào)查中,沒有放置廣告的可獲得10分,否則為0分。結(jié)果顯示,除了工行在開頭宣傳自己的快播功能外,其他銀行調(diào)查時均沒有放置廣告。

  最后,將五項指標的分數(shù)按照權(quán)重比相加,得出電話銀行服務的總分。統(tǒng)計結(jié)果顯示,得分最高的前三家銀行為中信、建行和交行。

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