銀行的工作總是惹人艷羨，體面的工作環(huán)境加上可觀的收入。不過，很少有人知曉的是，銀行的客服團(tuán)隊中也有著這樣一群人，他們畢業(yè)后接受過類軍事化培訓(xùn)，繁忙時每天需要無間隙的工作8個小時甚至更多，他們不能像普通白領(lǐng)一樣在中午能有時間打個盹，連吃飯時間都只能在特定的半小時之內(nèi)完成，他們的工作不允許透露真實的名字，多數(shù)時間只有一個編號，——“您好，歡迎使用工商銀行（行情，問診）電話銀行，工號5531為您服務(wù)”。

　　四地中心各有分工

　　工商銀行作為個人客戶最多的銀行之一，每天接聽的來自全國各地的客服電話數(shù)以萬計。為了保證7X24小時的無間歇服務(wù)，保證各個地區(qū)的電話接聽率，工商銀行將客服中心分別設(shè)立在北京、石家莊、合肥、廣州。

　　在分工中，北京是四地呼叫中心的核心，許多規(guī)章制度的制定與統(tǒng)籌都在這里進(jìn)行，工行貴賓用戶專線與在線客服的工作也集中于此。石家莊作為北方接聽工作的核心力量，合肥則主要擔(dān)負(fù)起了福建等南部省份的接聽任務(wù)，廣州中心稍顯不同，工行的海外機構(gòu)對接團(tuán)隊在此組建，英文、粵語的服務(wù)也成為了廣州中心的特色。

　　廣州呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然四個中心分布在不同地區(qū)，但是之間的協(xié)作也是密不可分，如果一旦發(fā)生緊急狀況，導(dǎo)致某一中心的工作量暴增，可以通過后臺系統(tǒng)將電話呼入轉(zhuǎn)接到其他中心進(jìn)行接聽，除此之外，中心與中心之間也會定期組織數(shù)據(jù)分析，人員培訓(xùn)交流，做到協(xié)同發(fā)展。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，目前評價銀行業(yè)客服中心的指標(biāo)主要包括接聽率、服務(wù)水平（即20秒內(nèi)接聽電話的數(shù)據(jù)統(tǒng)計）和客戶滿意度。2013年，廣州中心境內(nèi)電話總呼入量為792萬通，總接聽量為772萬通，接聽率為97.87%，服務(wù)水平為93.58%，客戶滿意度為99.37%。境外電話接聽率為98.93%，服務(wù)水平為98.39%。據(jù)悉，“這樣的成績在銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計的各銀行排名中比較靠前”。

　　作為南方省份接聽任務(wù)的主力軍，合肥中心也在不到四年的時間里快速成長。合肥中心負(fù)責(zé)人介紹說，該中心2013年累計呼入電話2239萬通，接聽2205萬通，除此之外，該中心的風(fēng)險控制部門利用系統(tǒng)篩選等方法發(fā)現(xiàn)了1萬多個釣魚網(wǎng)站，有效的降低了客戶使用電子銀行風(fēng)險。

　　記者在走訪幾家呼叫中心的過程中發(fā)現(xiàn)，接聽電話的工作遠(yuǎn)比想像中要復(fù)雜的多，就連一個如何安排員工吃飯的簡單問題都要進(jìn)行周密的統(tǒng)計與安排。

　　在實際工作中，每一個呼叫中心大致由五個部分組成，客服一部、二部、三部、業(yè)務(wù)管理部和辦公室。每一個客服部又會劃分成若干個小組，一個小組大概有15人，這15個人即為一個團(tuán)隊，無論吃飯還是排班都作為一個整體。

　　此外，每一個中心的墻上都貼有巨大的電子顯示牌，不斷顯示著當(dāng)前的等待接聽的電話數(shù)量與目前的接聽率與服務(wù)水平�，F(xiàn)場值班人員要根據(jù)當(dāng)前情況，并根據(jù)預(yù)測的未來接聽數(shù)量合理的安排員工進(jìn)行休息，一旦出現(xiàn)錯誤，就可能導(dǎo)致某一時間段接入電話的大量排隊，也會造成人員的利用率降低。

　　年輕人挑大梁

　　24、25歲對許多人來說或許仍是讀書的年齡，但這個歲數(shù)已經(jīng)是這幾個呼叫中心的員工的平均年齡水平了。在記者拿到的合肥呼叫中心的人員名單中，89、90后員工幾乎占到了八成以上。不僅如此，有些90后們已經(jīng)在呼叫中心挑起了大梁。

　　王岳云就是一名“90后”員工，2010年7月加入合肥電子銀行中心，短短3年多時間，她已經(jīng)成長為管理著數(shù)名員工的班組長。

　　王岳云告訴記者，每一名新員工入行都要進(jìn)行最短3個月的上崗專業(yè)培訓(xùn)，這其中包括銀行基礎(chǔ)知識、服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)等多方面的訓(xùn)練，只有在考試合格以后，他們才可以有機會拿起電話進(jìn)行“以工代訓(xùn)”。

　　構(gòu)建境外機構(gòu)服務(wù)體系

　　廣州客服中心一部是工行服務(wù)海外機構(gòu)的重要平臺，與其他部門不同，他們主要提供英語和粵語的服務(wù)。負(fù)責(zé)人介紹說，2013年，廣州電子銀行中心與廣東外語外貿(mào)大學(xué)攜手啟動了北美區(qū)域服務(wù)研究項目，一部的許多客服代表都參與進(jìn)來，他們在一線遇到的許多實際問題，為建設(shè)境外服務(wù)體系起到了很大的幫助作用。

　　近年來，隨著工行海外機構(gòu)的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求也日見增多。2011年，廣州客服中心托管了工銀澳門的電話銀行服務(wù)，截至2013年，該中心托管的境外機構(gòu)已經(jīng)達(dá)到了16家。

　　廣州客服中心一部負(fù)責(zé)人告訴記者，從客戶需求角度出發(fā)，是客服中心的主旨，未來工行亦將推出其他語種的服務(wù)項目以滿足不同國家地區(qū)客戶的需求，而廣州客服中心的目標(biāo)也是期望在未來電話服務(wù)能做到覆蓋工行所有海外機構(gòu)。