在市場競爭日益激烈，商業(yè)價值不斷凸顯的今天，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)也在時刻變化著。盡管贏利仍然是企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)，但是越來越多的企業(yè)開始逐漸意識到滿足客戶需求、提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能以及用戶滿意度等等問題的重要性，并在尋求積極的解決之道。

　　許多企業(yè)采取了很多方式來提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)體系，也取得了一定的成績。但服務(wù)型企業(yè)仍無法避免如下問題：

　　1、管理客戶的方式松散、不精細(xì)，導(dǎo)致客戶資料不完整，寶貴的客戶資源有缺陷；

　　2、隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，駐外分支機(jī)構(gòu)日漸增多，分支管理帶來新的挑戰(zhàn)；

　　3、客戶的服務(wù)請求不能有效追蹤并迅速滿足，導(dǎo)致客戶滿意度降低；

　　4、不能快速的分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供幫助，在市場競爭和變化中落后于競爭對手；

　　5、企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不暢，各種信息不能共享，嚴(yán)重影響企業(yè)與客戶溝通效率和效果。

　　電話客服的處理主要體現(xiàn)在來電導(dǎo)航和電話交換上。

　　導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR），其功能相當(dāng)于一個自動總機(jī)系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來需要人工操作的相關(guān)信息，通過預(yù)先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導(dǎo)航菜單定制，多級菜單的靈活跳轉(zhuǎn)；密碼導(dǎo)航；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

　　服務(wù)型企業(yè)部門比較復(fù)雜，為了提供豐富的話務(wù)交換功能，AOFAX具體包括歡迎詞定制、自動總機(jī)、 多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、來電轉(zhuǎn)手機(jī)、語音留言等。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，越來越多的用戶通過瀏覽企業(yè)官方網(wǎng)站來尋求幫助，借助AOFAX在線客服系統(tǒng)，服務(wù)人員可以直接在官網(wǎng)上面為用戶解答，免去了客戶來電后再咨詢的繁復(fù)操作。而實(shí)現(xiàn)方式只需在網(wǎng)頁中插入一段代碼，就可實(shí)時觀察網(wǎng)站訪客的來源、次數(shù)、當(dāng)前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網(wǎng)站同時聊天和主動發(fā)起對話，支持網(wǎng)頁對話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能。

　　近8億的微信用戶是眾多企業(yè)不可忽視的龐大市場，而微信公眾號逐漸成為扮演企業(yè)形象的另一窗口，做好公眾號的售后服務(wù)和用戶咨詢至關(guān)重要。AOFAX系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與微信公眾號無縫對接，當(dāng)客戶通過公眾號來尋求幫助時，系統(tǒng)可按ACD智能分配（比如：上次坐席、按區(qū)域、指定坐席等分配）給最佳坐席處理。同時系統(tǒng)可不時向客戶推送重要信息、關(guān)懷信息等，不斷拉進(jìn)與客戶的距離，增加客戶粘性，也有助于公眾號的推廣和宣傳。當(dāng)坐席漫游時，系統(tǒng)可將來電客戶信息推送到坐席微信上（類似來電彈屏）；

　　客戶來電或呼出時，系統(tǒng)會在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時間、通話時長等。點(diǎn)擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。來電彈屏可使坐席對咨詢客戶信息和以往溝通記錄一目了然，避免客戶重復(fù)咨詢問題，坐席不了解客戶需求和基本信息而造成大量時間的浪費(fèi)。

　　把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的客服咨詢，專業(yè)無誤的回答容易獲得客戶好感和信賴。

　　系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對服務(wù)人員的咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

　　當(dāng)服務(wù)人員出差或不在座位上時，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游，座席人員便可用手機(jī)接聽客戶的來電，無論用戶隨時隨地有疑問，坐席都可以第一時間解答和處理。

　　用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯(lián)系人列表中。聯(lián)系人支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時間和按類型四種統(tǒng)計方式，對企業(yè)周期性服務(wù)質(zhì)量起到考量作用。

　　系統(tǒng)對號碼有強(qiáng)大的識別能力，設(shè)置為黑名單號碼系統(tǒng)直接進(jìn)行屏蔽攔截，而設(shè)為白名單的客戶可以直接越過導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面，節(jié)省重要客戶等待時間。

　　用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、隱藏號碼、隱藏記錄號碼、禁止下載和顯示留言等；上述權(quán)限設(shè)置可以滿足企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)保密安全的需求。

　　每次通話結(jié)束可以設(shè)置評分語音，客戶根據(jù)語音提示對坐席進(jìn)行服務(wù)評分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計評分信息。可設(shè)置差評回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對坐席服務(wù)評分為差評時，系統(tǒng)自動將客戶添加到對應(yīng)組長的計劃任務(wù)內(nèi)，及時對客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　自動統(tǒng)計出勤天數(shù)，計算和比較各座席在設(shè)定時段內(nèi)的工作量（通話時長/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等；多種圖表統(tǒng)計，數(shù)據(jù)對比清晰明了，可作為績效考核或決策分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　傳統(tǒng)的會議模式限制于時間和空間，而電話會議則可以隨時隨地快速搭建，也為諸多企業(yè)提供不少助力。AOFAX系統(tǒng)下，內(nèi)部座機(jī)和外部號碼都可接入會議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨時隨地建立會議室；參與人設(shè)有主持人、聽眾、動態(tài)發(fā)言和背景音樂四種角色，規(guī)范會議室發(fā)言規(guī)則。

　　AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對話和消息群發(fā)；企業(yè)聊天方便內(nèi)部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以對組、部門和全體發(fā)布對應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會同步到相應(yīng)的坐席工作平臺，迅速準(zhǔn)確的將營銷任務(wù)或信息傳達(dá)給對應(yīng)人員。

　　可設(shè)定多個和多級工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的座席可以添加意見/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類有售后服務(wù)單、投訴建議單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

　　導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，選擇要關(guān)懷的語音或者溫馨提示的內(nèi)容，然后對這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，不僅使回訪工作簡便快捷，還可以提升客戶滿意度。此外，當(dāng)需要調(diào)研用戶的使用情況或者產(chǎn)品效果時，可以啟用問卷調(diào)查功能快速獲得調(diào)研結(jié)果。

　　在以渠道為王，客戶為主的市場狀況下，企業(yè)除了注重產(chǎn)品品質(zhì)和利潤增長外，還需重視服務(wù)質(zhì)量的完善和管理，通過一體化的AOFAX客服系統(tǒng)來增強(qiáng)企業(yè)競爭力，整合公司資源，提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，促使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心，創(chuàng)造雙贏的美好未來。