上周，老劉用工行網(wǎng)銀給朋友轉(zhuǎn)一筆錢時(shí)，網(wǎng)銀頁(yè)面跳出一個(gè)提示框“尊敬的客戶，你的數(shù)字證書即將到期，請(qǐng)及時(shí)到工行網(wǎng)點(diǎn)換領(lǐng)新數(shù)字證書。”到期，就該換新的，換新的U盾要錢嗎？于是老劉就點(diǎn)開手機(jī)上的“中國(guó)工商銀行電子銀行”微信公眾號(hào)，在對(duì)話框里輸入“我的U盾要到期了，換新U盾工行要收費(fèi)嗎？”發(fā)送剛一點(diǎn)下，瞬間就收到了回復(fù)——“辦理U盾證書需要支付40~70元不等的費(fèi)用，不同品牌收費(fèi)不同，且我行會(huì)不定期開展優(yōu)惠活動(dòng)。具體請(qǐng)以網(wǎng)點(diǎn)收取為準(zhǔn)。”
當(dāng)時(shí)，老劉的第一感覺是“工行的服務(wù)好快！”
太神奇！“工小智”上線僅一年業(yè)務(wù)量就過億
為進(jìn)一步提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶移動(dòng)化、高效率的服務(wù)需求，2016年2月工行成功上線了智能客服“工小智”。據(jù)工行透露，“工小智”一亮相就受到了廣大工行客戶的喜歡，上線僅一年，業(yè)務(wù)量就突破了1億次大關(guān)，同時(shí)大幅度地降低了工行客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，時(shí)間成為稀缺資源，碎片時(shí)間價(jià)值凸顯，人們對(duì)“效率”提出更高要求，能夠秒速響應(yīng)、觸手可及、7×24小時(shí)在線的智能服務(wù)時(shí)代悄然來臨。工行相關(guān)人士介紹，“工小智”是工行應(yīng)需而變，依托前沿的人工智能技術(shù)而開發(fā)的一個(gè)智能客戶服務(wù)終端，可為客戶7×24小時(shí)解答工行電子銀行、個(gè)人金融、信用卡、貸款、對(duì)公等各類業(yè)務(wù)咨詢；并提供查詢開戶行、網(wǎng)點(diǎn)信息、信用卡額度等自助查詢類功能，以及支持理財(cái)協(xié)議、申請(qǐng)信用卡等業(yè)務(wù)快速辦理等服務(wù)需求。
約會(huì)“工小智”，這樣可以找到她
“工小智”這么神奇，怎樣才能找到她呢？
據(jù)介紹，為發(fā)揮“工小智”7×24小時(shí)，白天黑夜，隨時(shí)隨地都可為客戶提供服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，工行已在電子銀行微信、融e聯(lián)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信、工行門戶網(wǎng)站等多個(gè)渠道開通了與“工小智”的對(duì)接智能客服入口。
具體來說，微信——關(guān)注“中國(guó)工商銀行電子銀行”公眾號(hào)，在對(duì)話框里直接呼叫，或者文字輸入問題即可；融e聯(lián)——在“客戶服務(wù)”功能里面找；手機(jī)銀行——到“聯(lián)系我們”功能里面找；網(wǎng)上銀行——到“在線服務(wù)”功能里面找；短信——編輯短信發(fā)送至95588；門戶網(wǎng)站（含手機(jī)銀行門戶）——到“客戶服務(wù)”欄目里面找。
“工小智”，又名“小智”，據(jù)介紹，這個(gè)名字很有來頭——不僅代表服務(wù)的智能化，更取“智”字的“一日一知”的深意。不過，說是機(jī)器人，“工小智”與其它銀行的廳堂機(jī)器人不同，她沒有實(shí)體模樣，她是“藏”在工行以上6大智能接口的后面的。不過，為便于客戶“可見”，工行為其設(shè)計(jì)了一個(gè)可愛的紅、藍(lán)、白三種顏色的卡通形象。紅色為工行主色，藍(lán)白色的運(yùn)用體現(xiàn)了智能感；人物特征傳遞出智能客服的屬性，整體造型活潑可愛、科技感十足。
了解工行5類服務(wù)找“工小智”最適合
據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，工行根據(jù)對(duì)客戶偏好的深入研究，為“工小智”制定了“智·融·趣”的服務(wù)策略：
智：運(yùn)用領(lǐng)先的自然語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，準(zhǔn)確分辨客戶問題，給出最優(yōu)解決方案，并針對(duì)客戶需求推薦個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
融：服務(wù)內(nèi)容融合在線咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理及優(yōu)惠分享，服務(wù)形式采用文字+圖片+音頻+視頻多位一體。
趣：用通俗化的語(yǔ)言表達(dá)復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)，提供休閑娛樂等閑聊服務(wù)，讓客戶在交流中感受到樂趣。
具體來講，以下5大類工行服務(wù)最適合找“工小智”咨詢。
一是信息查詢類——提問技巧：輸入“查+產(chǎn)品/內(nèi)容”，例如：查詢網(wǎng)點(diǎn)信息。輸入“查網(wǎng)點(diǎn)”，按提示點(diǎn)擊鏈接，系統(tǒng)根據(jù)定位結(jié)果推送附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
二是產(chǎn)品介紹類——提問技巧：輸入產(chǎn)品/業(yè)務(wù)名稱，例如：出租保管箱業(yè)務(wù)介紹，輸入“保管箱”，按提示點(diǎn)擊鏈接，即可查看業(yè)務(wù)介紹。
三是業(yè)務(wù)辦理類——提問技巧：輸入“辦+業(yè)務(wù)名稱”，例如：辦理工行信用卡方法，輸入“辦信用卡”，按提示點(diǎn)擊鏈接，即可進(jìn)入辦卡頁(yè)面。
四是操作報(bào)錯(cuò)類——提問技巧：輸入錯(cuò)誤代碼或簡(jiǎn)要提示內(nèi)容，例如：使用U盾遇到報(bào)錯(cuò)“簽名失敗或未完成”，輸入“U盾簽名失敗或未完成”，即可查看解決方法。
五是優(yōu)惠活動(dòng)類——提問技巧：輸入活動(dòng)名稱或關(guān)鍵字，例如：物每滿200減50，輸入活動(dòng)的關(guān)鍵字，即可查看活動(dòng)詳情和參與方法。
